Guten Abend allerseits und willkommen zum heutigen Webinar. Mein Name ist Bruce Stevenson und ich habe die Ehre und das Privileg, das heutige Webinar zu leiten. Zunächst möchte ich unseren Sponsoren, Vet Billing, danken.
Ohne ihr Sponsoring könnten wir Ihnen diesen Abend nichts bieten. Ein großes Dankeschön an unseren Sponsor Vet Billing für heute Abend. Für diejenigen unter Ihnen, die zum ersten Mal dabei sind, ein paar kurze organisatorische Dinge.
Wenn Sie mit der Maus über den Bildschirm fahren, wird eine Steuerleiste eingeblendet. Normalerweise ist es eine schwarze Leiste unten. Dort befindet sich ein Frage-und-Antwort-Feld.
Wenn Sie einfach darauf klicken, können Sie alle Fragen eingeben, die Sie an unseren Moderator haben. Wir werden diese bis zum Ende zurückhalten. Und hoffentlich haben wir genug Zeit, um sie durchzugehen. Wenn nicht, hat Suzanne zugestimmt, dass wir sie ihr per E-Mail schicken, damit Sie nichts verpassen.
Ich möchte Sie außerdem daran erinnern, dass wir diese Sitzungen aufzeichnen. Sie werden in den nächsten 24 bis 36 Stunden auf der Webinar-Website für Veterinärmediziner verfügbar sein. Wenn Sie auf Folien zurückgreifen möchten, können wir das heute Abend natürlich nicht tun, aber Sie können sie sich natürlich noch einmal ansehen. Wenn Sie sich die Aufzeichnung ansehen, können Sie vor- und zurückspulen, anhalten und tun, was Sie möchten.
Das ist also sehr praktisch und wird in den nächsten 24 oder 36 Stunden auf der Website des Tierarzt-Webinars verfügbar sein. Ohne weitere Umschweife ist es mir eine Ehre und Freude, Ihnen unsere heutige Rednerin, Suzanne Cannon, vorzustellen, die Mitbegründerin von Vet Billing. Sie gründete das Unternehmen 2014 mit, nachdem sie aufgrund einer 4000-Dollar-Notfallrechnung für die Pankreatitis eines Herschnauzers zu der unangenehmen Erkenntnis gelangt war, dass viele Tierbesitzer keine Möglichkeit haben, die Kosten für die tierärztliche Versorgung zu finanzieren.
Die Mission von Vet Billing besteht darin, Haustiere und ihre Familien zusammenzuhalten, indem die Zahl wirtschaftlicher Euthanasie- und Abgabefälle verringert wird, die durch die Häufigkeit und die häufigen Schwierigkeiten der Tierbesitzer bedingt sind, die vollen Vorabkosten für akute chirurgische oder notfallmäßige tierärztliche Versorgung zu tragen. Zu diesem Zweck stattet Vet Billing Tierarztpraxen mit einer cloudbasierten Zahlungsmanagementplattform aus, die es ihnen ermöglicht, interne Zahlungs- und Budgetpläne bereitzustellen. Und zwar für etwa 60 % der Kunden, die für eine herkömmliche kreditbasierte Finanzierung nicht in Frage kommen.
Suzanne vertritt die Tierarztabrechnung und ist aktives Mitglied in Organisationen und Initiativen, die nachhaltige Lösungen für das Problem der Finanzierung des Zugangs zur Versorgung entwickeln wollen. Ihr Unternehmen hat Veranstaltungen bei verschiedenen Veranstaltungen gesponsert, wie etwa der Access to Veterinary Care Coalition, dem Programm für Pet Health Equity an der UT Knoxville, der Humane Society Veterinary Medical Association und vielen anderen. Sie wurde auch in mehreren Podcasts interviewt.
Suzanne, willkommen zum Webinar-Tierarzt, und jetzt sind Sie dran. Danke, Bruce. Danke, dass Sie mich eingeladen haben, und danke, dass Sie alle dabei sind.
Wir werden über den Begriff „finanzielle Freundlichkeit“ oder „finanziell freundlich sein“ sprechen. Vielleicht haben Sie diesen Begriff noch nie gehört, da ich ihn vor einigen Jahren geprägt habe. Ich werde Ihnen erklären, was er bedeutet und wie er uns dabei hilft, den Zugang zur Versorgung zu verbessern und das Vertrauen zwischen Tierärzten und ihren Patienten in die Veterinärmedizin wiederherzustellen. Ich werde also gleich loslegen, da ich wie üblich zu viele Folien habe, zu viele Folien. Was bedeutet es also, finanziell freundlich zu sein?
Das Wichtigste, was ich Ihnen heute sagen möchte, ist, dass „finanziell freundlich“ nicht bedeutet, dass Sie eine Billigklinik oder ein Discountanbieter sind. Es geht hier nicht wirklich um Ihre Preisgestaltung. Es geht um ein Ethos oder Ihre kulturelle Ausrichtung als Klinik.
Eine finanziell freundliche Klinik ist also eine, die die finanziellen Realitäten der Klienten anerkennt und unterstützt, während sie gleichzeitig in der Lage ist, finanziell nachhaltig zu bleiben. Damit meine ich die finanzielle Nachhaltigkeit der Klinik. Lassen Sie uns also Punkt für Punkt die Merkmale einer finanziell freundlichen Klinik durchgehen.
Die Klinik kann eine vertrauensbildende Umgebung ohne Vorurteile schaffen, sodass Kostendiskussionen zwischen dem Klinikteam und den Patienten sicher und offen statt angespannt und schwierig verlaufen. Finanziell freundliche Kliniken bieten in der Regel eine Vielzahl von Zahlungsoptionen für Patienten mit unterschiedlichen finanziellen Verhältnissen an. Sie bieten also nicht nur herkömmliche Kreditfinanzierungen, sondern möglicherweise auch hausinterne Finanzierungen an. Sie bieten möglicherweise auch mehrere Arten von Zahlungsmethoden an. Über den Unterschied zwischen Zahlungsmethoden und Zahlungsoptionen sprechen wir später noch.
Kostengünstige Kliniken kommunizieren ihre Klienten immer proaktiv, um sie über die verfügbaren Ressourcen zur Deckung der Behandlungskosten zu informieren. Sie warten nicht darauf, dass Klienten danach fragen. Viele Klienten fragen nicht danach, weil sie Angst vor einer Verurteilung haben, es ihnen peinlich ist oder sie es einfach nicht wissen.
Kliniken, die ihre Kunden proaktiv über Zahlungsmöglichkeiten, Behandlungsspektrum und Behandlungsansatz informieren, sind also finanziell freundlich. Die finanziell freundliche Klinik reduziert auch den Stress. Es ist eine weniger stressige Umgebung, weil die Orientierung gegenüber den Kunden darin besteht, wie wir das hinkriegen können, anstatt zu sagen: „Nun, wir können Ihnen nicht helfen, weil wir die Richtlinie haben, dass die Zahlung im Voraus in voller Höhe verlangt wird“, oder während Sie dem Kunden in Gedanken vielleicht nicht direkt die Schuld geben, denken Sie vielleicht: „Wenn Sie das besser geplant hätten, wären wir nicht in dieser Lage.“
Es geht also darum, die Denkweise, das Paradigma zu ändern, um dies praktikabel zu machen. Wir denken also über Wege nach, um zu einem Ja zu kommen, anstatt uns darauf zu konzentrieren, warum wir etwas nicht tun können. In einer solchen Umgebung fühlen sich die Mitarbeiter ermutigt, einfühlsame Gespräche über Kosten zu führen, und diese stärken immer die Kundenbeziehungen. Also noch einmal, es geht nicht speziell um Preise und ich bin nicht hier, um über Preise zu sprechen oder mich überhaupt darüber zu beschweren.
Ich bin mir sicher, dass Sie alle genug Beschwerden Ihrer Kunden über die Preise hören. Der Preis ist also der Preis. Wir sprechen über eine Änderung der Einstellung und des Ethos, die es den Kunden ein wenig leichter machen wird, mit den aktuellen Preisen zurechtzukommen.
Warum ist das überhaupt wichtig? Warum ist es wichtig, eine finanzfreundliche Ausrichtung zu haben? Erstens, weil es das Vertrauen fördert.
Es signalisiert den Kunden, dass die Versorgung irgendwie zugänglich sein wird, obwohl sie vielleicht große Angst haben, dass dies nicht der Fall ist. Transparenz und Ermutigung sowie offene, ehrliche Gespräche mit Kunden über finanzielle Angelegenheiten schaffen ein Gefühl der Sicherheit, der emotionalen Sicherheit, nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Team, denn wenn Sie transparent sind und eine Orientierung an der Problemlösung haben, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie auf Widerstand seitens der Kunden stoßen. Ein besserer Zugang zur tierärztlichen Versorgung bedeutet eine bessere Compliance.
Wenn also Leute, die zu uns kommen und sich Sorgen über die Bezahlung der tierärztlichen Versorgung machen, wissen, dass es für sie eine machbare Möglichkeit gibt, dies zu tun, werden sie eher bereit sein, Ihren Empfehlungen nachzukommen, egal ob es sich um eine neu diagnostizierte schwere Krankheit, eine Operation oder eine Routineversorgung handelt. Und Mitgefühl – wenn Klienten mitfühlend behandelt werden, wie sie es empfinden, fördert dies natürlich Loyalität und Weiterempfehlungen, weil sie sehr dankbar sind, dass Sie bereit sind, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um ihnen zu helfen, den finanziellen Teil der Versorgung zu regeln. Aber unter dem Strich geht es bei finanzieller Freundlichkeit nicht um Preise oder Geld, sondern um Fürsorge und Verbundenheit und darauf sollten Sie sich wirklich konzentrieren.
Der andere Grund, warum dies im Moment wichtig ist, ist, dass Sie sicher alle inzwischen gehört haben, dass die Preise für Veterinärmedizin seit einigen Jahren, also seit über einem Jahrzehnt, stärker gestiegen sind als die Inflation, und diese Lücke ist ziemlich groß geworden, insbesondere nach der Pandemie. Sie sehen also, dass es hier eine ziemlich große Lücke zwischen der roten Linie gibt, die Ihnen den Verbraucherpreisindex zeigt, und wenn wir internationale Leute haben, das ist für die Vereinigten Staaten. Also 22.3 % für den Verbraucherpreisindex in Amerika basierend auf der Inflation für einen Warenkorb, den Sie kaufen, während die Veterinärmedizin bis zu 35.9 % beträgt.
Und diese Statistiken stammen aus dem letzten Jahr. Ich habe sie nicht geändert, da sie sich kaum geändert haben. Das ist schon seit einiger Zeit so, und die Kunden sind sehr preisempfindlich, weil sie den Eindruck haben, dass es sehr teuer ist.
Selbst geringfügige Preisänderungen in allen Bereichen, nicht nur bei der tierärztlichen Versorgung, sondern auch bei Lebensmitteln und Eiern. In den USA wird derzeit viel über Eier oder Speck gesprochen. Änderungen bei diesen Dingen wirken sich auf die Ausgaben für Haustiere und Tierarztkosten aus, da es sich dabei um frei verfügbares Einkommen handelt. Diese Dinge werden immer aus dem frei verfügbaren Einkommen bezahlt.
Die meisten Menschen sollten das tun, aber sie planen dies nicht in ihrem Budget ein. Ich möchte also nicht zu sehr ins Detail gehen, warum die Tierarztkosten so hoch sind, wie sie sind, denn Sie alle wissen, wie hoch sie sind. Aber um es noch einmal kurz zusammenzufassen: Es liegt an den unglaublichen Fortschritten in Technologie, Diagnostik und Behandlung.
Das liegt an den Kosten für Spezialbehandlungen in der Akutchirurgie oder Notfallversorgung und an der Inflation, wie wir gerade gesagt haben. All diese Dinge treiben die Preise in die Höhe. Und angesichts dessen geben in Amerika – ich weiß nicht, wie ähnlich es in Großbritannien und anderen Ländern ist, ich glaube, in Großbritannien ist es so – 70 bis 78 % aller Amerikaner an, von Gehaltsscheck zu Gehaltsscheck zu leben.
Das ist eine erstaunliche Zahl. Das sind drei Viertel der amerikanischen Bevölkerung. Sie leben von Gehaltsscheck zu Gehaltsscheck, und ich möchte betonen, dass, wenn drei Viertel der Bevölkerung das sagen, das nicht nur Haushalte mit niedrigem oder mittlerem Einkommen betrifft, sondern auch Haushalte mit hohem Einkommen, die von Gehaltsscheck zu Gehaltsscheck leben.
Finanzielle Herausforderungen sind also für jeden allgegenwärtig, und ich möchte Ihnen einige Statistiken zeigen, die letztes Jahr veröffentlicht wurden und die mir und vielen Menschen in der Veterinärmedizin, im Tierschutz und in der Gesundheitsversorgung wirklich zu denken gegeben haben. Diese Statistiken stammen aus einer Umfrage eines Unternehmens namens LendingTree, das jährlich die Schulden von Haustieren überprüft. In ihrer Umfrage vom letzten Jahr fanden sie heraus, dass 39 % der befragten Personen, die derzeit ein Haustier haben, sagen, dass sie in Zukunft kein Haustier mehr halten werden, weil es einfach zu teuer geworden ist.
Die nächste Zahl, die mich auf jeden Fall zum Nachdenken gebracht hat, ist, dass 12 % ihre Tiere abgegeben haben, weil sie sich das Geld nicht leisten konnten, aber 25 % davon sind Angehörige der Generation Z. 25 %, also etwa ein Viertel der Generation Z, haben ihre Haustiere aus Kostengründen abgegeben. Und dann ist da noch die interessante Kluft zwischen den Generationen.
Sie können den Prozentsatz der Menschen sehen, die jetzt sagen, dass sie lieber keine Haustiere haben möchten, und zwar aus Kostengründen. Die Generation Z liegt mit fast der Hälfte, 46 %, weit vorne, die Millennials kommen auf 29 %, und dann ist ein wirklich deutlicher Rückgang zu sehen, wenn man zur Generation X und den Babyboomern kommt. Sie wollen also ihre Haustiere, was daran liegen könnte, dass diese älteren Generationen mehr Vermögen angehäuft haben als die Generation Z und die Millennials, die sich noch in den frühen Jahren ihres Lebensaufbaus befinden.
Ganze 45 % der Tierbesitzer befragten diese Frage, und dies ist eine andere Umfrage. Sie wurde von der Wohltätigkeitsorganisation PetSmart durchgeführt. 45 % sagen, dass die Kosten der tierärztlichen Versorgung sie davon abgehalten haben, mit ihrem Haustier zum Tierarzt zu gehen. Das bedeutet, dass sie die Behandlung eher hinauszögern, als sie es in der Vergangenheit getan hätten.
Vor kurzem gab es einen Beitrag auf LinkedIn, der meine Aufmerksamkeit erregte. Es ging um die Inflation in der Veterinärmedizin. Und die meisten meiner Kollegen in meinem Netzwerk auf LinkedIn sind andere Leute, die entweder Tierärzte oder Veterinärmediziner sind oder mit denen wir arbeiten. Es ist also schon eine Art voreingenommene Gruppe, aber mir fiel auf, dass mehrere der Kommentare zu diesem Beitrag, der von einem Veterinärökonomen stammte, von Leuten stammten, die ich kenne und die Haustiere haben.
Manche von ihnen züchten sie. Einige von ihnen haben gerade kommentiert: „Früher sind sie sofort aufgesprungen, wenn sie bei einem ihrer Tiere etwas sahen, das wie ein Symptom aussah. Das machen sie jetzt nicht mehr, weil sie denken: ‚Oh je, wie viel wird das kosten?‘“
Und ich würde sagen, ich meine, ich gehöre zu dieser Gruppe und bin eine Helikoptermutter für meine Hunde und ich habe ein Pferd. Ich bin ein bisschen albern, wenn es darum geht, und ich sehe etwas und denke mir jetzt: „OK, OK.“ Ich denke sofort an die Kosten, teilweise wegen dem, was ich mache, und ich denke: „Kann das warten?“
Muss ich jetzt den Tierarzt anrufen? Und es macht uns Angst, wenn das passiert. Man möchte nicht daran denken müssen, aber man muss es.
30 % der Umfrageteilnehmer sagen, sie hätten Mühe, eine Tierarztrechnung von 500 USD oder mehr zu bezahlen. Wir alle wissen also, dass man in der Veterinärmedizin heutzutage ziemlich leicht eine 500-Dollar-Rechnung bekommt. Es kommt leicht vor, dass Rechnungen viel höher ausfallen, aber selbst für routinemäßige Vorsorgeuntersuchungen oder je nachdem, was Sie machen lassen, ist es nicht so schwer, auf 500 USD zu kommen.
Und 50 % der Befragten gaben an, dass sie Freunde oder Familie bitten müssten, ihnen bei der Bezahlung lebensrettender Behandlungen zu helfen. Natürlich gab es auch andere Antworten, z. B. würden sie Kredite oder Ersparnisse nutzen, aber nicht immer steht ihnen genügend Kredit zur Verfügung. Nicht immer stehen ihnen genügend Ersparnisse zur Verfügung, um das zu tun.
Manchmal müssen sie also eine GoFundMe-Kampagne starten oder sie bitten andere Leute informell um Hilfe. Eine weitere interessante Statistik in diesem Zusammenhang ist, dass 76 % der Leute, und dies ist eine andere Umfrage zu Initiativen nach dem Motto „Jetzt kaufen, später bezahlen“, jetzt kaufen.
76 % sind eher bereit, einen teuren Preis oder einen teuren Artikel zu bezahlen, wenn eine Finanzierung möglich ist. Und was ist ein teurer Artikel? Damit sind typischerweise Industriegüter wie Kühlschränke, Haushaltsgeräte, Möbel und natürlich Autos und ähnliches gemeint.
Aber wir sprechen hier von Artikeln, die mehrere Tausend Dollar kosten, von einigen Tausend bis hin zu vielen, vielen Tausend, wie beim Kauf eines Autos. Wenn Sie also darüber nachdenken: Immer wenn Sie in ein Möbelgeschäft gehen oder irgendwo hingehen, wo Sie möglicherweise ein Gerät kaufen, gibt es überall Schilder mit Hinweisen auf Finanzierungsmöglichkeiten. Beantragen Sie eine Finanzierung, einfach, kostengünstig, 0 % Zinsen.
Sie wissen schon, oder 12 Monate, 18 Monate. Das ist eine Art Schlag ins Gesicht, denn die Leute werden gefragt: „Wenn Sie diesen Artikel kaufen möchten, kostet er Tausende von Dollar, und die meisten Leute können nicht Tausende von Dollar auf einmal im Voraus bezahlen.“ Ein weiteres interessantes Ergebnis dieser Umfrage war, dass 66 % der Leute, die eine Finanzierung für teure Dinge wünschen, schon lange vor der Kasse, also lange bevor sie bereit sind, den Artikel zu kaufen, etwas über die verfügbaren Ratenzahlungsoptionen erfahren möchten.
Sie möchten es im Voraus wissen. Das ist wichtig für Veterinärmediziner, wenn es darum geht, ihre Kunden proaktiv über ihre Zahlungsoptionen zu informieren. Es ist also wichtig – und ich bin sicher, dass Sie das von den Kunden wissen, mit denen Sie arbeiten – dass selbst diejenigen, die voll und ganz darauf bedacht sind, die beste Pflege für ihre Haustiere zu bekommen, nach Alternativen suchen, anstatt den gesamten Betrag auf einmal zu bezahlen, und das ist im Allgemeinen die Vorgehensweise der meisten Tierkliniken.
Und es ist tatsächlich weiterhin so, abgesehen von der Drittmittelfinanzierung, die manche Kliniken anbieten. Wenn Sie beispielsweise CareCredit oder Scratch Pay oder so etwas nicht verwenden, besteht die Alternative darin, den gesamten Betrag auf einmal zu bezahlen. Der Grund, warum dies für die Leute schwierig ist, ist eine Verzerrung namens Verlustaversion. Ich möchte aber über dieses andere interessante Phänomen sprechen, das als Zahlungsmechanismuseffekt bezeichnet wird. Vor einigen Jahren gab es dazu eine Studie.
Das war im Jahr 2012. Ich fand diese Studie im Journal of Consumer Research, die besagte, dass die Kunden in der Studie, wenn Zahlungsoptionen verfügbar sind, wie die Möglichkeit, in Raten zu zahlen und nicht alles auf einmal bezahlen zu müssen, sich auf den Wert und die Vorteile ihres Kaufs konzentrieren konnten, weil sie wussten, dass sie es finanzieren und in Raten zahlen konnten. Das entlastete sie gewissermaßen davon, sich auf die Kosten zu konzentrieren, und sie konnten stattdessen darauf schauen, was an ihrem Kauf gut war, und ich weiß, dass wir bei inventMed ständig darüber sprechen, dass wir wirklich wollen, dass die Kunden den Wert verstehen.
Ich bin der Meinung, dass die meisten Kunden den Wert wirklich verstehen, aber nicht auf diesen Wert zugreifen können. Wenn wir ihnen also die Möglichkeit geben, Zahlungen zu strecken. Egal, welche Option Ihre Klinik verwendet, dann werden sie diesen Wert vielleicht eher schätzen und genießen können, aber ich glaube nicht, dass es daran liegt, dass sie ihn nicht verstehen.
Ich glaube, sie haben das Gefühl, dass es unerreichbar ist. In derselben Studie gab es Kunden, die in eine Situation gebracht wurden, in der sie den vollen Betrag bezahlen mussten und keine Kreditoption zur Verfügung stand. Es gab keine Möglichkeit, die Kosten über einen längeren Zeitraum zu verteilen, man musste den vollen Betrag auf einmal bezahlen.
Und sie fanden heraus, dass sich diese Kunden in diesem Fall auf die Kosten konzentrierten und fixierten. Sie konnten nur daran denken, wie viel es sie kosten würde und wie viel es sie kosten würde. Das machte sie nervös und führte dazu, dass sie eher ein minderwertiges Produkt oder eine minderwertige Dienstleistung wählten, nur damit sie sich keine Sorgen über so hohe Kosten machen mussten. Wenn Sie also Tierarztkunden einen Kostenvoranschlag vorlegen (und wir werden gleich darüber sprechen, diese Kostenvoranschläge nicht mehr zu nennen), sehen sie diese Zahl und wenn sie nicht wissen, ob es Zahlungsoptionen oder Möglichkeiten gibt, diese Gesamtkosten zu reduzieren, entscheiden sie sich wahrscheinlich automatisch für eine schlechtere Versorgung, als sie wirklich wollen oder vielleicht sogar als das, was ihr Haustier braucht, und ich bin sicher, dass viele von Ihnen täglich damit zu tun haben.
Letztes Jahr wurde tatsächlich ein weiteres Papier von Leuten veröffentlicht, die mit der Veterinärbranche von Cornell zusammenarbeiten. Sie fanden heraus, dass das Angebot von Ratenzahlungsplänen in der Veterinärmedizin die Schmerzen der Zahlung verringert und die Bereitschaft der Patienten erhöht, empfohlene Behandlungen anzunehmen. Ich denke, das ist einfach eine Art gesunder Menschenverstand, aber die Schmerzen der Zahlung sind eine interessante Sache, wenn man jemandem die Möglichkeit bietet, eine Ratenzahlungsoption über einen längeren Zeitraum anzubieten. Das funktioniert und hilft ihnen, mit der Behandlung fortzufahren, weil es die Schmerzen der Zahlung von dem entkoppelt, wofür sie tatsächlich bezahlen.
Sie müssen sich also, wie ich oben sagte, nicht nur auf die Zahl konzentrieren, sondern können sich darauf konzentrieren, das zu bekommen, was ihr Tier braucht. Nachdem das gesagt ist, was sind einige einfache praktische Schritte, die Sie in Ihrer Klinik unternehmen können, um finanziell freundlich zu werden, und ich möchte Ihnen gleich sagen, dass diese nicht schwer sind. Ich bin kein Genie, und dies sind wirklich nur Dinge, die auf gesundem Menschenverstand beruhen und über die Sie nachdenken und die Sie umsetzen können, um den Kunden zu signalisieren, dass sie wirklich bereit sind, mit Ihnen daran zu arbeiten.
Wir verstehen, dass Sie sehr kostensensibel sind. Sie sollten also zunächst damit beginnen, Ihre Botschaften zu überdenken, vielleicht zu Ihren Zahlungsrichtlinien und sogar zu den Schildern in Ihrer Klinik, und Sie sollten versuchen, Ihren Ton von starr und unflexibel zu beruhigend zu ändern. Und ich möchte Ihnen etwas zeigen, mit dem die meisten von Ihnen vertraut sind.
In den meisten Kliniken, in denen ich je war, einschließlich meiner eigenen Tierärzte, steht das Schild – ups, ich habe den Cursor zu schnell gedrückt. Normalerweise sieht man ein Schild, das besagt, dass die Zahlung fällig ist, wenn die Leistungen erbracht werden. Das wird auch auf der Website stehen.
Ich meine, bei meiner Tierklinik hängt es, glaube ich, in jedem Untersuchungszimmer. Das sieht man, und das kann für die Kunden einschüchternd sein, als hätten sie schon Angst vor dem, was sie beim Auschecken hören werden, wie hoch die Rechnung sein wird.
Und dann haben sie das Schild gesehen, und bei einigen Veteranen, die ich gesehen habe, sind sie alle in Großbuchstaben und mit einem Ausrufezeichen versehen, also, es fühlt sich wirklich beängstigend an. Sie empfinden das also auch als starr. Kann ich das in Frage stellen?
Und sie wissen vielleicht nicht einmal, dass Sie Finanzierungsmöglichkeiten haben. Wir alle neigen dazu zu denken, sie müssen wissen, dass wir CareCredit haben oder dass wir Scripay haben, weil wir alle damit vertraut sind. Wir haben jeden Tag damit zu tun.
Sie wären überrascht, wie viele Kunden nicht wissen, dass Sie dies anbieten. Gehen Sie also nicht davon aus, dass sie es wissen oder danach fragen werden. Deshalb ist es besser, diesbezüglich proaktiv vorzugehen. Anstatt diese Schilder anzubringen – und mir ist klar, dass es für manche Leute beängstigend sein könnte, daran zu denken, dieses Schild nicht anzubringen –, aber los geht’s.
Sie wären besser beraten, diese Botschaft in etwas umzuformulieren, das einladender und lösungsorientierter ist. Ersetzen Sie also diese Schilder durch etwas, das besagt: „Hey, wir helfen Ihnen bei der Bewältigung unerwarteter Tierarztrechnungen. Fragen Sie uns nach unseren flexiblen Finanzierungsmöglichkeiten oder hängen Sie diese Dinge überall auf.“
Denken Sie also darüber nach, Ihre Botschaft von „Sie wissen, dass wir nicht mit Ihnen zusammenarbeiten. Die Zahlung erfolgt nach Erbringung der Leistungen“ in „Oh, wir verstehen, dass dies manchmal wirklich schwierig ist, also lassen Sie uns darüber sprechen, was wir tun können“ zu ändern.
Das führt uns zurück zum Paradigmenwechsel: Wie können wir das lösen, anstatt zu sagen: „Oh nein, das können wir nicht tun, weil es unsere Richtlinien sind.“ Dies ist ein Beispiel für Poster, die in einigen Kliniken hängen, die mit Tierarztabrechnungen arbeiten, und die tatsächlich verschiedene Zahlungsoptionen anbieten. Eine hat ein Gesundheitssparkonto für Haustiere, das sie über Tierarztabrechnungen führen.
Wir kümmern uns darum. Aber wie Sie sehen, vor allem bei diesem ersten, ist Liebe unbezahlbar, aber wir können Ihnen helfen, sie in Ihr Budget einzuplanen. Und es ist, wissen Sie, eine ältere Frau, die einen Welpen umarmt. Das ist eine etwas sanftere Botschaft. Und selbst die Formulierung, dass die örtliche Tierklinik ein finanzielles Unterstützungssystem hat, das Ihnen hilft, die Kosten für die tierärztliche Versorgung zu tragen, beruhigt die Leute, wenn sie so etwas sehen.
Der andere Poster gibt im Grunde nur die Fakten zu den verschiedenen angebotenen Zahlungsoptionen an, wie sie funktionieren, wie viel Sie ausgeben müssen, was der Höchstbetrag ist und ähnliches. Aber die sanftere Botschaft ist etwas, das die Kunden wirklich zu schätzen wissen und das hilft ihnen wirklich, ihre Ängste abzubauen. Während ich das sage, möchte ich, dass Sie erkennen, dass Sie Ihre Richtlinien nicht ändern müssen, nur weil Sie Ihre Botschaft oder Ihre Schilder ändern.
Die meisten Kunden werden nach wie vor den vollen Betrag für Routineuntersuchungen, Impfungen, jährliche Untersuchungen oder was auch immer bezahlen. Sie müssen also Ihre Police nicht ändern, sondern nur in einer flexibleren Botschaft einen anderen Ton anschlagen, und dieser Ton wirkt zugänglicher und nicht so einschüchternd. Sie lassen den Kunden wissen, dass wir bereit sind, mit Ihnen eine Problemlösung zu finden, anstatt ihm ein Ultimatum zu stellen, wie: „Nun, Sie zahlen besser den vollen Betrag, sonst …“
Es fördert offene und lösungsorientierte Gespräche. Sie müssen Ihren Kunden also nicht sagen, dass sie besser den vollen Betrag zahlen müssen, sonst … Das führt nicht dazu, dass die Kunden nicht zahlen.
Das ist allerdings ein anderes Webinar, aber unsere Daten zu dieser Abrechnung zeigen, dass das tatsächlich nicht der Fall ist. Eine andere Möglichkeit, wie Sie die Leute wissen lassen können, dass Sie eine finanzfreundliche Klinik sind, ist, Ihre sozialen Medien zu nutzen, um diese Botschaft zu vermitteln. Ich sehe dies selten in sozialen Medien von Tierkliniken erwähnt, aber Sie sollten Ihre Zahlungsoptionen hervorheben und über alle posten, oder wenn Sie nur eine verwenden, posten Sie über eine, aber egal, welche Sie verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie Beiträge darüber teilen.
Wenn Sie können, ist es wirklich toll, Erfolgsgeschichten von Kunden zu teilen, z. B. wenn sie etwas finanzieren konnten oder eine Behandlung in Anspruch nehmen konnten, weil sie eine Ihrer Zahlungsoptionen nutzen konnten. Teilen Sie das Ihren Followern mit. Wenn Sie jemanden in Ihrem Team haben, der gerne Videos macht und extrovertiert ist, können Sie ihn kurze Videos posten lassen, in denen er den Leuten die Zahlungsoptionen erklärt. Hey, das können wir für Sie tun. Wir wissen, dass Sie manchmal von Ausgaben überrascht werden, aber wir haben Folgendes, um Ihnen zu helfen.
Sie können in Ihren sozialen Medien Beiträge im Frage-und-Antwort-Stil veröffentlichen. Beantworten Sie einfach die Fragen, von denen Sie wissen, dass die Kunden sie Ihnen bereits stellen, wenn sie vielleicht in der Klinik sind oder am Telefon. Beantworten Sie sie in den sozialen Medien.
Ja, wir haben Zahlungspläne. Ja, wir haben Finanzierungen, und ich empfehle Ihnen wirklich, mindestens zweimal im Monat darüber zu posten, damit diese Nachricht ständig rausgeht und Ihre Kunden darüber informiert sind. Ups, ich muss zurück, tut mir leid.
Dies ist ein Beispiel für einen Beitrag, der von einer der Partnerkliniken von Veterinary Billing stammt. Es ist Veterinary Urgent Care. Sie befinden sich in Houston, Texas, und veröffentlichen regelmäßig Beiträge zu solchen Themen.
Wie Sie sehen können, stammt dies von Anfang Februar. Sie hatten eine Art Corso namens Capone, der einen Haufen Schnuller gefressen hatte, und es musste ein Fremdkörper entfernt werden, und das kann, wie Sie alle wissen, sehr teuer werden, und sie wollten ihre Kunden oder Follower wissen lassen, was passiert ist. Er hatte nicht nur einen, sondern drei Schnuller verschluckt, und einer war bereits in seinen Darm gewandert, aber sie konnten weitermachen, indem sie die Fremdkörperentfernung für seine Familie erschwinglich machten, weil sie einen Zahlungsplan über die Tierarztrechnung für ihn aufstellten, sodass er sofort die nötige Versorgung bekommen konnte, ohne schreckliche finanzielle Belastungen oder Traurigkeit.
Ohne ihn einschläfern oder abgeben zu müssen, ich meine, wie kann man sich dieses Gesicht ansehen und sich vorstellen, ihn einzuschläfern oder abgeben zu müssen? Ich meine, er sieht dort sehr traurig aus. Er war zu diesem Zeitpunkt in der Genesung, aber dies ist ein Beispiel dafür, wie ich sagte, diese Klinik macht das ziemlich regelmäßig.
Ein weiterer Ort, an dem Sie Ihre finanzielle Freundlichkeit signalisieren können, ist definitiv Ihre Website. Stellen Sie daher sicher, dass die von Ihnen angebotenen Zahlungsoptionen leicht zu finden sind. Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden nach diesen Zahlungsoptionen suchen müssen. Machen Sie es ihnen wirklich einfach und klar, sie zu finden.
Die Best Practices, die Sie für Ihre Website verwenden können, sind folgende. Ich weiß, dass nicht jeder einfach losrennen und seine Website heute oder morgen oder wann auch immer ändern kann. Die beste Vorgehensweise ist, eine eigene Seite mit Zahlungsoptionen einzurichten. Viele Kliniken haben das, und das ist eine tolle Sache. Normalerweise haben sie nur einen kurzen Text, in dem sie erklären, dass unerwartete Kosten Stress verursachen können. Hier sind die Optionen, die wir anbieten. Wenn Sie jedoch keine ganze Seite einrichten können oder keinen Webentwickler haben, der eine neue Seite für Sie erstellt, können Sie Ihre Zahlungsoptionen auch in ein vorhandenes Dropdown-Menü einfügen, das Sie bereits haben.
Sie haben also wahrscheinlich bereits ein Dropdown-Menü mit Kundenressourcen oder „Über uns“, Sie wissen schon, etwas in der Art. Sie können es dort hinzufügen. Anstatt also eine ganz neue Seite zu erstellen, fügen Sie einfach einige Informationen zu einem vorhandenen Dropdown-Menü hinzu.
Sie können Ihre Zahlungsoptionen auch einfach in der Fußzeile Ihrer Website angeben, sodass sie auf jeder Seite vorhanden sind, egal, wo der Kunde hinschaut. Sie folgen ihm einfach. Das ist also wirklich erstklassiger Platz für wichtige Informationen, die Ihre Kunden unbedingt sehen sollten. Sie könnten auch ein Popup für mehr Sichtbarkeit einbauen, z. B. ein Popup mit der Meldung „Hey, wussten Sie, dass wir flexible Zahlungspläne haben?“
Wussten Sie, dass wir eine unkomplizierte Finanzierung anbieten? Klicken Sie hier, um mehr zu erfahren, oder fragen Sie ein Teammitglied. Dies ist ein Beispiel für eine Klinik, die es zu einem Dropdown-Menü hinzugefügt hat. Unter der Registerkarte „Ressourcen“ finden Sie all diese Dinge, aber auch CareCredit, Scratch Pay und ihre Zahlungsrichtlinien. Diese haben sie dort hinzugefügt.
Dies ist eine spezielle Seite, auf der sie eine Menge Informationen haben. Und was ich an dieser Seite wirklich liebe, ist, dass sie hier diese kleine Einführung haben, die sehr finanzfreundlich ist. Sie ist sehr sympathisch.
Wir verstehen, dass Ihr Haustier ein Familienmitglied ist und wenn Familienmitglieder krank oder verletzt sind, ist es unmöglich, nicht gestresst und besorgt zu sein. Wir möchten nicht, dass Sie sich zusätzlich zu Ihren Sorgen noch um die Zahlung sorgen müssen, und deshalb bieten wir all diese Finanzierungsmöglichkeiten an. Und lassen Sie mich Ihnen sagen, es gibt diese 4, die Sie hier sehen.
Das war alles, was ich in einen Screenshot packen konnte. Sie haben also noch viel mehr als das. Sie können sich also sicherlich mehrere Optionen ansehen, wenn Sie die Tierarztabrechnung meines Unternehmens nicht kennen, schauen Sie bei uns vorbei, da ist Sunbit.
Es gibt tatsächlich viele davon da draußen. Dies ist eine spezielle Seite eines Partnerkrankenhauses für die Abrechnung von Tierarzneimitteln. Das ist ein Notfallkrankenhaus in Michigan.
Und sie haben auch eine echte Finanzierungsregisterkarte, die ganz oben ganz leicht zu finden ist. Es handelt sich um eine Seite, die ausschließlich den Finanzierungsoptionen gewidmet ist. Den Kunden wird dort wirklich alles Schritt für Schritt erklärt, damit sie im Voraus wissen, wie diese Optionen funktionieren: Tierarztabrechnung sowie Scratch Pay und CareCredit. Was Sie also nicht auf Ihrer Website tun möchten: Wenn Sie überhaupt keine Zahlungsoptionen anbieten, ist das nicht so gut. Sie sollten vielleicht darüber nachdenken, diese hinzuzufügen, denn wenn Sie diese zwar anbieten, diese Information aber nicht weitergeben, werden Ihre Kunden nicht davon ausgehen, dass Sie sie anbieten. Und wie ich bereits sagte: Sie wären überrascht, wie viele Kunden einfach nicht wissen, dass Tierärzte Finanzierungen anbieten.
Und Sie fragen sie: „Ich habe das schon einmal gemacht, als ich in Partnerkliniken hospitiert habe. Der Tierarzt verlässt den Raum und ich spreche mit den Kunden. Vielleicht erzählen sie mir, dass sie wegen des Preises besorgt sind.“ Sie erzählten es dem Tierarzt nicht, aber ich war wie diese neutrale Person im Raum, die nicht da war. Sie dachten nicht, dass ich sie verurteilen würde, und so erzählten sie es mir einfach und ich fragte sie: „Was wissen Sie über CareCredit?“
Und einige von ihnen wussten nicht mehr, als ich dachte. Und andere wussten davon und sagten: „Ja, ich habe es schon einmal bei meinem Zahnarzt verwendet, aber ich wusste nicht, dass ich es auch bei meinem Tierarzt anwenden kann.“ Auch hier zeigt sich also wieder, wie wichtig es ist, proaktiv zu sein und Ihre Kunden zu informieren.
Sie sollten also etwas auf Ihrer Website haben, das ihnen sagt, wie sie unerwartete Kosten bewältigen können. Und dann noch etwas, worüber wir bereits gesprochen haben: Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Zahlungsoptionen wirklich schwer zu finden sind, sind sie in Ihren FAQs versteckt oder ganz unten in einem anderen Menü, und glauben Sie mir, ich habe viel Zeit auf einigen Websites verbracht.
Ich habe nach ihren Zahlungsoptionen gesucht und sie an den seltsamsten Stellen gefunden. Manchmal finde ich sie auf der Kontaktseite oder auf Seiten, die überhaupt keinen Sinn ergeben, und ich habe buchstäblich 20 Minuten damit verbracht, sie zu finden, und ich bin nicht ihr Kunde. Ich schaue mir nur häufig Websites von Tierärzten an, also möchten Sie nicht, dass Ihren Kunden so etwas passiert.
Und Sie werden nie wissen, wie viele potenzielle Neukunden Ihre Klinik einfach übergehen, weil sie diese Informationen nicht finden können. Denn glauben Sie mir, Kunden suchen jetzt nach diesen Informationen, vor allem nach finanzieller Entlastung, und die wollen sie in ihrer Klinik finden. Ich habe vorhin den Unterschied zwischen Zahlungsmethoden und Zahlungsoptionen erwähnt und gesagt, dass ich hier darauf eingehen werde. Ich sehe also, dass viele Kliniken in dem Abschnitt ihrer Website, in dem sie Zahlungsoptionen anbieten, tatsächlich Zahlungsmethoden auflisten.
Und sie werden sagen: „Oh, unsere Zahlungsoptionen sind Visa, Mastercard, American Express, Schecks und Bargeld.“ Das sind alles ganz traditionelle Zahlungsformen, die für Transaktionen verwendet werden. Sie sind Standard und werden in den meisten, wenn nicht allen Unternehmen erwartet.
Dies sind lediglich Zahlungsmethoden. Zahlungsoptionen ermöglichen es Kunden, die Kosten durch Ratenzahlungen über einen längeren Zeitraum hinweg zu verwalten. Dabei handelt es sich entweder um Fremdfinanzierung oder flexible interne Zahlungspläne.
Und diese Beispiele umfassen die, die wir bereits zuvor erwähnt haben. Die All-Pet-Card habe ich vorhin vergessen zu erwähnen. Also Tierarztabrechnung, CareCredit, Scratch Pay, alle, alle Haustierkarten, Sunbit für diejenigen in anderen Ländern, die gibt es wahrscheinlich nicht.
Ich weiß es nicht, aber das ist der Unterschied zwischen Zahlungsoptionen und Zahlungsmethoden. Und manchmal sehe ich nur Zahlungsmethoden. Aber wenn das alles ist, was Sie auflisten, und Sie versuchen, den Leuten vorzutäuschen, dass dies flexible Zahlungsoptionen sind, als würden Sie sie nicht täuschen, und den Grund, warum das nicht der Fall ist.
Wenn Sie nur Zahlungsmethoden auflisten, ist das nicht effektiv. Das geht nicht auf die Bedenken der Kunden hinsichtlich der Erschwinglichkeit ein, wenn sie sich bereits Sorgen über die Kosten machen. Wenn Sie jedoch Ihre Zahlungsoptionen hervorheben, ist das beruhigend, das hilft, Ängste abzubauen und das hilft, Vertrauen aufzubauen. Sie sagen dann: „OK, hey, sie haben Möglichkeiten, mir bei der Kostenverwaltung zu helfen.“ Das andere, was Sie tun möchten, und das wird an diesem Punkt des Webinars natürlich keine Überraschung sein, ist, dass Sie Ihre Zahlungsoptionen überall in Ihrer Klinik anzeigen möchten.
Sie brauchen keine Tapete mit Ihren Zahlungsoptionen, aber gute Stellen, um die verschiedenen Finanzierungsarten, die Sie anbieten, anzuzeigen, wären Ihre Haustür, Ihre Fenster, diese Aufkleber, die Sie in Fenster kleben können, oder Aufkleber, Ihr Empfangs- und Kassenbereich, Sie brauchen auf jeden Fall gut sichtbare Schilder und Broschüren, und auch in Ihren Untersuchungsräumen, nicht nur Broschüren, vor allem Broschürenständer mit einer ganzen Menge anderer Dinge, sondern so etwas wie ein spezieller Prospektständer. Und auf jeden Fall Plakatschilder, denn wir Tierbesitzer sitzen schließlich im Untersuchungsraum. Manchmal nehmen Sie unser Tier mit nach draußen und wir bleiben eine Weile dort.
Und ja, ich schätze, viele von uns schauen auf ihre Telefone, aber irgendwann schauen wir uns vielleicht einfach nur im Raum um und sehen Dinge. Und selbst wenn das passiert, geschieht es in diesem Moment nicht bewusst. Es geschieht eher unterschwellig, so nach dem Motto: „Oh, hey, das habe ich schon mal irgendwo gesehen.“
Ich glaube, mein Tierarzt bietet Zahlungsmöglichkeiten. Also definitiv das Untersuchungszimmer, der Wartebereich, das ist für viele von Ihnen im Grunde dasselbe wie die Rezeption und die Kasse. Und ein weiterer Ort, an dem Sie es haben können, ist eine Anzeige, es ist akustisch, wenn Sie Warteschleifennachrichten haben, wenn Ihre Kunden in der Warteschleife sind, und es werden Informationen über Ihre Klinik abgespielt.
Ich höre in Warteschleifen so gut wie nie Nachrichten, die Informationen zu Zahlungsoptionen enthalten. Ich höre alle möglichen anderen Dinge, aber das höre ich nicht oft. Manche machen das, aber es ist nicht wirklich üblich, und das liegt daran, dass man diese Gelegenheit, seine Kunden passiv und proaktiv zu informieren, auf keinen Fall verpassen möchte.
Ich habe hier einen kleinen Clip darüber, wie Sie sich eine hochwertige tierärztliche Versorgung leisten können. Deshalb bieten wir Ihnen gerne verschiedene Zahlungsoptionen an, darunter CareCredit und Scratch Pay. Beide bieten zinsgünstige oder zinslose Finanzierungen mit einfachen, günstigen Zahlungsplänen.
Sie können CareCredit und Scratch Pay für alles verwenden, von den jährlichen Untersuchungen und Impfungen Ihres Haustiers bis hin zu Zahnreinigungen, diagnostischen Tests, sogar Rezepten und Diätnahrung. OK, Sie können sich also vorstellen, dass dies ein Clip war, den ich von einem Unternehmen bekommen habe, das Warteschleifennachrichten für Tierärzte anbietet. Sie werden Pausenzeiten genannt.
Wenn Sie Nachrichten in der Warteschleife benötigen, empfehle ich Ihnen dringend, Kontakt mit ihnen aufzunehmen. Sie sind großartig. Sie sind wirklich praxisorientiert.
Sie sind ein kleineres Team. Sehen Sie hier, das Webinar wird von mir und meiner Firma gesponsert und ich mache Werbung für Pausenzeit. Aber schauen Sie sich das trotzdem an.
OK, das habe ich bereits erwähnt. Hören Sie auf, sie als Kostenvoranschläge zu bezeichnen, wenn Sie sich darauf vorbereiten, Ihren Behandlungsplan den Klienten vorzustellen, also Ihren Behandlungsplan, aber wir nennen sie oft Kostenvoranschläge. Und können Sie sich an eine Situation erinnern, in der Sie das Wort Kostenvoranschlag jemals gehört haben, ohne Angst und Furcht davor zu haben?
Denn normalerweise kommt danach eine Zahl. Die Sie nicht hören möchten. Also einen Kostenvoranschlag für die Reparatur Ihres Autos, Ihres Dachs oder Ihres Hauses.
Es ist wie, oh mein Gott, das ist ein ziemlich belastetes Wort. Sobald Sie also sagen, dass wir Ihren Kostenvoranschlag durchgehen, löst das diese Angst aus. Die Leute wappnen sich für schlechte Nachrichten, die kommen werden, und denken, oh mein Gott, ich werde Mühe haben, mir das zu leisten.
Und es verschiebt auch den Fokus vom Wert auf die Kosten, wenn man nur das Wort „Schätzung“ verwendet. Es kann also schon einen Unterschied machen, wenn man nur dieses eine Wort ändert und „Behandlungsplan“ oder „Pflegeplan“ statt „Schätzung“ sagt. Es ist eine kleine, einfache Sache, die große Auswirkungen haben kann, und ich weiß, dass einige von Ihnen das bereits tun, aber es ist leicht, sich an die Gewohnheit zu gewöhnen, sie einfach „Schätzungen“ zu nennen.
Ich meine, sogar ich mache das. Aber versuchen Sie, sich anzugewöhnen, dieses Wort nicht zu sagen. Sagen Sie einfach Ihren Behandlungsplan, Ihren Pflegeplan.
Ihre Kunden werden also natürlich trotzdem die Kosten sehen, aber sie sind nicht schon defensiv oder fühlen sich überrumpelt, bevor Sie überhaupt loslegen. Eine weitere Empfehlung von Debbie Boone, einer Veterinärmanagementberaterin, die mir sehr gut gefällt, ist, dass sie sagt, wenn Sie den Behandlungsplan durchgehen, seien da alle Einzelposten aufgeführt. Sie sagte, als sie Praxismanagerin war, hatte sie immer ein leeres Blatt Papier, auf dem sie die ganze Liste versteckte und dann nach und nach jeden Einzelposten enthüllte.
Wenn Sie den Leuten also das Ganze zeigen, schauen sie sich normalerweise sofort den vollen fälligen Betrag an und geraten dann in Panik und können den Rest von dem, was Sie sagen, schlechter verstehen, weil sie sich auf die Kosten konzentrieren, wie wir über den Effekt des Zahlungsmechanismus gesprochen haben. Sie denken bereits darüber nach, wie sie es schaffen, nicht so viel Geld zu zahlen. Oder wie sie das schaffen sollen, und sie sind nervös. Schon einfache Wortverschiebungen können also die Gefühle Ihrer Kunden beeinflussen.
Dies sind eine Reihe von Aufklebern, die wir bei der Tierarztabrechnung für einen unserer Kunden angefertigt haben. Einer unserer Kunden hat uns gefragt, ob wir Aufkleber hätten, die wir verschicken könnten. Er hat sie tatsächlich auf seine Behandlungspläne geklebt, bevor er sie dem Kunden vorlegte. Ein Aufkleber, der einfach draufgeht. Hey, ja, wir bieten Zahlungspläne an. Abrechnung mit Kunden besprechen.
Ich muss los, denn mir läuft die Zeit davon. Eine weitere sehr einfache Sache, die Sie tun können, ist, genau durchzugehen, was mit den Kunden beim Auschecken passiert ist. Ich empfehle jedoch, dies vorher zu tun, wenn Sie dies mit ihnen im Raum tun können, damit sie etwas Privatsphäre haben und nur die detaillierte Aufschlüsselung erklären können. Und ich weiß, dass viele von Ihnen dies tun.
Ich weiß, dass viele CSRs das tun, aber es ist wirklich wichtig. Aber es zu erklären, durchzugehen, was getan wurde, warum wir es getan haben, und der Grund, warum ich das wichtig finde, ist, dass Ihr Kunde im Raum ist und dem Tierarzt bei einer Untersuchung zusieht, er aber nicht genau weiß, was los ist. Wenn er beispielsweise sein Haustier zur Augenuntersuchung gebracht hat, weiß er nicht, dass wahrscheinlich drei verschiedene abrechenbare Verfahren durchgeführt werden, während der Tierarzt das Auge seines Hundes untersucht, aber er sieht nur, wie der Tierarzt etwas mit dem Auge macht.
Also. Sie sollten ihnen auf jeden Fall erklären, dass hier mehrere Dinge passiert sind, und sie werden verstehen, dass für jedes davon separate Gebühren anfallen. Sie sollten Kunden also auf jeden Fall auch immer proaktiv an Ihre verfügbaren Zahlungsoptionen erinnern, bevor sie vom Preis geschockt sind.
Als finanzfreundliche Praxis möchten Sie Ihre Zahlungsoptionen idealerweise an mehreren Kundenkontaktpunkten hervorheben. Sie können sie in Ihre Kundenaufnahmeformulare aufnehmen, egal ob in Papierform oder digital. Es könnte einfach ein einfaches Kontrollkästchen sein.
Möchten Sie Informationen zu unseren Zahlungsoptionen? Sie können sie zu Erinnerungs-E-Mails und -SMS hinzufügen, einfach eine Zeile unten. 11 unserer Tierkliniken, eine meiner alten Tierkliniken, haben das gemacht.
Wir bieten Zahlungspläne an. Fragen Sie uns danach. Und Website-Formulare.
Wenn Sie also eine Seite für Terminanfragen haben, können Sie sie dort hinzufügen. Und schließlich – und ich weiß, dass viele von Ihnen das auch haben – gibt es verschiedene Möglichkeiten, einen betriebsinternen Angel Fund oder Wohltätigkeitsfonds einzurichten. Sie können es selbst machen und Ihren eigenen einrichten.
Sie können mit einer etablierten gemeinnützigen Organisation zusammenarbeiten, die in Ihrem Namen Spenden sammelt, und lernen, was andere Kliniken tun und wie sie diese strukturieren. Wenn Sie also Ihre eigene Klinik gründen, müssen Sie festlegen, wer und was Ihre Finanzierungsquelle sein wird. Werden Sie dieses Geld von Ihren Klienten sammeln?
Idealerweise sollten Sie einige Berechtigungskriterien festlegen, um herauszufinden, wer für Ihre Hilfe aus Ihrem Angel Fund in Frage kommt, denn das macht es einfacher. Das ist der Fall, wenn Sie für jeden Fall die gleichen Standards anwenden und Ihre Zahlen kennen und Ihren Gewinn im Auge behalten möchten. Sie möchten dem Fonds einen Prozentsatz zuweisen, der realistisch ist, wenn Sie einen Teil der Mittel der Klinik Ihrem Angel Fund widmen möchten.
Alternativ könnten Sie mit Organisationen zusammenarbeiten, die Ihnen dabei helfen. Eine davon ist die Veterinary Care Foundation, die einige von Ihnen vielleicht sogar nutzen, und auch Chappie and Friends, die Sie im Internet finden können. Und um zu erfahren, was andere Kliniken tun, gibt es einen großartigen Artikel von Stacy Santi, Dr.
Stacy Santi, das war vor etwa anderthalb Jahren im heutigen Veterinärgeschäft, aber dies ist immer noch einer der besten Artikel, um zu sehen, wie sie ihren Angel Fund eingerichtet haben, was sie getan hat, weil es sehr gut durchdacht war. Ich habe also den Link dazu, falls jemand ihn haben möchte. OK, schließlich zu den Kommunikationstipps: Wir möchten wirklich daran arbeiten, Empathie einzusetzen, denn Empathie ist ein Bindeglied, ein Kollaborateur und ein Problemlöser.
Wenn Sie kein Einfühlungsvermögen zeigen, werden Sie in die Defensive gehen und nicht weiterkommen. Deshalb sage ich den Leuten immer, dass wir, wenn Kunden die Kosten von etwas zurückweisen, oft sofort in die Defensive gehen wollen, so nach dem Motto: „Oh, jetzt geht es schon wieder los“, und das Gefühl haben, dass wir es rechtfertigen oder erklären wollen. Anstatt wütend zu werden, sollten wir neugierig werden, statt wütend zu werden, so nach dem Motto: „Vielleicht ist mit ihnen los? Warum fragen sie danach?“
Eine der Fähigkeiten, die Ihnen bei der Kommunikation mit Kunden helfen können, ist die sogenannte Spiegelung. Das können wir definitiv lernen. Dabei fassen wir die Erfahrungen anderer in Worte und teilen sie ihnen mit, um ihnen zu zeigen, ob wir sie verstehen oder nicht. Lassen Sie sie also erklären.
Sie können also sagen: „Ich sehe, dass Sie sehr bestürzt sind über das, was Ihrem Hund passiert ist, und Sie machen sich große Sorgen über die Kosten.“ Das ist Spiegelung. Der Kunde hat das vielleicht nicht gesagt.
Sie drücken das vielleicht durch ihre Körpersprache und ihren Gesichtsausdruck aus, aber Sie sagen einfach: „Das ist, was ich beobachte“, und geben dem Klienten dann die Chance, „ja“ oder „nein“ zu sagen. Wie funktioniert also Spiegeln? Erstens müssen Sie dem Klienten genau und aufmerksam zuhören.
2. Sie müssen versuchen, sich in die Perspektive und Gefühle der anderen hineinzuversetzen, auch wenn Sie nicht damit einverstanden sind. Versuchen Sie, sich vorzustellen, woher sie kommen. Sie sollten versuchen, nicht zu urteilen.
Und Sie werden ihnen einfach ihre Gefühle und Probleme in eigenen Worten wiedergeben. Das sind also ein paar praktische kleine Satzanfänge, die Sie mit Klienten verwenden können, um in einen spiegelnden Kommunikationsmodus zu versetzen. Sie können also Dinge sagen wie: „Nun, es klingt, als ob Sie sich fühlen“, „Ich frage mich, ob Sie sich fühlen“, „Es scheint, als ob Sie etwas brauchen“, wissen Sie, solche Dinge. Spiegelnde Sätze beginnen also normalerweise mit solchen Eröffnungssätzen.
Sie können auch Partnerschaftsaussagen verwenden und im Grunde genommen bedeutet das nur, viele Wörter wie „uns“, „zusammen“ oder „wir“ zu verwenden. Schon diese einfachen Änderungen Ihrer Pronomen können einem Klienten helfen, sich weniger isoliert und allein zu fühlen, wenn er sich vielleicht wirklich über die Pflegekosten Sorgen macht und sich um sein Tier sorgt. Das ist also eine wirklich einfache Sache.
Sagen Sie einfach: „OK, bevor wir irgendwelche Entscheidungen treffen“, Sie demonstrieren also Partnerschaft, indem Sie sagen: „Könnten wir Ihre finanziellen Sorgen besprechen?“ Und das wird auch die Perspektive des Kunden einbringen, und ich werde auf der nächsten Folie noch einmal darauf eingehen, weil Sie ihn dort um einige Informationen bitten. Dies hier enthält Spiegelung und Partnerschaft und die Perspektive des Kunden, also habe ich verstanden, dass Sie nicht damit gerechnet haben, mit diesen Kosten konfrontiert zu werden, als Sie hereinkamen.
Das ist Spiegelung. Lassen Sie uns also gemeinsam herausfinden, welche Lösungen wir finden können, um diese unerwarteten Ausgaben zu bewältigen.
Die Perspektive des Kunden zu ermitteln, ist wirklich wichtig, denn Sie wissen nicht wirklich, was es ist. Wir können Annahmen darüber treffen, aber das gibt ihnen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden, und es gibt auch den Ton für die Zusammenarbeit an. Und das geschieht normalerweise, indem man offene Fragen stellt, wissen Sie, wie dieser Kostenvoranschlag in das Budget Ihrer Familie passt?
Offene Aussagen, also keine Dinge, die der Klient einfach mit Ja oder Nein beantworten würde. Sie beginnen oft mit Worten wie „Erzählen Sie mir mehr über Ihre finanziellen Sorgen“, „Teilen Sie mir Ihre Gefühle bezüglich des Grundes des Eingriffs mit“ und „Helfen Sie mir, Ihre Einschränkungen zu verstehen“. Warum ist das also wichtig? Es liegt an der empathischen Kommunikation, auch wenn Sie keine Empathie empfinden. Dazu habe ich einen anderen Kurs.
Wenn ihr das annehmen wollt, gebe ich euch einige Informationen, die detaillierter sind. Aber Empathie reduziert Spannungen. Sie schafft Vertrauen.
Es hilft den Menschen, sich emotional sicher zu fühlen, sowohl dem Kunden als auch dem Team. Aber es geht hier nicht wirklich darum, nett zu den Kunden zu sein, nur um nett zu sein. Manche von Ihnen denken vielleicht: „Nun, ich möchte nicht nett zu ihnen sein.“
Manche von ihnen sind für uns ziemlich schrecklich. Aber hier geht es wirklich um etwas, das aufgeklärtes Eigeninteresse genannt wird, ein Begriff, den ich von einem Paartherapeuten gelernt habe. Wenn also jemand weiß, dass Empathie auf zwei Arten funktioniert, um Beziehungen zu reparieren, dann ist es ein Paartherapeut.
Und er sagt: Wenn Sie die Dinge für andere besser machen, machen Sie die Dinge auch für sich selbst besser. Das gilt also für Sie, nicht nur für den Klienten. Natürlich nutzen fast alle von Ihnen, da bin ich mir sicher, das Spektrum der Pflege oder den kontextualisierten Pflegeansatz, um über Behandlungspläne zu entscheiden. Das ist nur eine Behandlungsoption, eine Reihe von Optionen, die zum Budget des Patienten passen, und preisgünstige Kliniken bieten nicht nur mehrere Zahlungsoptionen, sondern auch Auswahlmöglichkeiten bei der Pflege.
Tools und Ressourcen für weitere Informationen zu dieser kontextualisierten Pflege, die eher in Großbritannien verbreitet ist. Wir nennen es hier Pflegespektrum. Kontextualisierte Pflege ist etwas anders und wirklich interessant.
Weitere Informationen hierzu finden Sie auf der Website des Royal College of Veterinary Surgeons. Vielen Dank, Dr. Ruth Sterlin, dass Sie mich auf diese Ressource aufmerksam gemacht haben.
Sie können Dr. Kate Boatwright auch hier in den Vereinigten Staaten unter writetheboat.com folgen.
Sie stellt großartiges Material zum Spektrum der Pflege zur Verfügung, sehr spezifische Themen. Tragen Sie sich in ihre Mailingliste ein. Und schließlich hat die American Animal Hospital Association (AHA) im letzten Jahr gerade ihre Richtlinien zur Gemeinschaftspflege in der Kleintierpraxis aktualisiert und sie distanziert sich wirklich von der Befürwortung dieses Goldstandards der tierärztlichen Pflege hin zu etwas, das umfassender ist.
Und es betont die Verwendung dieses Behandlungsspektrums aufgrund der unterschiedlichen finanziellen Situation der Klienten und der Verbesserung der Zugänglichkeit und Erschwinglichkeit von tierärztlichen Leistungen. Sie können diese Informationen also auch online finden. Die neuen, aktualisierten Richtlinien zur gemeindenahen Pflege werden sehr detailliert behandelt und es wird auch über Partnerschaften mit gemeinnützigen Organisationen in Ihrer Gemeinde gesprochen, um Klienten dabei zu helfen, sich die Behandlung leisten zu können. Eine Klinik, die ich kenne, erhält beispielsweise Gutscheine von der Asheville Humane Society in North Carolina, die einigen ihrer Klienten helfen, sich Sterilisationen leisten zu können. Sie gehen also Partnerschaften mit anderen gemeinnützigen Organisationen in ihrer Gegend ein.
Zusammenfassend lässt sich also sagen, welche Vorteile es hat, eine finanziell freundliche Klinik zu sein. Es geht wirklich darum, eine Wahrnehmung zu schaffen. Das bedeutet nicht, dass Sie lügen, es geht nur darum, was Sie betonen und eine Wahrnehmung davon schaffen. Also für Ihr Team.
Es hilft, moralisches Leid zu reduzieren. Es gibt weniger emotionale Belastung, wenn Sie viele Zahlungsoptionen anbieten und nicht in Abwehrkonflikte mit Kunden geraten. Alles fühlt sich ein bisschen unterstützender an.
Es stärkt definitiv das Vertrauen und die Loyalität der Kunden, aber ich habe nicht viel Zeit darauf verwendet, aber die geschäftlichen Vorteile liegen offensichtlich darin, dass es die Fallzahlen steigern kann. Und es stabilisiert Ihren Umsatz, denn Ihr Umsatzwachstum sollte nicht nur von Preiserhöhungen abhängen, wie wir es in den Vereinigten Staaten derzeit sehen. In den meisten Kliniken steigen die Umsätze, aber die Kundenbesuche gehen zurück, was die gestiegenen Preise widerspiegelt. Das liegt auch daran, dass die Kundenbesuche zurückgehen.
Es sagt Ihnen, dass die Kunden sagen: „Hey, ich warte darauf, hereinzukommen, oder ich komme nicht herein.“ Das möchten Sie vermeiden. Kommen wir also zum Ende und ich bin kein Verkäufer, sondern eher ein Lehrer, aber hier sind ein paar Informationen darüber, was die Tierarztabrechnung macht.
Wir sind in den Vereinigten Staaten. Im Wesentlichen verwalten wir interne Zahlungspläne für Tierarztpraxen, und ich weiß, dass einige von Ihnen wahrscheinlich denken: „Oh, interne Zahlungspläne. Oh mein Gott, aber das ist völlig anders.“
Wir automatisieren alle wiederkehrenden Zahlungen. Wir haben Vertragsvorlagen. Sie melden sich bei unserer Plattform an und erstellen im Grunde die Verträge.
Sie haben die volle Kontrolle, aber wir übernehmen die ganze Arbeit für Sie, einschließlich der Begleichung verpasster Zahlungen. Aktivitäten, was auch immer es ist, wir kümmern uns darum. Wir bieten Ihnen auch umfassende Schulungen und Support, wenn Sie sich bei uns anmelden, damit Sie wissen, wie Sie die Plattform nutzen.
Aber ich sage den Leuten, die die Plattform nutzen, immer: Wenn Sie online einkaufen können, können Sie auch unsere Plattform nutzen. Sie ist sehr benutzerfreundlich. Gebühren Ihre Klinik zahlt lediglich eine monatliche Gebühr für den Zugang zu unserer Plattform.
Wir erheben beispielsweise keine Händlergebühr, wie CareCredit, die 5 bis 15 % verlangt, um ihre Finanzierung anbieten zu können. Wir nehmen keinen Prozentsatz, es ist nur eine monatliche Pauschalgebühr. Ihre Kunden zahlen eine einmalige Gebühr von 25 $, um den Plan zu aktivieren.
Und dann wird zu jeder wiederkehrenden Zahlung eine Gebühr von 3 $ hinzugefügt, und das war’s. Es besteht also keine Chance, dass sie mit rückwirkenden Zinsen in Höhe von 29 $ oder 34 % oder so belastet werden. Sie finden uns unter vetbilling.com.
Dort steht unsere Telefonnummer. Sie können uns eine E-Mail senden an [E-Mail geschützt] .
Und Sie können mich, Suzanne, auch unter vetbilling.com kontaktieren. Ich hinterlege dort immer meine Nummer.
Ich nehme meine Anrufe tatsächlich entgegen. Wenn Sie also Fragen haben und mich anrufen möchten, gehe ich ans Telefon und spreche mit Ihnen. Vielen Dank an alle, dass ich Ihnen dieses Thema vorstellen durfte. Ich hoffe, es war hilfreich.
Suzanne, vielen Dank, dass Sie all diese Informationen mit uns geteilt haben, und vielen Dank an Sie und Ihr Unternehmen, Vet Billing, für die Förderung des Webinars heute Abend. Vielen Dank also für Ihre Zeit. Wir haben ziemlich viele Fragen erhalten.
Die erste Frage, die immer wieder aufkommt, aber von großer Bedeutung ist, lautet: Bietet Ihr Unternehmen einen Service an und ist dieser in Großbritannien verfügbar? Nein, und es tut mir so leid, Ihnen das sagen zu müssen. Wenn Sie einen Investor finden möchten, der uns bei der Expansion dorthin helfen kann, würden wir das gerne tun, denn wir wissen, dass dies in Großbritannien ein weit verbreitetes Problem ist.
Zumindest so viel wie in den Vereinigten Staaten. Obwohl die Versicherungsprämien in Großbritannien viel höher sind, könnte ich ein ganz anderes Webinar über Haustierversicherungen halten und darüber, dass sie nicht so hilfreich sind, wie wir es uns erhofft hatten, als sie herauskamen. Aber wir sind derzeit nicht in Großbritannien oder Kanada verfügbar, nur in den Vereinigten Staaten. OK.
Petty. Die nächste Frage, die wir bekommen haben, ist – sie haben ihren Namen nicht genannt –, dass sie besorgt sind, dass das Angebot von Zahlungsplänen tatsächlich den Cashflow der Praxis beeinträchtigen wird. Ja, das ist wirklich eine weit verbreitete Sorge.
Das ist etwas, mit dem wir uns seit 10 Jahren beschäftigen, seit wir Tierarztrechnungen erstellen. Wenn Sie zuvor selbst Zahlungspläne angeboten haben, haben Sie und Ihre Klinik im Allgemeinen versucht, diese zu verwalten. Es hat Ihren Cashflow wahrscheinlich nicht beeinträchtigt, da die Zahlungstreue sehr gering ist. Das liegt im Allgemeinen daran, dass Kliniken keine Zahlungsexperten sind wie unsere Mitarbeiter bei der Tierarztrechnung.
Ich meine, Sie haben noch einen anderen Job zu erledigen. Sie sind vielleicht Techniker oder CSR und sind einmal pro Woche derjenige, der die Leute anruft, die ihre Rechnung nicht bezahlt haben, für die Sie einen Zahlungsplan erstellt haben, oder Sie halten nachdatierte Schecks bereit oder Sie speichern ihre Kreditkartennummer und führen das einmal im Monat durch. Bei der Tierarztabrechnung ist das völlig anders.
Es ist ein Vertrag. Sie zahlen auch extra. Um an diesem Zahlungsplanprogramm teilzunehmen, erheben wir absichtlich eine Gebühr von den Tierbesitzern, denn das ist so, als würden sie sagen: „Hey, Sie haben etwas zu verlieren und wenn Sie möchten, dass Ihr Tierarzt Ihnen eine Ratenzahlungsoption anbietet.“
Sie werden dafür ein bisschen mehr bezahlen. Und ich habe eine lustige Geschichte von einem unserer Klinikpartner gehört. Er hatte einen dieser Klienten. Er war jahrelang bei ihnen und sie wussten immer, dass er beim Auschecken herumdruckste und sagte: „Oh, wissen Sie, ich glaube wirklich nicht, dass ich das heute alles bezahlen kann.“
Kann ich am Dienstag vorbeikommen und Ihnen den Rest bringen? Und es war jedes Mal das gleiche Lied und der gleiche Tanz. Und dann wechselten sie zur Tierarztabrechnung, also ist es ein eher standardisierter formalisierter Ansatz, den Leuten Zahlungspläne anzubieten, anstatt dieses beiläufige „Oh, lassen Sie mich Ihnen heute 50 Dollar geben“ oder was auch immer.
Als er also nach der Einführung der Tierarztabrechnung dazukam, sagten sie: „Oh, sicher, Mr. Smith, so machen wir es jetzt. Wir verwenden die Tierarztabrechnung und die Anmeldung kostet 25 US-Dollar und Sie müssen eine Anzahlung leisten.“
Und dann sieht er sie an und sagt: „Ach, wissen Sie, er sagte: ‚Ich glaube, ich zahle einfach den vollen Betrag.‘ Der Typ konnte also immer den vollen Betrag zahlen. Er war einfach nur eine Nervensäge.“
Aber ich fand es toll, dass das ihn dazu motiviert hat, den vollen Betrag zu zahlen, denn wir wollen mit dieser Methode die Spreu vom Weizen trennen. Wenn Sie wirklich den vollen Betrag zahlen können, wollen wir, dass Sie das tun. Wir wollen, dass Sie Ihren Tierarzt bezahlen, aber wenn Sie das wirklich nicht können, wollen wir, dass Sie die Behandlung erhalten und trotzdem weitermachen können und dass Ihr Tierarzt auch bezahlt wird, anstatt dass der Tierarzt den Betrag abziehen oder abschreiben muss oder die schreckliche Option der Euthanasie in Betracht zieht.
Wenn Sie also neugierig sind, wie sich dies auf die Einnahmen der Kliniken auswirkt, besuchen Sie unsere Website.
Wir haben dazu einige Informationen. Es steigert tatsächlich ihre Einnahmen, und der Grund dafür ist, dass sie Fälle annehmen können, die sie sonst vielleicht nicht angenommen hätten. Und der andere Grund ist, dass es den Cashflow nicht beeinträchtigt, weil es zu jedem Zeitpunkt verfügbar ist.
Wahrscheinlich haben nicht mehr als 10 % Ihres gesamten Kundenstamms einen aktiven Zahlungsplan. Der Großteil Ihrer übrigen Kunden wird Ihnen weiterhin den vollen Betrag zahlen, und wir ermutigen unsere Klinikpartner, Richtlinien für das Anbieten von Zahlungsplänen zu entwickeln, die beispielsweise besagen, dass Sie keinen Zahlungsplan erhalten können, wenn Ihr Saldo weniger als 250 $ beträgt. Der Saldo muss 150 $ oder mehr betragen, damit wir überhaupt darüber nachdenken.
Die maximale Rückzahlungsdauer beträgt 3 oder 6 Monate oder, wissen Sie, und manchmal wird das mit dem Gesamtrechnungsbetrag in Verbindung gebracht. Es gibt also unterschiedliche Rückzahlungsfristen, abhängig von der Rechnung. Nun, das war großartig.
Sie haben gerade auch unsere Fragen beantwortet. Vielen Dank dafür, wir haben keine Zeit mehr. Also, Suzanne, danke noch einmal für heute Abend und an Ihre Firma, Billing, für die Förderung.
Ich weiß, dass Sie in Großbritannien nicht verfügbar sind, aber das mindert nicht die Bedeutung der Informationen, die Sie mit uns geteilt haben. Also ein großes Dankeschön an Sie. Gern geschehen.
Das alles könnt ihr in Großbritannien sowieso machen. Allen, die heute Abend dabei waren, möchte ich für ihre Zeit danken. Ich hoffe, ihr habt einige gute Informationen mitgenommen.
Und zu guter Letzt danke ich Beck, meinem Controller im Hintergrund, der dafür sorgt, dass alles reibungslos läuft. Vielen Dank. Von mir, Bruce Stevenson, wünsche ich gute Nacht.
