Guten Abend allerseits und vielen Dank, dass Sie an unserem Praxismanagement-Webinar im Februar teilgenommen haben, das Ihnen dieses Jahr freundlicherweise von der Veterinary Management Group präsentiert wird. Ich bin Catherine vom dortigen Webinar und heute werden wir uns mit Dr. Karen Feldstead mit der Festlegung effektiver Preise für tierärztliche Dienstleistungen befassen. Bevor wir beginnen, nur eine kurze Erinnerung, dass Sie Karen im Laufe des Webinars alle Fragen stellen können, die Sie haben.

Geben Sie sie einfach in das Q&A-Feld unten auf Ihrem Bildschirm ein. Und wenn wir am Ende der Präsentation noch Zeit haben, gehen wir sie alle mit Karen durch. Doktor Karen Fedelsted ist Tierärztin und Wirtschaftsprüferin und die Gründerin von Pan Panther.

Ich hoffe, ich habe das richtig gesagt, Karen. Das ist eine Veterinärmanagement-Beratungsfirma. Sie hat an der University of Texas in Austin einen Abschluss in Marketing gemacht, gefolgt von 12 Jahren in Buchhaltung und Betriebswirtschaft und einem Master in Management und Verwaltungswissenschaften.

Sie schloss 1996 ihr Studium zur Tierärztin ab und praktizierte sowohl Kleintier- als auch Notfallmedizin, bevor sie 2001 ihre eigene Beratungsfirma mit dem Schwerpunkt Finanzdienstleistungen für Tierärzte eröffnete. Während dieser Zeit erhielt sie auch ihr Zertifikat als zertifizierte Praxisleiterin für Tierärzte und ihr Zertifikat als zertifizierte Wertermittlungsanalytikerin.

Sie ist derzeit Mitglied des Vorstands von VET Partners USA, hat in zahlreichen nationalen und internationalen Veterinärzeitschriften publiziert und war auch Rednerin bei vielen lokalen, nationalen und internationalen Veterinärtagungen. Sie ist Trägerin der Auszeichnung „Praxismanagement-Ausbilderin des Jahres“ der Western Veterinary Conference und der Auszeichnung „Vett Partners Distinguished Life Member Award“ der USA. Also, Karen, vielen Dank, dass Sie heute Abend hier bei uns sind, und bitte, jetzt kommt Ihre Präsentation.

Vielen Dank, dass ich hier sein darf. Das ganze Thema der Festlegung effektiver Gebühren für tierärztliche Dienstleistungen ist sehr komplex. Es ist ein Thema, das mich wirklich sehr interessiert, weil ich denke, dass wir als Berufsstand, zumindest hier in den Vereinigten Staaten, es vielleicht besser machen als wir.

Wir machen das nicht sehr gut. Unsere Idee der Gebührenerhöhung besteht einfach darin, zu entscheiden, um welchen Prozentsatz wir unsere Gebühren jedes Jahr erhöhen. Und doch, wenn man sich die großen Unternehmen ansieht oder Leute, die sozusagen Gebührenexperten sind, sieht man, dass man mit ausgefeilten Strategien zur Gebührenfestsetzung so viel mehr tun kann, was wir nicht einmal in Betracht ziehen.

Eine Stunde ist also nicht viel Zeit, um über all das zu sprechen, aber ich denke, wir können die Leute zumindest dazu bringen, über einige der Dinge nachzudenken, die man berücksichtigen muss, um diese Gebühren festzulegen. Ich muss also nicht noch einmal meine Biografie durchgehen, denn das hat Catherine bereits getan. Ich werde sagen, dass Panthera auf der Gattung und Art der Tiger basiert, also auf Panthera-Reifen, und dieses Jahr ist das Jahr des Tigers.

Und ich wollte einfach etwas Interessantes und Lustiges als Namen für das Unternehmen, aber als ich meinen Domänennamen beantragen wollte, sagte der Typ bei GoDaddy „und die Ratte“. Das ist also einer dieser Namen, die einige unbeabsichtigte Folgen hatten, aber zumindest hilft er den Leuten, sich daran zu erinnern. Wenn wir also anfangen, über Gebühren zu sprechen, würde ich als Erstes sagen, dass dies ein schwieriges Thema ist oder ein schwieriger Bereich, in dem man nicht weiß, was in der Veterinärmedizin wirklich vor sich geht, denn wenn man an die Anzahl der Gebühren denkt, die jede einzelne Praxis erhebt, ich meine, das sind Tausende, und dann nimmt man die Anzahl der Praxen, die es da draußen gibt.

Das bedeutet, dass es viele, viele, viele Datenpunkte gibt, und wir können einfach nicht sagen, ob jede Gebühr um 3 % gestiegen ist oder ob jede Gebühr unverändert geblieben ist. Zumindest bei den Studien, die wir in den Vereinigten Staaten haben, besteht ein Teil der Schwierigkeit darin, dass nicht alle Studien unbedingt repräsentativ für das sind, was überall vor sich geht, denn Studien sind von Natur aus nur eine Teilmenge, Sie wissen schon, eine Teilmenge, eine Stichprobe aller Praktiken, die es gibt. Wir erfassen also wirklich nur einen Bruchteil der verfügbaren Daten.

Wir haben verschiedene Arten von Praxen, also allgemeine Praxen und diese können von einer hochwertigen internistischen Praxis bis hin zu einer kostengünstigeren und erschwinglicheren Art von Praxis reichen, und in diesen Praxen können unterschiedliche Dinge passieren, und entschuldigen Sie, in jeder dieser Praxen haben wir auch Facharztpraxen, wir haben Notfallpraxen, wir haben Praxen, die mit Tierschutzorganisationen verbunden sind, und natürlich haben wir auch Praxen für Großtiere, Nutztiere und Pferde. Die meisten Studien haben wir in den Vereinigten Staaten.

Stammen aus allgemeinen Haustierpraxen, einfach weil das die Mehrheit der Praxen ist, die wir dort haben. Es ist also schwierig, genau zu wissen, was mit Bienen passiert, aber ich denke, es gibt genügend Informationen, sodass wir zumindest anfangen können, einige Einschätzungen vorzunehmen und zu prüfen, was wir dort besser machen könnten. In den letzten 20 Jahren wurden sicherlich viele Studien über die Auswirkungen der Preisgestaltung auf die Veterinärmedizin durchgeführt, und die überwiegende Mehrheit.

Diese Studien zeigen, dass der Preis für Tierbesitzer ein Problem darstellt. Sie haben das Gefühl, dass Tiermedizin teuer ist. Sie würden mehr für die Pflege ihrer Tiere ausgeben, wenn sie nicht so viel kosten würde. Sie würden mehr Tiermedikamente kaufen. Wenn Sie mit Mitgliedern von Tierärzteteams sprechen, denken die meisten von ihnen, dass die Kosten der Pflege der Hauptgrund dafür sind, dass Kunden nicht wieder in eine Praxis kommen oder nicht alle Empfehlungen annehmen. Hin und wieder stoße ich auf eine Studie, die besagt, dass der Preis keine Rolle spielt. Man kann verlangen, was man will.

Die Kunden werden dafür bezahlen. Ich persönlich glaube nicht, dass die Studien, die ich gesehen habe und die das besagen, besonders gut konzipiert oder besonders genau waren, und ich sage nicht, dass es keine Tierbesitzer gibt, die so denken, denn es gibt einige Leute, die sich voll und ganz der Tierpflege verschrieben haben und das Geld haben, um dafür auszugeben, aber ich glaube, viele Tierbesitzer, die meisten Tierbesitzer haben ein wenig Probleme mit dem Preis. Und dann haben wir natürlich die Pandemie, die COVID-19-Situation, und die hat einfach alles durcheinandergebracht und alles sieht ein bisschen anders aus als früher.

Ich glaube nicht, dass sich die Einstellung der Tierbesitzer zu den Preisen für Tierarzneimittel durch die Pandemie sehr verändert hat. Es gab sicherlich einige, wenn Sie also zu den Menschen gehören, die ihren Arbeitsplatz verloren haben, wird sich das natürlich auf die frei verfügbaren Ausgaben auswirken. Zumindest nach dem, was wir hier gesehen haben, denken die meisten Tierbesitzer nicht unbedingt, dass Tierarzneimittel billiger sind, aber sie denken auch nicht unbedingt, dass sie teurer sind.

Ich glaube, wir haben Tierbesitzer gesehen, die mehr Geld für die Pflege ihrer Tiere ausgegeben haben. Erstens sind sie sich etwas mehr darüber im Klaren, was mit ihrem Haustier los ist, weil sie von zu Hause aus gearbeitet haben und ihnen Dinge aufgefallen sind, die ihnen vorher nie aufgefallen waren. Also haben sie erkannt: „Hey, mein Haustier braucht eine Pflege, von der ich vorher nichts wusste.“

Und weil sie kein Geld für Reisen, Essengehen oder Unterhaltung ausgaben, hatten sie mehr Geld für tierärztliche Versorgung. Das wird natürlich nicht ewig so bleiben. Ich persönlich habe das Gefühl, dass wir wieder in eine Zeit zurückgehen, in der sich Tierbesitzer vielleicht mehr Sorgen um die Kosten der tierärztlichen Versorgung machen als um die Kosten für die Tierpflege.

Jetzt tun sie das. Ich denke, es gibt sicherlich einige Praxen, die sagen: „Hey, wissen Sie, das ist ein Problem von Angebot und Nachfrage, und im Moment sind wir so beschäftigt, dass die Leute, wenn sie unsere Behandlung wünschen, mehr dafür bezahlen können.“ Ich glaube, wir wissen noch nicht, wie die Preiserhöhungen in den Vereinigten Staaten in den letzten Jahren ausgesehen haben, als wir sie für 2020 betrachtet haben. Ich glaube, wir dachten nicht, dass die Preiserhöhungen viel höher ausfielen als vor der Pandemie, also für 2019 und 2018. Wir haben noch keine Daten für 2021, aber die Veterinary Hospital Managers Association, die jedes Jahr einige dieser Daten erhebt, wird diese Frage in den nächsten Monaten stellen.

Also, wissen Sie, und ich habe damit ein bisschen zu kämpfen, weil es vielleicht einfach ist zu sagen, hey, im Moment können wir verlangen, was wir wollen, weil die Leute wollen, was wir zu bieten haben. Das ist wahrscheinlich nicht nachhaltig. Und dann kommen Sie an einen Punkt, an dem wir zu einem normaleren Zeitrahmen zurückkehren, jetzt haben Sie Praxen, in denen die Gebühren super hoch sind, und wird das ein Problem sein?

Und ich glaube, damit haben wir zu kämpfen. Ich glaube nicht, dass wir alle Antworten darauf kennen. In der jüngsten Studie, die ich darüber gesehen habe, wie Tierbesitzer über die Kosten der tierärztlichen Versorgung denken, heißt es, dass sie weiterhin auf ihr Geld achten.

Sie achten also während der Pandemie nicht weniger auf ihr Geld, aber sie achten immer noch genauso auf ihr Geld wie vorher. Und Sie können einige der Zitate sehen, die dabei herauskamen. Eine Person sagt: „Mein Hund hat sich mit 3 oder 4 Jahren den Rücken verletzt.“

Sie wollten eine Operation durchführen. Es war sehr teuer, eine Rechnung von 1500 Dollar. Ich habe mich dagegen entschieden und sie selbst rehabilitiert.

Wenn Sie in einer Tierarztpraxis arbeiten, klingt das natürlich schrecklich, nicht wahr? Denn was weiß man schon über die Rehabilitation seines Haustiers? Aber wenn die Leute mit einer teuren Tierarztrechnung konfrontiert werden, ist das sicherlich eine Option.

Ich denke also, dass wir damit weiterhin zu kämpfen haben werden, und obwohl die Festlegung von Gebühren in diesem und im letzten Jahr vielleicht nicht jedermanns Priorität war, weil alle mit den Herausforderungen der Pandemie zu kämpfen haben, wird es ein Thema sein, das wir weiterhin im Auge behalten müssen. Ich denke, eines der Dinge, die für Praxen zunächst einmal wichtig sind, ist zu entscheiden, ob die Preisgestaltung ein Problem ist, denn es gibt sicherlich einige Praxen, die angemessene Preise verlangen. Die Kundschaft ist mit dem Wert, den sie bekommt, zufrieden und mit den Preisen, und sie muss wahrscheinlich nicht viel Zeit damit verbringen, über eine Preisstrategie nachzudenken.

Ich denke jedoch, dass es welche gibt. Die Kehrseite davon ist, dass es definitiv Praktiken gibt, die dies tun müssen. Eine Möglichkeit, dies zu beurteilen, besteht darin, einige Ihrer Schlüsseldaten der letzten, sagen wir, drei Jahre zu analysieren.

Und wenn wir jetzt im Jahr 2022 anfangen, darüber nachzudenken, würden wir uns die Jahre 2019, 2020 und 2021 ansehen und dann auch das laufende Jahr, 2022, obwohl wir bisher nur einen Monat des Jahres 2022 haben. Was wir uns also ansehen wollen, sind die absoluten Zahlen und das Wachstum, das wir sehen.

Erstens der Umsatz, und ich glaube, Sie nennen das Umsatz, die Anzahl der Transaktionen oder die Anzahl der Rechnungen. Die durchschnittliche Transaktionsgebühr, die Anzahl der Neukunden, die Praxen gewinnen, aktive Kunden, und eines der Dinge, die meiner Meinung nach am wichtigsten sind, ist die Einhaltung von Empfehlungen. Wenn wir also empfehlen, einem Haustier eine Zahnreinigung zu machen, wie viel Prozent nehmen diese Empfehlung tatsächlich an?

Und dann müssen wir auch wissen, welche Gebührenerhöhungen wir im gleichen Zeitraum vorgenommen haben, in dem wir unsere Praxisdaten betrachten, und auch die Inflation für diesen Zeitraum betrachten, damit wir sagen können: „OK, das haben wir getan. Auf diesem Niveau der Gebührenerhöhungen hatten wir eine Gebührenerhöhung von 6 % und dort sahen wir, dass die Zahl der Neukunden zurückging. Sie können also irgendwie versuchen, Ihre Maßnahmen mit dem zu korrelieren, was vor sich geht.“

Nun, diese Analyse ist nicht ganz perfekt, weil unsere Systeme einfach nicht ausgereift genug sind, um eine Gebührenerhöhung direkt mit dem Konsum in Zusammenhang zu bringen. Ich erinnere mich, etwas über die Coca-Cola Company und ihre Gebühren gelesen zu haben. Ihr Gebührensystem und ihre Gebührenabteilung sind so ausgefeilt, dass sie eine 5%ige Erhöhung einer Dose Cola durchsetzen können und über Nacht wissen, was das für den Konsum bedeutet, ob die Leute mehr kaufen oder nicht, wahrscheinlich kaufen sie es nicht.

Mehr, aber weniger oder das Gleiche, und sie haben einfach die Technologie und das Volumen, um das analysieren zu können. Wir haben das normalerweise nicht, diese Technologie und diese Komplexität, aber Sie erhalten trotzdem mehr Informationen, wenn Sie sich das ansehen, und wenn Sie das nicht tun. Eine Sache, die auch wichtig ist, ist, die Rentabilität in der Praxis zu verstehen, denn egal, welche anderen Daten wir uns ansehen, und wir können andere Datenpunkte haben, die völlig in Ordnung aussehen.

Sie scheinen vernünftig, aber wenn unsere Praxis nicht profitabel ist, dann ist es egal, was all diese Datenpunkte, andere Datenpunkte Ihnen sagen, denn die Profitabilität ist der Goldstandard dafür, wie gut eine Praxis wirtschaftlich dasteht. Der Gewinn ist das, was übrig bleibt, nachdem alle normalen und notwendigen Ausgaben einer Praxis zum Marktwert bezahlt wurden, und das ist nicht dasselbe wie der Nettogewinn, der Gewinn unter dem Strich in Ihrer Gewinn- und Verlustrechnung, Ihrer Gewinn- und Verlustrechnung, denn es müssen fast immer Anpassungen vorgenommen werden, und darüber können wir mehrere Stunden reden, also werde ich nicht weiter darauf eingehen, außer zu sagen, dass es für jede Art von Analyse entscheidend ist, zu wissen, wie hoch Ihre wahre operative Profitabilität ist.

In diesem Beispiel hier würde ich mir die Preisgestaltung ansehen und sagen, dass sie ein Problem darstellen könnte, nachdem ich die Daten analysiert habe, über die ich gerade gesprochen habe. Es handelt sich also um eine Praxis, die ein eher schleppendes Umsatzwachstum aufweist. Jetzt, im Jahr 2020, ist das Umsatzwachstum höher als in den beiden Vorjahren, was zum Teil wahrscheinlich einer Pandemie zuzuschreiben ist.

Sie haben einen Nutzen daraus gezogen, den viele Praxen hatten. Aber wenn man sich die Zahl der Neukunden in dieser Praxis ansieht, ist sie sogar während der Pandemie zurückgegangen, während der die Praxen so beschäftigt waren. Wenn man sich die Einhaltung der Empfehlungen ansieht, ist sie nicht einmal durchschnittlich, oder?

Nicht einmal 50 % der Klienten akzeptieren die Empfehlungen, eine Zahnbehandlung oder einen Herzwurmtest durchführen zu lassen. Und das ist eine Praxis mit einer zumindest durchschnittlichen Profitabilität, wie wir sie in den USA nennen.

Also, in dieser Praxis gibt es etwas, das verbessert werden muss. Es muss nicht unbedingt die Preisgestaltung sein, es könnte etwas anderes sein. Es könnte etwas für den Kundenservice sein.

Es könnte an schlechter Kommunikation mit den Tierbesitzern liegen, aber es kann auch an den Preisen liegen, und ich denke, es ist wichtig, dass wir die Preise nicht als eines der potenziellen Probleme in einer Praxis ausschließen, sondern erkennen, dass es sehr wohl ein Problem sein kann, wenn wir nicht das Wachstum sehen, das wir uns erhofft haben und das wir unserer Meinung nach sehen sollten. Dies wäre ein Beispiel für eine Praxis, bei der ich mir zumindest heute keine Sorgen über die Preise machen würde, und man sieht nicht sehr viele solcher Fälle, aber dies ist eine Praxis mit sehr, sehr starkem Umsatzwachstum, insbesondere seit wir in die Pandemie eingetreten sind, und einer guten Einhaltung der Empfehlungen durch die Kunden, also der Zahnbehandlung.

Empfehlungen, der Herzwurmtest und eine sehr hohe Gewinnspanne. Wenn ich diese Praxis wäre, würde ich mir wahrscheinlich nicht allzu viele Gedanken über meine Gebühren machen, denn im Moment wächst die Praxis, die Kunden akzeptieren diese Gebühren, es kommen neue Kunden dazu, aber das bedeutet nicht, dass diese Praxis immer in dieser Situation bleiben wird.

Ich würde also sagen, dass Sie diese Analyse zusätzlich zu dieser Analyse mindestens einmal im Jahr durchführen müssen, um festzustellen, ob es Trends gibt, die nach unten tendieren. Dieses Jahr haben wir vielleicht das Gefühl, dass unsere Preise in Ordnung sind, aber nächstes Jahr müssen wir uns das vielleicht etwas genauer ansehen. Eines der nächsten Dinge, über die wir nachdenken müssen, wenn wir über Preise nachdenken, ist, dass wir dazu neigen, zu denken, dass die Preisgestaltung eine wirtschaftliche oder finanzielle Frage ist, und wir berücksichtigen nicht immer die Tatsache, dass die Preisgestaltung mit anderen Entscheidungen und anderen Entscheidungen, die wir in der Praxis treffen, in Einklang gebracht werden muss.

Wenn Sie also jemals einen Marketingkurs belegt haben, haben Sie wahrscheinlich über den Marketing-Mix gesprochen. Und Sie haben über die vier Ps der Preisgestaltung oder die vier Ps des Marketings gesprochen. Und wenn wir über die vier Ps sprechen, ist eines davon offensichtlich der Preis, aber eines ist das Produkt, eines ist die Werbung und eines ist der Ort.

Und das Konzept hier ist, dass all dies korrelieren muss. Sie können also nicht sagen, dass Sie für eine Ultraschalluntersuchung des Bauchraums einen hohen Preis verlangen werden, aber wenn Sie Leute einladen, haben Sie niemanden, der wirklich qualifiziert ist, die Ultraschalluntersuchung durchzuführen oder die Ergebnisse zu lesen, und daher hat der Kunde kein starkes Vertrauen in das, was Sie ihm sagen, oder Sie bewerben das nicht als High-End-Dienstleistung oder als eine Dienstleistung, die wirklich wertvoll ist.

Sie suggerieren den Kunden einfach, dass dies eine Option ist, etwas, das sie tun können, ohne wirklich darüber zu sprechen, warum es für das Haustier wichtig ist. Oder Sie haben eine kleine Klinik, keine sehr attraktive Einrichtung, und trotzdem verlangen Sie hohe Preise für Dinge, und Kunden erwarten im Allgemeinen, wenn sie hohe Preise zahlen, eine bessere Kommunikation, sie erwarten, dass die Einrichtung besser ist, der Kundenservice besser ist, also alle Ihre Angebote oder alle Komponenten Ihres Angebots müssen miteinander verknüpft werden, um Preise auf jedem Niveau zu unterstützen, ob es nun höhere oder durchschnittlichere Preise sind, aber Sie können nicht einfach die Preise und eine völlig separate Sache betrachten und sagen: „Nun, eine typische Praxis verlangt, was auch immer sie für eine Bauchultraschalluntersuchung verlangt, und das können wir auch, denn wenn Sie nicht den Wert und die Unterstützung für diesen Preis bieten, wird das nicht funktionieren.“

Wenn Sie über die vier Säulen der Preisgestaltung sprechen, und das stammt aus einem Buch, das tatsächlich bei Amazon erhältlich ist, ein sehr preisgünstiges, leicht zu lesendes Buch über die Preisgestaltung, das ich auf jeden Fall empfehlen würde, und es ist die vier Säulen, nämlich Kosten, Kundenwert, Referenzpreise und Wertversprechen. Kosten sind ziemlich offensichtlich. Wir wissen, was das bedeutet.

Wir werden gleich noch etwas mehr über die Kosten und die Auswirkungen auf die Preisgestaltung sprechen. Referenzpreise. Wir neigen dazu zu glauben, dass damit die veröffentlichten Preise für tierärztliche Dienstleistungen gemeint sind.

Ich weiß nicht, welche Möglichkeiten es in Großbritannien gibt, veröffentlichte Gebührenreferenzen oder Gebührenhandbücher zu erhalten. Wir haben hier in den Vereinigten Staaten ein paar davon, aber unsere veröffentlichten Gebührenhandbücher sind die Gebühren, die Praxen berechnen. Der Referenzpreis bedeutet wirklich, was unsere Kunden erwarten.

Was glauben Kunden, wie hoch der Preis für eine bestimmte Dienstleistung sein wird? Das wissen wir oft nicht, aber es ist wichtig, das zu verstehen, wenn wir versuchen, unsere eigenen Preise festzulegen, denn wenn wir mehr verlangen, als ein Kunde erwartet, müssen wir in der Lage sein, den damit verbundenen Wert zu rechtfertigen. Wenn wir über Wertversprechen und Kundenwert sprechen, handelt es sich eigentlich um zwei verschiedene Konzepte. Das Wertversprechen ist ein Konzept des Gesamtbildes, das sich also auf das gesamte Unternehmen bezieht. Die Definition davon ist eine fokussierte und gezielte Erklärung, die die Hauptgründe liefert, warum ein Kunde das Produkt dieses Unternehmens anstelle eines Konkurrenzangebots kaufen sollte.

Und das könnte ein Grund sein, warum ein Kunde sich das ansieht und sagt: „Das ist ein High-End-Geschäft, und ich bekomme immer guten Kundenservice und ausgezeichnete tierärztliche Versorgung und ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Es ist sehr praktisch, in diese Praxis zu kommen. Sie werden mich gut behandeln, im Gegensatz zu einem Geschäft wie Walmart hier in den Vereinigten Staaten, das normalerweise ein Low-End-Geschäft mit niedrigen Preisen ist.“

Kein großartiger Kundenservice, aber die Leute sind dazu bereit, zumindest einige, weil es für sie so viel günstiger ist. Das Wertversprechen ist also, wo Sie in diese ganze Spanne passen, und Sie müssen wissen, wo Sie in diese ganze Spanne passen, um dann zu entscheiden, OK, welche Preise Sie verlangen, denn auf lange Sicht wird es nicht möglich sein zu sagen, wir werden High-End-Sorgfalt, Komfort, Kommunikation, Kundenservice anbieten und einen wirklich niedrigen Preis verlangen.

Sie werden wahrscheinlich Ihr Geschäft aufgeben. Der andere Aspekt, wenn wir über Wert sprechen, ist der Kundenwert, und dieser bezieht sich nicht speziell auf das Unternehmen als Ganzes, die Praxis als Ganzes, sondern auf ein einzelnes Produkt oder eine einzelne Dienstleistung.

Wir sprechen jetzt über eine Kastration oder einen Herzwurmtest oder ein Floh- und Zeckenpräventivmittel. Und wenn wir über den Kundenwert nachdenken, betrachten wir jedes Produkt als ein Bündel von Funktionen, das dem Kunden quantifizierbare funktionale und hedonistische Vorteile bietet. Und das hängt dann damit zusammen, was wir dafür verlangen können, und wir werden in ein paar Minuten über die funktionalen und hedonistischen Vorteile sprechen.

Rahmen für wertorientierte Preisgestaltung. Dabei werden die Säulen, über die wir gesprochen haben, mit dem Verfahren zur Festlegung oder Änderung von Gebühren verknüpft und dann die Arten von Maßnahmen, die wir verwenden würden, um festzustellen, ob unsere Preisgestaltung erfolgreich war. Sie können sich also den Mittelteil dort ansehen und natürlich werden wir diese Säulen verwenden: die Kosten, den Wert, die Referenz.

Preise, um neue Preise festzulegen, bestehende Preise zu ändern und diese Preise dann auch tatsächlich einzuziehen. Ein Teil des gesamten Preisrahmens besteht also darin, dass wir sicherstellen müssen, dass wir sagen können: „OK, wir berechnen 40 $ für 40 Pfund für eine bestimmte Dienstleistung, aber wenn wir dem Kunden einen Rabatt geben, bekommen wir nicht wirklich 40 Pfund, sondern nur 30 Pfund oder was auch immer. Die Preisrealisierung ist also ebenfalls wichtig.“

Und dann messen wir den Erfolg unserer Preisgestaltung normalerweise anhand von Verkaufserlösen, Umsatz, Gewinnspanne, aber auch Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit. Und ich denke, es ist wirklich wichtig, dass wir das im Hinterkopf behalten, denn vielleicht kommt ein Kunde vorbei und bringt sein Haustier mit. Dann tun Sie, was immer Sie für das Haustier tun.

Sie zahlen dafür, sie beschweren sich nicht, aber sie gehen nach Hause und haben kein besonders gutes Gefühl hinsichtlich des Wertes dessen, was sie bekommen haben. Und das sind Leute, die nicht wiederkommen werden. Und wenn man sich die Mitarbeiterbefragungen ansieht, ich meine, entschuldigen Sie, die Kundenbefragungen, die Klientenbefragungen, werden sie wahrscheinlich nicht sehr durchschnittlich ausfallen, bestenfalls.

Sie könnten also zunächst durch Preiserhöhungen hohe Umsätze erzielen, aber letztlich werden Sie diese aufgrund mangelnder Kundenzufriedenheit nicht aufrechterhalten können. Und ich denke, die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, denn die Mitarbeiter sind jeden Tag da und sprechen mit den Tierbesitzern darüber, was für ihr Tier empfohlen wird und wenn sie das nicht wirklich unterstützen können und warum es so viel kostet, dann werden die Kunden das merken und sich letztlich nicht dafür entscheiden, den Empfehlungen zu folgen.

Kosten: In gewisser Weise würden wir die Kosten gerne einfach zur Festlegung der Preise verwenden, weil wir sagen: „Okay, hier sind alle unsere Kosten, und dann schlagen wir eine Gewinnspanne darauf auf, eine Art Aufschlag, und das ist der Betrag, den wir berechnen, und das ist eine sehr, es ist eine intuitiv attraktive Methode zur Festlegung von Gebühren, denn letztendlich ist es offensichtlich, dass Sie bankrott gehen, wenn Sie Ihre Kosten nicht decken, und. Leider können wir dies nicht unabhängig von anderen Ansätzen verwenden. Und ich denke, das größte Problem dabei ist, dass wir, wenn wir unsere Praxis nicht effizient führen, diese Ineffizienzen an die Kunden weitergeben, weil wir die Kosten einfach in die Höhe treiben.

Oder der Betrag, den uns die Erbringung der Dienstleistung kostet, unabhängig davon, ob wir sie gut oder effizient ausführen oder nicht. Wir erhöhen den Preis und geben ihn an die Kunden weiter. Den Kunden ist es größtenteils egal, was uns die Erbringung der Dienstleistung kostet. Was ihnen wichtig ist, ist der Wert, und sie schauen auch darauf, was andere verlangen.

Und wenn sie keinen Wert in dem sehen, was Sie tun. Es ist ihnen egal, was Sie dafür verlangen, und wenn sie merken, dass sie das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung woanders billiger bekommen können, dann gehen sie woanders hin. Manchmal wissen wir, weil wir in der Branche tätig sind, dass das, was sie woanders bekommen, wirklich nicht dasselbe ist.

Die Qualität der Medikamente ist vielleicht nicht die gleiche, aber die meisten oder viele Kunden können das nicht unterscheiden. Wenn wir also mehr für etwas verlangen, das die Kunden als Massenware betrachten, müssen wir dem Kunden sehr, sehr gut vermitteln, warum er mehr bezahlen sollte und warum das, was wir tun, besser ist. Einige Praxen verwenden daher eine wirklich kostenbasierte Methode, um alle ihre Preise festzulegen.

Das sehe ich nicht sehr oft, weil es unglaublich zeitaufwendig ist. Man könnte sagen: „OK, wir haben 4000 Dienstleistungen und Produkte in unserer Praxis und wir werden ihnen Kosten zuordnen, Einrichtungskosten, Personalkosten, Gemeinkosten, und dann einen Aufschlag hinzufügen.“ Ich sehe also eher, dass Kosten eher für einzelne Dienstleistungen verwendet werden, wenn wir eine neue Dienstleistung einrichten oder den Preis einer Dienstleistung ändern.

Ich möchte hier über ein paar Möglichkeiten sprechen, wie wir die Kosten betrachten können. Das nächste Konzept, über das ich sprechen werde, das Beispiel, das ich verwende, sind steigende Arzneimittelpreise, Medikamente, aber dieses Konzept gilt im Wesentlichen für alle Kosten in Ihrer Praxis. Aber eines der Dinge, die wir hier in den Vereinigten Staaten gesehen haben, ist, dass die Preise für einige Medikamente, einige Präventivmittel, sehr dramatisch gestiegen sind.

Und so neigen wir dazu, uns daran zu erinnern, und ich denke, das liegt einfach in der menschlichen Natur. Wir denken uns: „Oh mein Gott, alle meine Herzwurmpräventionsmittel sind um 8 % oder so teurer geworden. Also müssen wir unsere Gebühren um 8 % erhöhen, um das auszugleichen.“

Aber wenn man sich den Gesamtanstieg bei allen Medikamenten, allen Präventivmitteln und allen Verbrauchsmaterialien ansieht, ist der Anstieg viel geringer. Und tatsächlich, wenn wir uns das Jahr 2019 und davor ansehen, lagen diese Anstiege insgesamt wahrscheinlich im Bereich von 2 %. Im Jahr 2020 war er für uns definitiv etwas höher.

Außerdem müssen wir bedenken, dass Medikamente und medizinisches Material in vielen Praxen nur eine Ausgabe sind. Ich meine, es ist doch nur eine Ausgabe, oder? Es könnten also 20 % des Gesamtumsatzes sein, es ist also nicht so, dass alle Ausgaben in der Praxis um 5 % oder so gestiegen sind.

Wenn wir also etwas um 8 % erhöhen, diese Kosten aber nur 20 % unserer Gesamtkosten ausmachen und nur um 2 % gestiegen sind, dann wird ein Großteil dieser Gebührenerhöhung direkt auf unseren Gewinn durchschlagen. Daran ist nichts auszusetzen, solange wir es verkraften können und unsere Preise nicht in einen Bereich oder eine Spanne drängen, die Kunden abschreckt.

Ich denke, das Wichtigste, was ich daraus sagen kann, ist, dass wir überschätzen, wie stark die Preise und unsere Geschäftskosten steigen. Wir leben in einer Zeit, in der die Inflation viel höher zu sein scheint als früher.

Einige der von mir genannten Unterschiede sind vielleicht nicht mehr so ​​dramatisch wie vor ein paar Jahren. Ich glaube nicht, dass die Inflation, die wir jetzt erleben, ewig anhalten wird. Ich denke also, dass dies immer noch ein wichtiges Konzept ist.

Ich habe als Beispiel die Medikamentenpreise genannt, aber das ist nur ein Beispiel. Nehmen wir also an, bei Labordienstleistungen steigen die Kosten für die Praxis um 5 %, und Labordienstleistungen machen etwa 4.5 % des Umsatzes der Praxis aus.

Die Vergütung der Mitarbeiter steigt um 3 %, weil wir 3 % mehr Gehalt bekommen. Die Vergütung der Mitarbeiter beträgt etwa 21 %. Vom Gesamtumsatz.

Die Leistungen machen etwa 2 % des Gesamtumsatzes aus, und sagen wir, die Leistungen steigen um 10 %. Wir sehen dramatische Leistungssteigerungen, weil unser Gesundheitswesen hier eine solche Herausforderung darstellt. Das trifft vielleicht nicht unbedingt auf Sie zu, aber das Konzept gilt trotzdem.

Wenn Sie sich die tatsächliche Kostensteigerung für die Erbringung dieser Dienstleistungen ansehen, sind die Kosten für die Praxis tatsächlich nur um 1 % gestiegen. Und dennoch können wir unsere Gebühren um 4 %, 5 %, 6 % erhöhen.

Es kommt also wieder darauf an, dass ein Großteil dieser Erhöhungen sich auf das Endergebnis auswirken wird. Daran ist nichts auszusetzen, solange Sie es verkraften können, aber ich denke, Sie sollten bei der Betrachtung Ihrer Gebührenerhöhungen vorsichtig sein und sich fragen, um wie viel ich meine Gebühren wirklich erhöhen muss, um unsere Kostensteigerungen abzudecken, und wie hoch dann die tatsächliche Gewinnspanne sein wird. Und Sie haben möglicherweise mehr Flexibilität, insbesondere wenn Sie sich über steigende Gebühren Sorgen machen, und können sich sicherer fühlen, dass Sie Ihre Kostensteigerungen decken können, ohne die Gebühren so stark erhöhen zu müssen, wie Sie vielleicht denken, dass Sie es können, aber müssen.

Ein weiterer Kostenaspekt betrifft die relevanten und irrelevanten Kosten. Wenn wir uns also nur die Kosten für die Bereitstellung einer Dienstleistung ansehen, sind nur einige Kosten der Praxis relevant. Wenn wir also über die Hinzufügung einer neuen Art von Blutuntersuchung sprechen, sagen wir eine neue Kombination aus einem CBC-Paket, einer Art Chemie, T4 oder was auch immer.

Unsere Mietkosten werden sich nicht ändern, nur weil wir eine andere Art von Blutuntersuchung anbieten, also eine neue Art von Dienstleistung. Unsere Personalkosten werden sich in der Regel nicht ändern, die Vergütungskosten unserer Ärzte werden sich nicht ändern. Daher werden bei dieser Entscheidung nur die Kosten berücksichtigt, die sich ändern.

Alle Kosten sind relevant, wenn wir über alle von der Praxis erbrachten Leistungen sprechen, aber wenn wir nur einzelne Posten betrachten, für die wir unsere Gebühren ändern können, können wir einige der Kosten eliminieren, die wir zahlen müssen. Lassen Sie mich Ihnen hier ein Beispiel geben, weil ich denke, dass es etwas einfacher zu verstehen ist. Dies ist also eine Praxis, die …

Stellen Sie eine jährliche Empfehlung für Blutuntersuchungen zusammen, die ein CBC, eine umfangreiche Chemie, also 16 bis 24 Chemieuntersuchungen und ein T4 umfasst. Und die Kosten für die Praxis, dies einem Kunden zur Verfügung zu stellen, betragen, und ich habe dies in Dollar angegeben, weil ich es letztendlich mit einem Gebührenhandbuch vergleichen werde, einer Gebührenreferenz, die wir haben, und es ist in Dollar angegeben, aber die Dollarbeträge spielen keine wirkliche Rolle. Es ist das Konzept, das hier wichtig ist.

Das CBC Cammen T4 kostet also 73 $. Das ist der Betrag, den man dafür an ein Referenzlabor zahlen muss. Verbrauchsmaterial kostet etwa 2 $, die Bearbeitungsgebühren für Kreditkarten betragen 3 $.

Die Praxis muss also 78 Dollar bezahlen, um einem Kunden diese Dienstleistung anbieten zu können. Der Prinz hat einen typischen Aufschlag von 125 %, sodass der Preis, den sie dem Kunden in Rechnung stellen, ungefähr 165 Dollar beträgt. Damit sind die Kosten gedeckt und es trägt auch etwas zum Endergebnis bei.

Wir haben eine ganze Menge Ärzte, die Produktionsvergütungen erhalten. Ich bin mir nicht sicher, ob das in Großbritannien ähnlich ist. Aber wenn Sie Ärzte haben, die Produktionsvergütungen erhalten und einen Prozentsatz der an den Kunden verkauften Leistung bekommen, dann müssten Sie das auch als entstandene Kosten einbeziehen. Leider haben in dieser Praxis nicht viele Leute diese Empfehlung akzeptiert, weil sie dachten: „Wow, das ist eine Menge Geld, 165 Dollar oder so zusätzlich zu dem, was ich für eine Untersuchungsgebühr und einen Herzwurmtest und die Impfungen bezahlt habe.“

Und obwohl die Praxis der Meinung war, dass sie die Notwendigkeit und Wichtigkeit der Blutuntersuchung gut kommuniziert hatte, nahmen viele Menschen sie nicht an, und es schien, als ob der Preis sie abschreckte. Also beschloss die Praxis, das Angebot zu ändern. Sie nahmen hier also zwei Änderungen vor.

Eine Möglichkeit besteht darin, das Angebot zu ändern, und eine Möglichkeit besteht darin, den Preis zu ändern. Anstatt also ein großes CBC mit voller Chemie und ein T4 zu verwenden, wie sie es anbieten, haben sie es in ein CBC geändert, ein Mini-Chem, also 8 bis 12 Chemikalien statt 16 bis 24 und kein T4.

Und natürlich muss man als Praxis das Gefühl haben, dass dies medizinisch angemessen ist. In dieser Praxis haben sie das getan, weil sie trotzdem einige grundlegende Informationen darüber erhalten, wie es dem Haustier geht. Wenn sie Dinge finden, die nicht in Ordnung sind, können sie natürlich weitere Blutuntersuchungen empfehlen, aber zumindest bekommen sie ein erstes Verständnis dafür, ob es irgendein Problem mit dem Haustier gibt.

Und selbst wenn alles normal ausfällt, was natürlich das beste Ergebnis ist, können wir den Haustieren und ihren Besitzern die Gewissheit geben, dass das Haustier gesund ist, zumindest soweit wir es beurteilen können. Die Kosten für die Praxis betragen jetzt 53 $ statt der 78 $, die die CBC-Großkamera und T4 gekostet haben.

Die Frage ist also: „OK, was berechnen wir dem Kunden dafür?“ Denken Sie daran, dass wir dem Kunden vorher 165 US-Dollar berechnet haben, als wir uns die Gebühren der AA, der American Animal Hospitals Association, angesehen haben. Was wir für dieses neue Angebot gefunden haben, also für die Mini-Cam, die CBC, kein T4, gab es eine große Preisspanne, die den Kunden in Rechnung gestellt wurde und die zwischen 76 und 147 US-Dollar lag.

Der Punkt hier ist also, dass diese Praxis nur die 53 Dollar aufbringen muss, um die Gewinnschwelle zu erreichen. Und alles andere, was dazu kommt, ist nur Beiwerk. Und damit kommt man zu der Idee, ob es finanziell sinnvoll ist, den Preis so zu gestalten, dass das Volumen steigt. Und ich glaube, wir neigen dazu, zu denken, dass Volumen in der Veterinärmedizin keine gute Strategie ist.

Und dennoch denke ich, dass es eine sehr gute Strategie sein kann. Wenn wir uns das hier ansehen, können wir das sehen. Wenn die Praxis 4 dieser CBC-Vollchemie- und T52-Tests pro Jahr verkauft, also im Wesentlichen einen pro Woche, dann hätten sie einen Umsatz von etwa 8500 US-Dollar und einen Gewinn von 4500 US-Dollar.

Wenn wir auf die CBC-Minikamera und nicht auf T4 umsteigen und uns ansehen, wie die Nutzung aussehen würde, wie viele Exemplare wir bei unterschiedlichen Preisen verkaufen würden, können wir letztendlich entscheiden, welches Modell unseren Gewinn am meisten steigert. Nehmen wir also an, wir verlangen 112 US-Dollar für die CBC-Minikamera. Und wir verkaufen nur die gleiche Stückzahl wie vorher.

Nun, jetzt sind unsere Gewinne geringer, also ist das offensichtlich kein guter Schachzug. Aber nehmen wir an, wir verlangen 112 $ und verdoppeln die Anzahl der Kunden, die bereit sind, diese Empfehlung anzunehmen. Jetzt steigen unsere Gewinne um.

4500 bis 6100 $ 198. Wenn wir nur ein bisschen weniger verlangen, also 103 $, und wir nun in der Lage sind, die Anzahl dieser Tests zu vervierfachen, steigen unsere Gewinne auf 10,000 $. Wenn wir sie dann auf 76 $ senken, also noch weiter senken, können wir nun sechsmal so viele Tests durchführen. In diesem Beispiel sinken die Gewinne.

Das ist nur ein Beispiel. Es gibt keine Garantie dafür, dass sich der Preis um das Zwei-, Vier- oder Sechsfache erhöht, wenn Sie Ihren Preis um diesen Betrag senken. Einiges davon ist Versuch und Irrtum, und wir müssen ein bisschen damit herumspielen.

Was ich aber sagen will, ist, dass Volumen eine gute Sache sein kann, nicht nur, weil mehr Haustiere die Pflege bekommen, die wir ihnen gerne zukommen lassen würden, sondern auch, weil es der Praxis finanziell hilft. Und ich denke, das Wichtigste, was wir daraus lernen können, ist, dass Volumen kein No-Go ist.

Das Konzept kann in der Veterinärmedizin durchaus sinnvoll sein. Wir verfügen in der Veterinärmedizin nicht über Unmengen an Preisvolumendaten, und ich denke, es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass wir, wenn wir über Preisvolumendaten sprechen, nicht nur den Preis betrachten können. Und die Anzahl der Verkäufe einer bestimmten Dienstleistung oder eines bestimmten Produkts, wir müssen uns insgesamt ansehen, wie viel ein Kunde bei einem Besuch ausgibt, denn darauf schauen sie.

Und das läuft darauf hinaus, dass die höchsten durchschnittlichen Transaktionskosten nicht immer das beste Ziel in einer Praxis sind. Ich möchte also ein wenig darüber sprechen, wie Kunden den Wert beurteilen. Und ich denke, wenn die Angebote eines Unternehmens schwer zu verstehen sind, dann achten Kunden auf den Kundenservice. Und in der Harvard Business Review gab es einen großartigen Artikel dazu.

Dieser Artikel ist wahrscheinlich 10 oder 15 Jahre alt, aber sie beurteilen die Qualität der Medikamente oder sie nutzen den Service, um sie zu beurteilen, und das ergibt natürlich intuitiv überhaupt keinen Sinn. Wissen Sie, wenn Sie Tierarzt oder Teil eines tierärztlichen Teams sind, ist es ein wenig beunruhigend, dass jemand, der nicht rechtzeitig ans Telefon geht, eine Entscheidung darüber trifft, ob Sie gute Medikamente anbieten oder nicht. Aber das machen alle Kunden, wenn sie nicht wissen, wie sie das eigentliche Produkt selbst beurteilen sollen. Und die meisten Tierbesitzer wissen nicht, wie sie die Qualität der Medikamente beurteilen sollen, genauso wie viele von uns nicht wissen, wie sie beurteilen sollen, ob die Autowerkstatt unser Auto richtig repariert.

Wir müssen also genau wissen, wie sich unsere Praktiken unterscheiden, und dann müssen wir in der Lage sein, diese Unterschiede den Tierbesitzern zu vermitteln. Deshalb suchen wir nach Gemeinsamkeiten und Unterschieden. Gemeinsamkeiten sind Bereiche, in denen wir uns so ziemlich genau wie jede andere Praxis in der Gemeinde unterscheiden. Wir bieten also Kleintiere an.

Allgemeine Dienstleistungen. Wir bieten Dienstleistungen für Nutztiere an. Die Unterschiede sind Dinge, die wir anders machen als andere Praxen in der Gemeinde und die für Kunden von Wert sein können. Wir haben vielleicht länger geöffnet, vielleicht auch sonntags, was Kunden mögen und schätzen, aber nicht jede Praxis in der Gemeinde tut. Wir möchten sicherstellen, dass wir das bei unserer Vermarktung und im Gespräch mit Kunden betonen.

Die Unterschiede sind wichtiger als die Gleichheit. Es bringt nichts, wenn man versucht, einen Aspekt der eigenen Praxis hervorzuheben, der genauso ist wie jede andere Praxis in der Community. Deshalb habe ich hier noch mehrere andere Folien.

Ich werde das aus Zeitgründen relativ schnell durchgehen, aber nur, um Ihnen eine Vorstellung von den Dingen zu geben, über die Sie nachdenken möchten (und ich denke, die Folien werden verfügbar sein, also werden Sie das später haben). Sicherlich Ihr Standort, ist er für die Menschen leicht erreichbar, die Bequemlichkeit einer Online-Apotheke, verlängerte Öffnungszeiten, Abholung und Lieferung von Tieren, Futter, Medikamenten, erstklassige Pflege und Kundenservice.

Sie haben vielleicht einzigartige Angebote, wie Concierge-Medizin, Sie bieten Repo-Dienste, Sportmedizin an, Sie sind vielleicht eine Spezies. Sie behandeln vielleicht nur eine bestimmte Art von Tierarten, Sie sind also eine reine Katzenpraxis oder Sie behandeln eine große Menge exotischer Tiere. Ihre Öffnungszeiten sind günstiger.

Wissen Sie, vielleicht sind Sie in den Vereinigten Staaten. Wir haben eine ganze Reihe von Praxen, die von der AHA akkreditiert sind, aber es geht um alles, was für die Kunden von Wert ist und Sie von anderen Praxen in der Gemeinschaft abhebt oder unterscheidet. Und, und ich sagte, dass es etwas sein muss, das für die Kunden einen Wert hat, und ich denke, das ist ein äußerst wichtiger Punkt. In einer Studie, die 2019 in den USA durchgeführt wurde, wurden Tierbesitzer gefragt, für welche Arten von Dienstleistungen sie bereit wären, mehr zu bezahlen, weil es keinen Sinn macht, den Kunden zusätzliche Dienstleistungen anzubieten.

Ich würde gerne sehen, ob der Kunde nicht bereit ist, mehr dafür zu zahlen. Das bin ich nicht. Ich will damit nicht sagen, dass wir unseren Service nie verbessern werden, nur weil ein Kunde nicht mehr dafür zahlen möchte. Aber wenn wir zu einer Praxis werden wollen, die in den Augen der Kunden mehr Wert hat, müssen wir das auf jeden Fall prüfen. Gibt es genug Zusatzwert, der höhere Preise rechtfertigt, insbesondere wenn wir den Eindruck haben, dass der Preis in unserer Praxis ein Problem ist. Eines der Dinge, die ich an dieser Studie, dieser VHMA-Studie, am interessantesten fand, war, dass der höchste oder einer der beiden höchsten Dienste, für den die Kunden bereit wären, mehr zu zahlen, meiner Meinung nach für Hundebesitzer und der zweithöchste für Katzenbesitzer eine Praxis war, die Betreuung über Nacht anbietet. Die meisten unserer Praxen tun das nicht.

Die Klienten werden an Notfallkliniken oder Bereitschaftskliniken überwiesen. Und, und, und, wissen Sie, wenn Sie ein Haustierbesitzer sind, bringen Sie Ihr Haustier lieber in Ihre eigene Praxis zu Ärzten, wissen Sie, zu jemandem, der Zugriff auf die Krankenakten hat, wissen Sie, der die Krankengeschichte des Haustiers kennt.

Und doch bieten wir das in den meisten Praxen in den USA nicht an und wollen trotzdem höhere Preise verlangen, aber wir bieten nicht das an, was die Klienten am meisten wollen. Und das ist nur ein Beispiel, und ich meine, es gibt viele legitime Gründe, keine Nachtversorgung anzubieten. Während einer Pandemie haben wir einfach nicht genug Ärzte, um unsere Praxen zu besetzen, aber der Punkt ist, wenn wir einen Mehrwert nutzen wollen, um höhere Preise zu rechtfertigen, muss es etwas sein, von dem der Klient glaubt, dass es einen Wert hat, und nicht nur etwas, von dem wir glauben, dass es einen Wert hat.

Und dann müssen wir auch darüber nachdenken, wie wir diesen Wert kommunizieren. Und wenn ich von Kommunikation spreche, meine ich nicht nur, dass wir es auf unserer Website oder auf Facebook oder in Newslettern oder was auch immer veröffentlichen, sondern dass wir sicherstellen müssen, dass die Worte, die wir verwenden. Und die Beispiele, die wir verwenden, diese Unterschiede in unseren Werten tatsächlich kommunizieren.

Hier ein paar Beispiele: Ich habe hier einige Praxen gesehen, die sich sehr auf preislich konkurrenzfähige Vorsorgeleistungen konzentrieren. Dabei geht es nicht nur um den Preis, denn der Kunde sieht den Preis vielleicht erst am Ende, wenn wir ihm einen Kostenvoranschlag geben, sondern um die gesamte Einrichtung. Das sagt dasselbe. Es ist eine aufgeräumte Einrichtung.

Es ist sehr stromlinienförmig, nichts Schickes. Manchmal hängen freiliegende Rohre in der Decke oder Betonböden, aber die Botschaft lautet: Wir geben Ihr Geld nicht für schicke Einrichtungen aus, damit wir Ihnen einen besseren Preis für die von uns angebotenen Dienstleistungen bieten können. Und natürlich kommt das alles auf den Marketing-Mix zurück, über den wir gesprochen haben, also die Art und Weise, wie wir Dienstleistungen anbieten.

Auch im Hinblick auf den Preis. Aber das wird auch in ihren Marketingmaterialien und in der Kundenerfahrung deutlich. Wir haben in den USA auch eine Gruppe namens Veterinary Emergency Group oder Ved.

Sie sind eine relativ neue Gruppe in den letzten Jahren. Und wenn Sie sich ihre Website ansehen, konzentrieren sie sich sehr auf Dinge, die für Tierbesitzer von Wert sind. Eines der Dinge, die sie sagen, ist:

Viertens gehen wir auf die Tiere zu, indem wir uns auf den Boden setzen, um sie zu behandeln, damit sie sich wohler fühlen. Und dass sich ihre Tiere in der Praxis wohlfühlen, ist etwas, worüber sich die große Mehrheit der Tierbesitzer Sorgen macht. Ved verfolgt also den Ansatz, dass wir genau das tun, was Sie wollen, und wir werden Ihnen in unserem Marketing auf unserer Website direkt sagen, dass wir das tun. Eine andere Sache, die ich interessant fand, ist, dass die meisten Fotos auf ihrer Website zu sehen sind.

Oder lassen Sie die Haustiere von Ärzten streicheln. Es sind also keine Ärzte, die operieren, Blut abnehmen oder Laboruntersuchungen durchführen, sondern die Ärzte umarmen die Haustiere, streicheln sie, was auch immer. Denn, wie gesagt, Tierbesitzer möchten das Gefühl haben, dass die Leute, die in einer Tierarztpraxis arbeiten, ihre Haustiere lieben und sich genauso um sie kümmern wie der Tierbesitzer.

Ich denke, das war wirklich eine gute Kommunikation. Das ist es, was unsere Praxis anders macht: die Tierbesitzer, denn es reicht nicht, einfach nur anders zu sein. Sie müssen dafür sorgen, dass die Tierbesitzer verstehen, dass sie sonst nicht in Ihre Praxis kommen und nicht bereit sind, mehr dafür zu bezahlen.

Ich habe vor ein paar Minuten funktionale und hedonistische Vorteile erwähnt und möchte kurz darüber sprechen. Funktionale Vorteile sind Vorteile, die sich aus dem Hauptzweck eines Produkts oder einer Dienstleistung ergeben. Und das werden wir gleich definieren.

Hedonisch, aber wir geben Beispiele. Hedonische Vorteile sind immaterielle Vorteile, die eine emotionale Reaktion hervorrufen. Der funktionale Nutzen ist also einfach.

Wir alle wissen, was das ist, denn das ist unser Beruf, nicht wahr? Wir praktizieren Medizin. Ein funktionaler Vorteil wäre also:

Sie wissen schon, ein Impfstoff verhindert Krankheiten. Oder wir verkaufen Ihnen ein Präventivmittel, das bei der Behandlung einer chronischen Krankheit hilft, einer Flohallergie, Arthritis, wenn Sie Rimiil oder ein anderes entzündungshemmendes Mittel nehmen. Andere funktionale Vorteile können Produkte sein, die eine Familie vor Zoonosen schützen, natürlich eine Dienstleistung oder ein Produkt, das wir anbieten, um ein medizinisches Problem zu heilen.

Aber hedonistische Vorteile sind diese immateriellen emotionalen Vorteile. Und einige der immateriellen Vorteile sind Dinge wie Bequemlichkeit. Es ist einfach für die Leute, in die Praxis zu kommen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen, oder sie haben es getan.

Ein Gefühl der Zufriedenheit und des Stolzes, weil sie sich gut um ihr Haustier kümmern, oder die Gewissheit, dass es seinem Haustier gut geht, es ihm gut geht, sowohl während des Aufenthalts in der Tierklinik als auch zu Hause, oder sie erfahren Einfühlungsvermögen von einem tierärztlichen Team. Das Interessante an den hedonistischen Vorteilen ist, dass diese eine Praxis oft sehr wenig kosten. Und dennoch neigen wir dazu, ihnen nicht viel Aufmerksamkeit zu schenken oder sicherzustellen, dass wir sie Tierbesitzern und Kunden bieten. Tierbesitzer sind oft bereit, ziemlich viel zu zahlen, um diese Vorteile zu erhalten und ihr Haustier mit gutem Gefühl in eine bestimmte Praxis zu bringen. Dennoch konzentrieren wir uns eher darauf, mit den Tierbesitzern über die funktionalen Vorteile zu kommunizieren.

Nun, es ist wichtig, dass Sie diese Impfung bekommen, damit Ihr Haustier kein Parvovirus bekommt, oder dass Sie dieses Präventivmittel verwenden, damit Ihr Haustier keine Herzwürmer oder was auch immer bekommt. Aber wir müssen uns stärker darauf konzentrieren, diese hedonistischen Vorteile hervorzuheben, und das wird dazu beitragen, die Preise zu rechtfertigen, die wir verlangen.

Also, ein paar weitere Beispiele für hedonistische Vorteile. Wenn wir also darüber sprechen, die Beziehung zwischen einem Tierbesitzer und seinem Haustier zu erhalten und auszubauen, dann ist das ein hedonistischer Vorteil für einen Tierbesitzer. Wie machen wir das also?

Nun, wenn wir mit Tierbesitzern darüber sprechen, warum sie unserer Meinung nach etwas tun sollten, übersetzen wir diese Empfehlung in konkrete Vorteile, die für die Kunden wichtig sind. Wir sagen also nicht nur Dinge wie „Ihr Haustier muss sich die Zähne reinigen lassen“, sondern wir sprechen darüber, wie das Maul des Tieres riecht oder dass es bei jedem Fressen sabbert und dass es dem Tier besser geht, wenn wir die Zähne des Tieres reinigen und die Infektion beseitigen können, und das ist auch etwas, das Tierbesitzer glücklich macht. Sicherheit, die Leute wollen wissen, dass ihr Haustier gut versorgt ist, wenn es geht.

Zur Tierklinik. Das bedeutet, dass man die Tiere besuchen darf, wenn sie über Nacht im Krankenhaus sind, und dass man ihnen Spielzeug und Decken dalassen darf. Ich weiß, dass es da draußen sicherlich Praxen gibt, die das alles für eine lästige Angelegenheit halten, und das ist es ehrlich gesagt auch, aber es ist für Tierbesitzer so wichtig, dass wir sicherstellen müssen, dass wir ihnen das bieten.

Und ich hatte mal einen Cousin, dessen Haustier operiert werden musste. Eine Spezialpraxis hier in den USA. Eine großartige Spezialpraxis.

Ich meine, die Operation war gut. Dem Kätzchen ging es gut, aber sie durfte es nie besuchen. Sie durfte dem Kätzchen kein kleines Mäusespielzeug und auch keine Decke dalassen.

Und sie hatte einfach nicht das Gefühl, dass ihre Katze, die das Haus dieser Frau noch nie verlassen hatte, im Krankenhaus eine gute Erfahrung machen würde. Und das ist eines dieser Beispiele, bei denen man sagt: „Aber warte mal. Und die Operation war großartig.“

Die Katze erholte sich gut usw. usw. Aber der Tierbesitzer hatte kein gutes Gefühl dabei, weil er sich vorstellte, dass das Kätzchen wieder in einer kalten, sterilen Krankenhausumgebung wäre, ohne Decke im Käfig, und niemanden zu Gesicht bekäme, den das Kätzchen kannte.

Und so wäre es wahrscheinlicher, dass die Tierbesitzerin eine Praxis aufsucht, die sie das Tier besuchen lässt und ihr erlaubt, das Spielzeug in der Decke zu lassen. Das würde ihr ein besseres Gefühl geben und sie wäre bereit, mehr Geld auszugeben. Und wir könnten über all die verschiedenen hedonistischen Vorteile und einige der konkreten Dinge sprechen, die Sie tun können.

Ich denke, wenn wir über einen hedonistischen Nutzen sprechen, dann ist es körperlich angenehm, ein Haustier zu haben. Es ist sauber, es riecht, es riecht gut. Und dann das Baden des Haustiers, bevor es die Klinik verlässt.

Ich glaube, wir alle haben Geschichten über Haustiere gehört, die nach Hause gehen und sich angepinkelt haben, ohne dass das abgewaschen wurde, was keinen guten Eindruck hinterlässt, oder über kostenloses Krallenschneiden. Wissen Sie, ich glaube, einige Kunden lehnen es nicht ab, sich in einer Praxis die Krallen schneiden zu lassen. Denn das ist teurer geworden als früher, aber wenn wir eine kostenlose Krallenpflege anbieten, die einfach zu erledigen ist und von unseren Teammitgliedern nur 2 Minuten dauert, aber ein netter Vorteil für den Tierbesitzer ist, ist es die Tatsache wert, dass wir dafür nicht unbedingt eine Gebühr verlangen.

Ich spreche hier nicht von einem Rottweiler, auf dem sechs Leute sitzen müssen, um ihm die Nägel zu schneiden. Das ist klar. Dafür muss man etwas bezahlen, aber ich spreche von den einfachen Dingen, die man dort tun kann.

Ein Teil davon besteht einfach darin, mit den Tierbesitzern zu sprechen, und deshalb tut mir Fluffy so leid. Wenn es angebracht ist, einen Klienten zu umarmen, weil er über eine Diagnose verärgert ist, können Sie das tun. Natürlich müssen Sie über den Körperkontakt nachdenken, aber es drückt auf jeden Fall Empathie durch Worte aus.

Wir haben also über einige der allgemeinen Dinge gesprochen, die wir bei der Umsetzung effektiver Preisstrategien bedenken müssen. Ein Bereich, auf den ich hier nicht eingehen kann, aber ich möchte darüber sprechen und Ihnen einige Ressourcen dafür geben, sind sehr spezifische Preisstrategien. Eine heißt beispielsweise „Gute, bessere, beste Preisgestaltung“ und das bedeutet, dass wir den Kunden drei Alternativen anbieten und eine die Mindestgruppe anbietet.

Von Dienstleistungen, die der Kunde benötigt. Die nächste wäre eine bessere Alternative und die dritte wäre die beste Alternative. Und ich denke, eines der Beispiele, über die die Leute am meisten nachdenken, sind Boarding-Optionen.

Das Mindestmaß an Unterbringung wäre also ein Käfig, ein paar Mal am Tag mit dem Tier spazieren gehen und es füttern. Besser könnte bedeuten, dass das Tier natürlich einen Käfig bekommt, aber einen größeren Käfig und mit ihm spazieren gehen. Und zwar häufiger.

Die dritte Alternative, die beste Preisgestaltung, könnte sein, dass das Haustier offensichtlich einen Käfig bekommt. Vielleicht bekommt es jetzt einen Auslauf statt eines Käfigs. Es wird öfter ausgeführt, bekommt tagsüber Leckerlis und bekommt ein Bad, bevor es nach Hause geht.

Und natürlich sind in jedem dieser Pakete zusätzliche Dienste enthalten und jedes Paket kostet mehr, aber wenn man seinen Kunden drei Pakete gleichzeitig anbietet, sind sie tendenziell eher bereit, mehr zu zahlen. Erstens können sie deutlich erkennen, dass sie etwas Besseres bekommen, wenn sie mehr Geld ausgeben. Das bringt die Leute oft von „Gut“ zu „Besseres“, denn wenn sie nicht wissen, was sie tun sollen, wählen sie einfach die Mitte, oder?

Aber das ist etwas anderes als das Anbieten von Zusatzdiensten. Anstatt also einfach zu sagen: „Hier ist Ihr Minimum, aber hier sind 7 verschiedene Zusatzdienste, die Sie haben können“, funktioniert es besser. Wenn Sie es tatsächlich in diese 3 Pakete packen und dem Kunden die 3 Pakete gleichzeitig präsentieren können.

Und das ist nur eines dieser psychologischen Dinge, die wir wahrscheinlich nicht ganz verstehen und die für uns nicht viel Sinn ergeben, aber wir wissen, wenn wir mit Tierbesitzern sprechen, also nicht nur mit Tierbesitzern, sondern mit Verbrauchern aller Art, und wenn sie Dinge auf eine bestimmte Weise anbieten, tun sie es eher. Mehr tun, und ich muss nicht darüber reden, dass mehr tun einfach bedeutet, dass mehr Geld für die Praxis übrig bleibt, aber es ist besser für das Tier. Es gibt also auch viele, viele Beispiele für gute, bessere, beste Preise bei medizinischen Dienstleistungen, es geht also nicht nur um Dinge wie Unterbringung und Pflege.

Wenn wir über Preisstrategien sprechen, gibt es einige Dinge, die Sie mit Service- und Produktpaketen, mit Abonnementpreisen und mit Aktionspreisen tun können. Ich möchte Ihnen zeigen, dass Sie auf der Website der VHMA eine ganze Reihe von Best-Practice-Leitfäden für all diese verschiedenen Arten von Preisstrategien finden, die ich hier gerade erwähnt habe, und viele Beispiele dazu, wie Sie diese umsetzen und wie Sie sie gut umsetzen. Es lohnt sich also, einige davon herunterzuladen. Sie können auch die Ergebnisse der Studie herunterladen, über die ich gesprochen habe und in der nach den Arten von Preiserhöhungen gefragt wurde.

Für welchen Wert wären Sie bereit, Geld auszugeben? Und es gibt auch einen Teil der Umfrage, mit dem ich nicht gesprochen habe, der ebenfalls versucht hat, Referenzpreise zu ermitteln. Welchen Preis erwarten Kunden also für tierärztliche Dienstleistungen?

Das wichtigste Ergebnis dieser Studie ist, dass die Kunden deutlich weniger zu zahlen erwarten als wir. Und nochmals, es mag da einige Unterschiede zwischen den USA und Großbritannien geben, aber ich denke, es war ein wirklich wichtiges Konzept, denn wenn Kunden hereinkommen und erwarten, 100 bis 100 Pfund für etwas zu zahlen, und Sie irgendwo 200 Dollar verlangen, müssen wir den Wert unterstützen, denn das werden sie nicht sehen. Entschuldigung, ich schwanke hier hin und her.

Dies sind die beiden Bücher von Paul Delachia, die ich erwähnt habe und die bei Amazon erhältlich sind. Es sind leicht zu lesende Bücher mit interessanten Informationen zur Preisgestaltung im Allgemeinen und wie man sie in ein Unternehmen einbezieht. Und das Letzte, was ich sagen möchte, ist, dass die Preisgestaltung nicht der einzige Weg ist, um den Gewinn zu steigern, und wir neigen dazu, dies als den besten Weg zu betrachten, wenn nicht sogar als den einzigen. Ich denke, wir betrachten es als den besten Weg, weil es einfach umzusetzen ist.

Aber wir können das Marketing verstärken und die Nachfrage steigern. Verstehen Sie, dass die Praxen im Moment nicht auf eine steigende Nachfrage aus sind, weil sie mehr Nachfrage haben, als sie bewältigen können, aber eines Tages wird das wieder anders sein. Sicherlich können die Senkung der Ausgaben, die Verbesserung der Produktivität, die Reduzierung von ungerechtfertigten Rabatten und Fehlbuchungen sowie das Anbieten von Zahlungsoptionen dazu beitragen, die Rentabilität zu verbessern und gleichzeitig die Preise stabil zu halten.

Damit werde ich jetzt aufhören. Und ich beantworte gerne Fragen. Karen, vielen Dank.

Das ist ein so wichtiger Bereich, nicht wahr, damit die Übungen richtig laufen, und Ihre Präsentation war wirklich gründlich und enthielt viele gute Ratschläge, also vielen Dank. Wir haben einige Fragen erhalten. Als Erstes haben wir einen Kommentar, wirklich interessantes Zeug, vielen Dank, Karen.

Glauben Sie, dass diese Grundsätze auch für die Gebühren für Tierarztkonsultationen gelten? Wir würden gerne Tierarztkonsultationen anbieten, sind aber besorgt, dass die Besitzer den Wert nicht erkennen, wenn sie keinen Tierarzt aufsuchen. Ja, das glaube ich.

Ich finde, das ist eine wirklich interessante Frage, denn ich glaube, Sie alle machen viel mehr Tierarztbesuche als wir hier in den USA, und ich glaube, das tun Sie bereits, soweit ich das verstehe, und ich glaube, einige Praxen, die ich dort in Großbritannien besucht habe, berechnen dafür auch bessere Gebühren. Aber ja, ich glaube, die Grundsätze gelten gleichermaßen. Überall, egal, ob wir über Tierarztbesuche oder über Besuche von Krankenschwestern sprechen.

Und ich denke, zu dem Teil dieser Frage, in dem es heißt, wir sind besorgt, dass die Besitzer den Wert nicht erkennen, wenn sie nicht zum Tierarzt gehen. Wissen Sie, ich denke, Sie müssen klar klären, welche Dinge ein Kunde, ein Tierbesitzer, nicht damit zurechtkommt, zum Tierarzt zu gehen, und wissen Sie, einige Dinge sind einfach, wie Krallenschneiden und vielleicht Blutabnahme oder Wiegen oder so etwas in der Art.

Es gibt jedoch auch andere, die ganz klar einen Tierarzt aufsuchen müssen. Und manches davon ist vielleicht ein bisschen Versuch und Irrtum, aber ich denke definitiv, dass dies ein Bereich ist, auf den sich Praxen konzentrieren müssen, insbesondere in einer Zeit, in der wir mehr Patienten haben, die untersucht werden wollen, als wir bewältigen können, und wir Probleme haben, Tierärzte einzustellen. Ich meine, ich denke, wir haben auch Probleme, Krankenschwestern und Techniker einzustellen, aber …

Ja, alles, was wir tun können, um effizienter zu sein und mehr Kunden zu empfangen, ist eine gute Sache. OK, brillant, das ist großartig, danke. Ein weiterer Kommentar, der eingegangen ist: Wo beginnen Sie, Feedback zu Ihrem Wertversprechen einzuholen?

Ja, das ist eine gute Frage. Sie können also verschiedene Dinge tun. Erstens, ich denke, Sie möchten eine strukturierte Analyse aller anderen Praxen in Ihrer Gemeinde, die Sie als Ihre Konkurrenten betrachten würden.

Und so können Sie dort einiges tun. Sie können sich ihre Websites ansehen, Sie können vorbeifahren und sich ihre Einrichtungen ansehen. Sie können Informationen sammeln, einfach zufällige Kommentare, die Sie hören, die Klienten über andere Praxen machen.

Sie können sich ihre Online-Bewertungen ansehen, Sie können sich ihre Facebook-Seite ansehen. Gelegentlich habe ich Praxen gesehen, bei denen einer ihrer Mitarbeiter seine eigenen Haustiere mit in eine andere Praxis nimmt. Nur für einen Termin, und die Praxis mit dem Mitarbeiter bezahlt das, aber sie lassen ihren Mitarbeiter das Haustier zur jährlichen Untersuchung oder was auch immer bringen, und wenn sie dann in die Praxis zurückkehren, in der sie arbeiten, füllen sie einen kleinen Fragebogen aus, eine kleine Nachbesprechung, um zu sehen, OK, was halten Sie von dieser Erfahrung?

Ich denke, es gibt viele Möglichkeiten, diese Informationen zu sammeln. Und dann möchte man herausfinden, was man wirklich besser machen kann. Wenn man nichts besser macht, ist das der erste Schritt, oder?

Sie müssen entscheiden, was Sie besser machen wollen, und wenn Sie die Dinge besser machen – und ich denke, jede Praxis hat einige Stärken –, müssen Sie sich fragen: „OK, wie passt das zu unserer Preisgestaltung und kommunizieren wir wirklich gut genug mit den Kunden, dass wir das besser machen, um die Preisgestaltung zu unterstützen?“ Und noch etwas würde ich sagen: Ich denke, es wäre immer gut, eine Art Mitarbeiterbesprechung abzuhalten und die Teammitglieder zu fragen, was wir Ihrer Meinung nach besser machen. Denn ich denke, Teammitglieder haben immer eine Meinung, oder?“

Und es kann anders sein, als das Managementteam es sieht, und ich denke, das ist auch hilfreich. Das ist großartig, Karen, danke. Und noch ein Kommentar, ich weiß, wir haben im Moment nicht viel Zeit, jemand hat einen sehr interessanten Punkt zum Mitnehmen gemacht, danke, Karen, nämlich dass Kunden den Service nutzen, um die Qualität der Medizin zu beurteilen.

Also nur ein kleiner Kommentar von, von, ja, ich denke, es ist. Es ist wirklich eine schwierige Frage, oder? Denn wissen Sie, wenn Sie ein Techniker sind, also eine Krankenschwester oder ein Arzt oder irgendjemand aus dem Veterinärteam, ist es ein bisschen schwierig zu sagen, na ja, wissen Sie, weil Ihnen unsere Arbeitszeiten nicht gefallen, Sie denken, wir wüssten nicht, wie man operiert oder so etwas in der Art.

Und doch weiß ich nicht ganz, wie ich das umgehen soll. Bis zu einem gewissen Grad können wir ein bisschen mehr über die Einzelheiten der Medikamente sprechen, die wir anbieten, und warum eine bestimmte Empfehlung wichtig ist, aber unterm Strich ist es für die Kunden sehr schwierig, das zu beurteilen. Und deshalb sehe ich keinen Weg, wie wir die Tatsache umgehen können, dass der Service gut sein muss.

Die Kundenerfahrung muss gut sein, denn sonst geht der Kunde woanders hin. Und ich denke, wissen Sie, wenn ich darüber nachdenke, weiß ich nicht, wie mein Auto funktioniert, okay? Und wenn mein Auto repariert werden muss, habe ich keine Ahnung, ob sie gute Arbeit leisten oder nicht.

Und so beurteile ich die Autowerkstatt, weil sie einen gemütlichen Raum haben, in dem ich sitzen kann, und sie haben WLAN und ich kann eine Cola light trinken, während ich an meinem Laptop arbeite. Und ich denke mir, das ist ein toller Ort, wissen Sie? Und vielleicht haben sie mein Auto repariert, oder?

Und vielleicht haben sie das auch nicht, aber ich kann das nicht anders beurteilen. Und ich sage nicht, dass das logisch ist oder dass es so sein sollte, aber ich denke, wir müssen anerkennen, dass es so ist. Ich weiß also nicht, ob ich diese Frage beantworte.

Ja, ich weiß, was Sie meinen, Karen, danke, absolut. Nur noch ein letzter, letzter Punkt: Jemand hat kommentiert, dass ihm die Idee, das Personal zu fragen, ob es unser Preis-Leistungs-Verhältnis für gut hält oder nicht, sehr gut gefiel. Glauben Sie, dass dies das Risiko verringern würde, dass Tierärzte zu wenig berechnen?

Ich finde, das ist ein guter Punkt. Ich denke, das muss doch helfen, oder? Denn ich glaube, manchmal vergessen wir, welchen großen Wert wir bieten.

Und ja, ich denke, es ist hilfreich, regelmäßig aktive Gespräche darüber zu führen. Ist das das Einzige, was die Leute davon abhält, zu wenig zu verlangen? Wahrscheinlich nicht.

Ich würde sicherlich noch andere Dinge erledigen, wie zum Beispiel die Überprüfung von Krankenakten, aber ja, ich denke, das muss helfen. OK, brillant, das ist großartig, Karen, vielen Dank. Wir haben keine Zeit mehr, aber wir haben Sie später im Jahr wieder, also freuen wir uns auf Ihre nächste Sitzung.

Ich glaube, es ist im August. Also nochmals vielen Dank. Vielen Dank an Dawn und Theo vom Webnet-Vet-Team für Ihre Unterstützung hinter den Kulissen heute Abend.

Und noch einmal ein großes Dankeschön an unsere Partner bei der Veterinary Management Group, die diese Serie möglich gemacht haben. Also vielen Dank, Karen. Ich hoffe, Sie genießen den Rest des Tages und danke allen, und wir hoffen, Sie bald wiederzusehen.

Vielen Dank. OK, alles Gute, tschüss.