Hallo und willkommen zu diesem Webinar zum Thema „Beschäftigungsfalle überwinden“. Vielen Dank zunächst einmal, dass Sie sich die Zeit genommen haben, hier zu sein und sich das anzuhören. Wir gehen davon aus, dass Sie sich die Zeit für dieses Webinar genommen haben, um mehr über die Bewältigung der Stressfalle zu erfahren.
Was meine ich also mit der „Beschäftigungsfalle“? Die „Beschäftigungsfalle“ ist das allgegenwärtige, invasive und hartnäckige Gefühl, nie genug Zeit zu haben, um Dinge zu erledigen. Es gibt immer mehr zu tun.
Es gibt eine endlose To-Do-Liste, die einem bei der Arbeit ständig im Kopf herumgeht. Sie beschäftigt einen. Und natürlich ist es auch so, dass man, da sie einen bei der Arbeit hält, oft nur ungern geht, weil es noch Dinge zu tun gibt.
Du überlässt anderen die Arbeit. Und selbst wenn du zu Hause bist, kann es sein, dass dich das total ablenkt und dich wieder in den Arbeitsmodus versetzt. Vielleicht wachst du nachts auf und denkst über alles nach.
Vielleicht ist es einfach zu viel. Und genau in dieser Hektik-Falle stecken wir, insbesondere im Veterinärbereich. Sie scheint sehr heimtückisch zu sein. Und natürlich wirkt sich das auf Ihre Leistung, Ihre Fähigkeiten, Ihr Stresslevel und vieles mehr aus.
Ich möchte kurz darauf eingehen. Worin besteht die Beschäftigt-Falle? Und davon ausgehend würde ich gerne sehen, wie sich dieses Problem auf Sie auswirkt. Ein wenig darüber nachdenken, denn einer der Schlüssel zur Veränderung ist Selbstreflexion und das Bewusstsein dafür, wo Sie sich gerade befinden.
Lesen Sie, welche Auswirkungen Ihr Verhalten, Ihre Denkweise, Ihre Arbeitsweise und die damit verbundene „Busy Trap“ auf Sie und andere in der Praxis und natürlich auch zu Hause haben. Es ist ein sehr kurzes Webinar, weil es da ist. Wir haben nicht so viel Zeit.
Ich möchte Ihnen jedoch ein paar Tipps geben, wie Sie das Problem persönlich, aber auch aus organisatorischer Sicht bewältigen können. Ich möchte Sie unbedingt dazu ermutigen, zu prüfen, welchen Unterschied die Umsetzung dieser Strategien für Sie macht. Sicherlich im Hinblick auf die Erledigung von Aufgaben, aber vor allem im Hinblick auf die psychologischen Auswirkungen in den kommenden Wochen und Monaten, da wir eine anhaltende Reaktion erleben werden.
Das ist also das Ergebnis, das wir uns erhoffen. Meine Prämisse: Wir arbeiten mit vielen Tierarztpraxen zusammen – wir haben etwa 120 Praxen in unseren Büchern, unabhängige Praxen jeder Größe. Der allgemeine Trend, den ich in Großbritannien und international beobachte, ist, dass die meisten Tierärzte viel zu hart und viel zu lange arbeiten und viel zu wenig Zeit, Geld und Energie dafür bekommen. Das liegt an der systemischen Ineffizienz, Frustration und Profitabilität in ihren Praxen, die diese „Beschäftigungsfalle“-Mentalität fördert. Und darauf gehe ich noch näher ein.
Das ist also das Problem, das wir lösen wollen. Es geht darum, uns selbst aus diesem Problem zu befreien. Wie ich bereits sagte, müssen wir als gute Diagnostiker tiefer in die Materie einsteigen. Wie ich bereits sagte, gibt es drei Ebenen, die uns beschäftigen. Die erste ist die systemische, organisatorische oder betriebswirtschaftliche Ebene, die die Art und Weise beschreibt, wie das Veterinärwesen funktioniert.
Es gibt auch eine zwischenmenschliche Ebene: Wie wir miteinander umgehen, welche Erwartungen wir haben und wie wir kommunizieren. Und dann gibt es noch eine persönliche Ebene: Wie wir uns bei der Arbeit präsentieren, wie wir uns verhalten und wie wir uns um uns selbst kümmern, um mit der begrenzten Zeit, dem begrenzten Raum und den Prioritäten umzugehen. Vom Organ.
Auf organisatorischer Ebene gibt es meiner Meinung nach vier wichtige Dinge, die wir beachten müssen. Als Unternehmer, Manager oder Klinikleiter tragen Sie wahrscheinlich eine gewisse Verantwortung oder Kontrolle über diese Dinge, mehr als einige Ihrer Mitarbeiter. Es lohnt sich also, sich damit auseinanderzusetzen.
Erstens stelle ich fest, dass vielen Menschen oft der Blick für das große Ganze fehlt. Was ist die Vision? Was ist das Ziel?
Warum sind wir eigentlich hier? Warum ist das wichtig? Weil es den Menschen ein Gefühl der Prioritätensetzung vermittelt.
Sie können tatsächlich anfangen zu überlegen: Führt mein Handeln langfristig zu dieser Vision und diesem Ziel? Diese Diskussion muss in der Praxis in jedem Unternehmen geführt werden, aber ich sehe sie in Tierarztpraxen nicht sehr häufig. Sie tun es aber, und zwar sehr gut, und das fördert die Diskussion und das Engagement.
Hinzu kommt noch die Schwierigkeit, die ich Kommerzialisierung nenne. Wir betreiben ein Unternehmen, wir verfolgen Geschäftsziele, die über die klinische Versorgung der Tiere hinausgehen. Es besteht die Tendenz, sich fast ausschließlich auf das Tierwohl, die Tierpflege und die klinischen Ergebnisse, die Medizin und die Chirurgie zu konzentrieren, was wichtig ist, aber auf Kosten der Finanzen, der Teamharmonie, der Kundenerfahrung usw.
Und dieses Ungleichgewicht verursacht viele Probleme, da es diese anderen Dinge sind, die uns tatsächlich einen Teil dieser Zeit und der wertvollen Zeit zurückgeben. Ich werde etwas näher darauf eingehen. Auf individueller Ebene stellt sich die Frage: Gibt es Systeme, die die mentale und emotionale Belastbarkeit der einzelnen Praktizierenden unterstützen? Ist die Praxis nur ein Ort der Geschäftigkeit, Überforderung und des Stresses oder bietet sie eine Möglichkeit, Ruhe zu finden?
Ich gebe zu, die Veterinärmedizin ist in ihrer Arbeitsweise sehr reaktiv. Dinge passieren, Menschen präsentieren Dinge, Menschen wollen, dass Dinge erledigt werden. Aber wir neigen auch dazu, sehr reaktiv zu reagieren.
Und wir glauben, dass das der Weg in die Zukunft ist. Wir sind kleine Adrenalinjunkies, die dieses aggressive Treiben lieben. Aber genau darin liegt natürlich die Wurzel eines Großteils des Problems.
Es ist die Denkweise. Wenn wir aufgrund mentaler und emotionaler Überlastung gestresst sind, fehlt uns die Fähigkeit zur Veränderung. Wir verharren also in dieser Situation – das ist ein Hauptproblem.
Und dann, wie ich schon sagte, als Unternehmer, als Unternehmen selbst: Stellen wir die Ressourcen, das Humankapital, das natürliche Kapital bereit, das die Fähigkeiten, Fertigkeiten und die Unterstützung ermöglicht, die Menschen in einem guten Zustand zu halten, damit sie lernen können, was ich die Wandlungsfähigkeit der Menschen nenne, ihre Flexibilität und Resilienz? Dafür sind die entsprechenden Systeme und Ressourcen vorhanden. Ich werde darauf zurückkommen und fragen, wie wir einige dieser Dinge angehen können. Hinzu kommt eine globale Pandemie.
Und dann haben wir in der Praxis gesehen, dass die Nachfrage nach unseren Dienstleistungen dramatisch gestiegen ist. Es gab 3.5 Millionen neue Hunde- und Katzenwelpen. Gleichzeitig kam es aufgrund verschiedener Faktoren zu einem Personalabbau, angefangen mit dem Brexit und dem Mangel an neuen Tierärzten bis hin zur Fluktuation im CRE. Wir erleben einen massiven Ressourcenmangel in der Branche.
Jedes System, das mit der Nachfrage überfordert und in Bezug auf Personal, Fähigkeiten, Zeit und Energie unterbesetzt ist, wird zusammenbrechen. Und das hat das Problem natürlich massiv verschärft, denn wir haben einen postpandemischen Boom am Arbeitsplatz erlebt.
Ich habe den Verdacht, dass sich dieser Zustand allmählich beruhigt. Wir haben immer noch einen Mangel an Ressourcen, insbesondere an Personal. Ich sehe zwar eine leichte Entspannung, aber in vielen Fällen ist die Lage immer noch kritisch.
Und wir stecken mittendrin. Daher ist es wirklich, wirklich schwierig, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie wir da durchkommen und wieder herauskommen, wie wir unsere Mitarbeiter und unser Geschäft aufrechterhalten usw. Wie wir das durchstehen usw.
Und wie gesagt, es gibt eine tägliche Erfahrung damit, die uns sicher jeder von Ihnen in dieser Telefonkonferenz bestätigen kann. Wir müssen die Arbeit erledigen. Wir müssen eine Liste von Dingen täglich abarbeiten: Konsultationslisten, Diagnostik, Operationsliste, Anästhesie, und dann die Patienten betreuen, dann die Klienten betreuen und uns selbst dabei managen. Und wie wir das tun, erfordert eine persönliche Reaktion, und genau das ist es, was wir hier suchen.
Wir versuchen, diese Ziele geschäftlich zu erreichen, und das ist auch eine persönliche Angelegenheit, denn genau darum geht es im Unternehmen. Das wird uns sozusagen aufgezwungen. Wir müssen die finanzielle Tragfähigkeit sicherstellen.
Wir müssen Geld verdienen, profitabel bleiben und Geld in die Kassen spülen. Wir müssen klinische Lösungen finden, um Fälle zu lösen und das Wohlbefinden der Tiere zu verbessern. Und wir brauchen ein positives Kundenerlebnis, und das sind die Kunden.
Zumindest für uns gut, und dann neigen wir dazu, uns wieder an die Vorgaben zu halten und sie umzusetzen. Aber gleichzeitig müssen wir die Harmonie im Team aufrechterhalten, in der alle gut zusammenarbeiten, zusammenarbeiten, kooperieren und gemeinsam Aufgaben erledigen und sich gegenseitig unterstützen. Natürlich kommt es dabei immer auf die Führung an.
Das ist in einem kleinen Modell wie diesem zwar in Ordnung, führt aber in der Realität zu massiven Paradoxien im Unternehmen, bei uns selbst und bei jedem Einzelnen, weil wir versuchen, diese vier widersprüchlichen Ergebnisse zu bewältigen. Die Harmonie im Team zu wahren, ist schwierig, wenn man mit schwierigen Klienten zu tun hat. Ebenso schwierig ist es, die Harmonie im Team zu wahren, wenn man eine massive Überlastung mit klinischer Arbeit zu bewältigen hat.
Erledigt. Die Herausforderung besteht darin, dass Tierärzte und Pflegekräfte Geld verlangen und Klienten Geld zahlen wollen. Die finanzielle Tragfähigkeit steht im Widerspruch dazu. Dies ist wahrscheinlich eine der größten Herausforderungen in der Praxis, bei der Erstellung von Kostenvoranschlägen und im Unternehmen. Es geht darum, dieses Paradoxon zu bewältigen, das ich das „Haustier- und Profit-Paradox“ nenne: Wir versuchen, das Beste für das Haustier zu erreichen, aber auch, das Beste für das Unternehmen zu erreichen, zumindest was die Rentabilität betrifft.
Wir haben es also tagtäglich mit massiven Paradoxien zu tun. Und ich würde sagen, alle 15 Minuten jeder Beratung taucht eines dieser Paradoxien auf. Das erschwert uns schon jetzt die Bewältigung unserer selbst und unseres Zustands.
Denken Sie daran, dass es bei unserem Management dieses vielbeschäftigten Bereichs um Zeit und Energie geht – und wie wir das tun. Nebenbei bemerkt: Eines unserer Tools bei Vett Dynamics ist das Profiling-Tool „Contribution Compass“. Es handelt sich um ein typisches Young-G- und 2x2-Profil, das die verschiedenen Arten untersucht, wie Menschen ihre Arbeit angehen, zur Arbeit beitragen und sich in sie einbringen.
Und wenn Sie schon einmal mit anderen Myers-Briggs-Trainings, Discs usw. gearbeitet haben, werden Sie eine gewisse Vertrautheit erkennen. Was uns an diesem Training gefällt, ist, dass es um die Fähigkeit der Teilnehmer geht, ihren Beitrag zu leisten, und auch darum, wie sie mit anderen Mitgliedern interagieren.
Wir haben Hunderte von Tierärzten und Krankenschwestern porträtiert, und dies ist das typische Gesamtprofil, das wir erhalten haben, unten links: eine gute und starke Energie, die wir als „Wächter-Kultivator-Energie“ bezeichnen. Lassen Sie mich erklären, was das bedeutet. Diese Verfeinerungsenergie ist geordnet, systemorientiert, hat ein Auge für Details, ist stark aufgabenorientiert und konzentriert sich darauf, Dinge zu erledigen.
Eine ausgeprägte tierärztliche Eigenschaft ist es, Dinge ordentlich, präzise und gut zu erledigen, was für chirurgische oder diagnostische Prozesse usw. sehr wichtig ist. Hinzu kommt die sogenannte „erhaltende Energie“: Mitgefühl, Teamgeist, Zuverlässigkeit, die große Motivation, Dinge zu erledigen, den Prozess zu lieben und Dinge ordentlich und präzise zu erledigen. Sie suchen unsere Führung, und das sind die positiven Eigenschaften dieser Energie.
Wenn sie gut arbeiten, konzentrieren sich die Menschen auf gute, kraftvolle Arbeit. Und wenn Veteranen gute Leistungen erbringen, spüren wir diese Energie: Hier ist eine Liste, hier werden Dinge erledigt, die Menschen sind mitfühlend und führen einen Prozess durch, der Dinge erledigt. Bei Überforderung und Druck entwickeln sich negative Züge wie Perfektionismus, Kontrollwahn, Rückzug in andere und die Bildung kleiner Machtbereiche usw.
Es gibt noch ein paar andere Energien da draußen. Da ist diese aktivierende Energie, diese große Ideen, diese Energie, die Dynamik, der Wille, Fortschritte zu machen und Dinge zu entwickeln, die wir entwickeln können und sein wollen. Diese Energie bringt Sie dazu, besser in Ihrem Beruf zu werden, was auf Ihre Meisterschaft ausgerichtet ist, auf die Zukunft als Tierarzt oder Krankenschwester.
Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie tun müssen. Und dann gibt es eine inspirierende Energie, eine leidenschaftliche Energie, aber es geht um das Team und die Teamverbindung, darum, wie wir Menschen weiterentwickeln, wie wir uns selbst weiterentwickeln, wie wir uns präsentieren usw. Und wir sehen, dass die inspirierende Energie ziemlich gering ist, es klingt überraschend, ziemlich gering.
Wir sind sehr mitfühlende Menschen, aber im Allgemeinen keine teamorientierten, leidenschaftlichen Menschen. Wir sehen diese Menschen leidenschaftlich. Und gleichzeitig ist die aktivierende Energie etwas gering.
Normalerweise vermischen sich diese Energien unter normalen Umständen, schwellen an und arbeiten gut zusammen. Unter Stress konzentrieren sie sich auf ihre dominante Energie, sodass Mitgefühl zu Kontrolle wird, Ordnung zu Angst vor Fehlern usw. Dadurch konzentrieren wir uns auf einige gemeinsame Merkmale, die wir im Veterinärbereich häufig beobachten.
Daran ist also nichts auszusetzen. Wenn es gut funktioniert, funktioniert es gut. Das ist eine tolle Eigenschaft.
Und so erstellen wir im Allgemeinen Profile von Tierärzten und Pflegekräften im klinischen Umfeld. Es gibt auch andere Rollen darin. Unter Stress treten dann persönliche Eigenschaften auf, die in etwa so aussehen:
Es geht in die Höhe, sodass Mitgefühl zu hoher emotionaler Sensibilität führt. Wir spüren eigentlich alles ganz intensiv, jede Kritik, jede Forderung, jede Überforderung usw. Es betrifft uns wirklich persönlich.
Es gibt ein gewisses Maß an Neurotizismus, das wir aus psychologischer Sicht nennen. Das ist nicht abwertend gemeint, sondern bedeutet Hypervigilanz, Konzentration auf die Aufgabe, Angstanfälligkeit und die Suche nach Problemen. Wir suchen nach Problemen, die uns betreffen. Diese Überempfindlichkeit hält uns im Allgemeinen in einer Kampf-oder-Flucht-Situation.
Und das hat wiederum zur Folge, dass unsere Kreativität usw. nachlässt. Wir werden risikoscheu.
Daher haben wir eine niedrige Schwelle für Gefahr und Unsicherheit. Wir sind nicht bereit, Risiken einzugehen und diese zu überwinden. Und so wird diese Risikoscheu zu einem kulturellen Problem.
Und damit wird es konfliktscheu. Wir nehmen Kritik nicht an, wir nehmen keine Ratschläge an, wir nehmen Feedback nicht besonders gut an, insbesondere nicht von Kunden oder von anderen im Unternehmen. Und natürlich sehnen wir uns dann nach Anerkennung, was unser Selbstwertgefühl stark beeinträchtigt.
Das ist zwar sehr allgemein gehalten, aber Sie erkennen vielleicht einige dieser Merkmale in Ihrer eigenen Praxis oder bei anderen oder in anderen Bundesländern. Es passiert in Familien, es passiert in jeder Organisation, aber es passiert. Wir sehen es ganz deutlich, und es ist einer der Faktoren, die den tierärztlichen Beruf in Bezug auf Burnout, Stress, Angst usw. beeinflussen.
Damit. Und wie ich schon sagte, versetzt es uns in diesen Kampf-Flucht-Zustand, den wir sympathischen autonomen Zustand nennen. Das bedeutet, dass wir defensiv und auf Annäherung reagieren. Aber wir sind nicht flexibel.
Wir sind nicht neugierig. Wir fördern keine Zusammenarbeit. Wir schützen uns eigentlich selbst.
Ganz normal und selbstverständlich ist daran nichts auszusetzen. Unter diesen Umständen ist es die ganz natürliche Reaktion. Das wirft die Frage auf: Die Umstände scheinen eine Rolle zu spielen, aber es gibt noch einen weiteren Punkt.
Können wir Strategien entwickeln, um uns selbst zu helfen, uns dessen bewusster zu werden und intensiver daran zu arbeiten? Hinzu kommt, dass wir ein umfassenderes Bild des Paradigmas bzw. des Zustands haben, in dem wir tierärztliche Tätigkeiten ausüben. Als Individuen, als Berufsstand, als Tierärzte und Pflegekräfte tendieren wir generell zum Altruismus.
Menschen machen diesen Job aus Liebe zu Tieren und aus Liebe, in dem, was sie tun, besser zu werden. Sie tun es aus vielen Gründen, aber einer davon ist in der Regel nicht das Geld. Es geht ihnen darum, was sie wollen.
Das Geld fehlt, die Leute merken es. Das mag den Generationswechsel zwar ein wenig verändern, ist aber nichts Schlechtes. Generell herrscht jedoch dieser wohlmeinende Altruismus.
Das ist im Normalfall brillant und macht uns zu sehr guten Tierärzten und beim Publikum beliebt. In Stresssituationen tendiert es eher zu pathologischem Altruismus und entwickelt einen antikommerziellen, nur den Tieren zuliebe Zustand, der für sich selbst zum Problem wird.
Es geht um einen Gesellschaftsvertrag, denn wir sind Tierärzte und haben die Erlaubnis, Tiere zu behandeln und zu betreuen. Klienten haben ein gottgegebenes Recht auf uns als Tierärzte. Und als Tierbesitzer haben sie ein Recht auf unsere Zeit, und wir müssen sie gleichberechtigt und fair behandeln.
Und deshalb wird uns das Mitgefühl, das wir von Natur aus haben, im Rahmen dieses Vertrags sehr, sehr schnell entzogen. Was wir nicht zurückbekommen, ist das Mitgefühl der Klienten. Und ich würde nicht sagen, dass alle Klienten, aber einige Klienten das bewirken.
Und daher entsteht durch diesen Prozess auch ein Drang nach Mitgefühl und Erschöpfung. Wir streben nach Expertise, nach Perfektionismus und sehen uns als hochkompetente Individuen, weil uns das eingetrichtert wurde und es unser natürlicher Zustand ist, das Richtige zu tun. Okay, wir sind sehr ethisch und moralisch.
Wir müssen es richtig machen, Butionist, okay? Aber es gibt auch die Verpflichtung, dabei alles richtig zu machen. Wir dürfen dabei keine Schwäche zeigen oder um Hilfe bitten.
Darin liegt eine Gefahr. Denn man sieht, wohin das alles führt, wenn man bedenkt, was wir tun. Und dann kommt es darauf an.
Wir sind sehr gut darin, uns ständig zu beschäftigen. Geschäftliches Handeln scheint ein Indikator für Erfolg zu sein. Wenn ich also in der Praxis frage, frage ich: „Wie läuft es?“
Wie läuft das Geschäft? Und ich frage oft, und viele Antworten sind: „Ja, wir sind sehr beschäftigt.“ Und ich kann nicht sagen: „Das habe ich nicht gerade gefragt.“
Geschäftigkeit ist kein Erfolgsindikator. Geschäftigkeit führt nur zu Stress und Burnout und hält einen vom Flow ab. Geschäftigkeit kann also durchaus eine Reaktion auf all diese anderen Faktoren sein.
Wie können wir uns nicht bewusst machen, dass wir tatsächlich einer existenziellen, ständigen, neurotischen Bedrohung ausgesetzt sind, die uns am Laufen hält? Geschäftigkeit ist eine Möglichkeit, den Gedanken daran zu vermeiden. Und es besteht die Gefahr, dass genau das passiert.
Was uns also letztendlich aus Altruismus, Gesellschaftsvertrag, Perfektionismus und Geschäftigkeit resultiert, ist, dass diese anderen Charakterzüge zum Vorschein kommen. Wo ist eine Ängstlichkeit, eine Überempfindlichkeit. Es gibt eine Verpflichtung gegenüber Klienten und eine aufgezwungene Verpflichtung durch Klienten, aber ebenso auch durch uns selbst, uns selbst gegenüber und auch durch unsere Peergroup untereinander.
Das ist in der Branche weit verbreitet. Wir fühlen uns schuldig, wenn wir unsere Erwartungen nicht erfüllen. Und wir fühlen uns schuldig, wenn wir versagen.
Es entsteht ein Schuldgefühl, wenn wir es nicht ganz richtig machen. Und es entsteht ein Schuldgefühl, wenn wir uns nicht wohl fühlen. Und wir sehen das Hochstapler-Syndrom, und wir sehen auch Burnout und Stress aufgrund dieser Faktoren.
Und es ist eine massive, massive Ablenkung. Wenn wir uns tatsächlich von dieser Realität ablenken können, können wir weitermachen, und das hat fast eine süchtig machende Wirkung.
Für viele von Ihnen ist das vielleicht viel zu schnell, okay? Aber ich sehe das in der Branche häufig. Ich suche danach, vielleicht als Teil davon.
Und ich bin selbst in vielerlei Hinsicht schuldig, okay? Genau das versuchen wir. Und ich sage nicht, dass das schlecht ist.
Ich sage, das ist eine völlig natürliche, normale Reaktion auf die Umgebung, in der wir uns täglich aufhalten. Wir sind darauf trainiert. Kein Wunder also, dass wir in diesen Zustand geraten.
Wir fragen uns, wie es zu diesem Beruf gekommen ist. Wie wir das ändern können, wird wirklich schwierig sein, denn wir müssen etwas tun. Fassen wir das kurz zusammen und kommen wir später noch einmal darauf zurück, was wir dagegen tun können.
Wir sehen, dass einige der aktuellen Geschäftsmodelle, nicht alle, dieses Problem bereits überwunden haben, und ich zeige Ihnen einige Möglichkeiten dazu. Wir erleben einen sogenannten Low Flow, d. h. die Menschen fühlen sich nicht wohl, geben nicht ihr Bestes und haben wenig Vertrauen. Wir arbeiten nicht zusammen, wir funktionieren nicht.
Wir vertrauen den Kunden nicht. Das tun wir nicht. Gestresste Einzelpersonen, reduzierte, verarmte Teams, eingeschränkte Praxis, Ressourcen, Zeit, Energie, Geld usw.
Hier spielt eine gestörte Kultur eine Rolle. Und dann haben wir es mit einem Kundenstamm zu tun, der überfordernd ist und wahrscheinlich auf seine eigene Art ängstlich und besorgt, wenn er mit einem kranken Tier zu uns kommt. Sie haben hohe Erwartungen an Ihren Altruismus, an den Gesellschaftsvertrag und an Ihre Expertise.
Sie wollen Bequemlichkeit und finanzielle Sicherheit usw. Das ganze Drama spielt sich täglich an der Rezeption ab. Aber auch intern arbeiten wir mit einem Team zusammen, das möglicherweise ebenfalls mit Angst, Verpflichtung und Schuldgefühlen zu kämpfen hat.
Aber dann diese selbst auferlegten Merkmale des Altruismus und unsere eigenen Erwartungen an Gesellschaftsvertrag, Fachwissen, Wirtschaft, Finanzen usw. Ich sagte, es gebe vielleicht einige demografische Veränderungen, auf die wir hier nicht näher eingehen werden. All dies wird jedoch durch die Medien, das Internet, soziale Medien, Zeitungen und die allgemeinen Erwartungen der Menschen unterstützt. Und Sie sehen, es gibt viele Unterschiede.
Reaktionen der Medien auf die Veterinärwelt usw., okay? Und das alles spielt auf einen Markt ein.
So ist es nun einmal. Das scheint sich da draußen zu ändern, vielleicht wird es etwas besser, vielleicht auch etwas schlimmer. Mein Vorschlag: Was können Sie in Ihrer Praxis tun, um dies zu lindern?
Es gibt also, wie gesagt, einige organisatorische, zwischenmenschliche und persönliche Aspekte, die man gleichermaßen einbringen muss. Auch hier versuchen wir, Stress, Angst und Burnout zu vermeiden. Was wir erreichen wollen und welche Gefahren damit verbunden sind, warum das so ist, habe ich im Hintergrund durchlaufen, denn als Unternehmensberater ist es meine Aufgabe, Praxen zu helfen, mehr Geld zu verdienen, gute Medizin zu praktizieren, guten Kundenservice zu bieten und im Team füreinander zu sorgen.
Aber solange alle so beschäftigt, abgelenkt, ängstlich, schuldig und verpflichtet sind, habe ich keine Chance. Wenn wir dieses Problem also nicht von vornherein lösen oder zumindest eine Verbesserung erreichen, besteht keine Hoffnung, dass wir es schaffen. Aber genau hier liegt die Antwort.
Lassen Sie uns das Problem genauer untersuchen und sehen, was wir erreichen können. Glücklicherweise haben wir einige unserer Lösungsvorschläge. Arbeiten Sie direkt oder indirekt an diesem Problem und geben Sie uns eine Antwort.
Wie gesagt: Geschäftigkeit ist weder profitabel noch eine gute Medizin oder ein guter Kundenservice. Geschäftig sein ist einfach nur beschäftigt. Geschäftig sein bedeutet nur Stress und Aus dem Takt geraten.
Soweit ich das sehe, ist es ein Symptom des tieferen Problems. Okay. Hier sind meine Vorschläge, und wie gesagt, ich werde sehr allgemein bleiben.
Ich werde das in Kürze durchgehen und werde nicht viel Zeit darauf verwenden können. Es gibt jedoch vier Aspekte, die im Laufe der Zeit deutlich werden. Um dieser Hektik zu entgehen, schlagen wir vier allgemeine Ansätze vor.
Und vielleicht möchten Sie in Ihrer eigenen Praxis darüber nachdenken. Sie möchten vielleicht in Ihren individuellen Umständen darüber nachdenken, wie Sie diese anwenden können. Also Nummer eins: Vereinfachen Sie Ihre Ergebnisse.
Damit meinen wir, Ihre kognitive Belastung zu reduzieren. In jeder Funktion, insbesondere in der tierärztlichen Zulassung, steht die Verbesserung der Patientengesundheit an erster Stelle. Wir verfügen jedoch über eine Fülle von Informationen, über eine Fülle von Weiterbildungsangeboten und Wissen, das wir kennen sollten. Die Lösung besteht nicht darin, diese Informationen zu kuratieren und anzuwenden und uns den Kopf mit immer mehr Informationen vollzustopfen.
Wir müssen Mittel und Wege finden, diese Informationen einzuschränken oder so zu kuratieren, dass wir sie zeitnah bereitstellen können. Es gibt Technologien und neue Lernmodelle, die das ermöglichen.
Aber grundsätzlich: Denken Sie über alles nach, worüber Sie nachdenken. Das könnte sich auf Ihren Beruf auswirken. Ich bin Tierarzt.
Was also tun wir? Die meisten Tierärzte kümmern sich wahrscheinlich um eine lange Liste von Patienten. Sie haben ein Team, mit dem sie zusammenarbeiten, und müssen ihren Teil zum Geschäft beitragen.
Und dann kümmern sie sich wahrscheinlich um Versicherungsformulare, Medikamentenbestellungen, Compliance und vieles mehr. Ich werde Ihnen ein paar Vorschläge machen, wie wir das gleichmäßig mit Pflegekräften, Praxismanagern und Verwaltungsmitarbeitern aufteilen können. Die meisten von uns haben drei Aufgaben.
Die meisten von uns müssen auf uns selbst aufpassen und sicherstellen, dass wir im Spiel bleiben und unsere Aufgaben erledigen. Doch es gibt noch eine weitere Aufgabe, die wir erfüllen sollten – und wir sollten darauf achten, wie wir das tun. Die Systeme und Prozesse, in denen wir arbeiten, sind gewaltig. Sie sind meist schwerfällig, voller Reibungspunkte und schwer umzusetzen. Dinge greifen nicht ineinander, und wir müssen Prozesse jedes Mal neu erstellen.
Im Veterinärwesen herrscht wenig Effizienz, und es gibt jede Menge Reibung. Wir haben uns zusammengesetzt und alle notwendigen Prozesse – in der Praxis sind es rund 168 – skizziert.
Anschließend haben wir sie hinsichtlich Reibungsverlust und Effizienz bewertet, und nicht viele haben wirklich bestanden. Die Frage ist dann: Müssen wir das alles wirklich tun, oder muss ich das alles tun? Auch hier geht es also um die Verteilungsverantwortung.
Wir haben über die kognitive Belastung gesprochen, die mentale Belastung, die durch das Nachdenken über Veterinärmedizin, Chirurgie und die Betreuung von Patienten entsteht. Die emotionale Belastung durch die Patientenversorgung ist ebenfalls vorhanden, was uns relativ leichtfällt. Gleichzeitig besteht aber auch die Anforderung, Mitgefühl für unsere Patienten zu zeigen, was uns oft schwerfällt, insbesondere bei Patienten, die dieses Mitgefühl nicht erwidern, wie bereits erwähnt. Die Anforderungen an die Praxen waren daher schon immer hoch, und wir messen dies unter anderem anhand der Anzahl aktiver Patienten pro Vollzeitäquivalent.
Und wir messen das ganz genau, denn wir haben einen klaren Zusammenhang zwischen dieser Zahl und dem Stressniveau, insbesondere dem emotionalen Stress, in einer Praxis und der Belastung festgestellt. Daher müssen wir Wege finden, diese Belastung zu bewältigen. Gleichzeitig ist es wichtig, das Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.
Aber leider sind dafür auch Kompromisse nötig. Es erfordert Entscheidungen, die dem Team oder dem Unternehmen zugute kommen usw. Und in der Vergangenheit galt auch: Der Kunde hat immer Recht, der Kunde bekommt alles.
Unser Mitgefühl ist geprägt von einer sehr kundenorientierten Erfahrung, was gut ist, aber möglicherweise seinen Preis hatte, und wir müssen uns damit auseinandersetzen. Mein Vorschlag: Wenn wir einige dieser oder die oben genannten Dinge umsetzen, die Ergebnisse vereinfachen, die kognitive Belastung verringern, viele Systeme verbessern oder sogar viele dieser schwierigen Systeme eliminieren, automatisieren oder an Personen delegieren, die sie im Wesentlichen besser beherrschen, und dann die Gesamtbelastung des Systems reduzieren, werden wir natürlich eine Steigerung der Belastbarkeit, des Wohlbefindens und der Leistungsfähigkeit feststellen.
Der Arbeitsaufwand und die Nachfrage danach werden abnehmen. Es wird tatsächlich einfacher werden. Es bleibt noch viel zu tun, um die Resilienz, das Wohlbefinden und die Leistungsfähigkeit von Einzelpersonen und Teams in diesem Umfeld zu fördern.
Daran sind wir nicht gewöhnt. Wir waren nie oder nur sehr selten in der Lage, gute Leistungen zu erbringen. Deshalb müssen wir uns auch diese Fähigkeiten aneignen. Ich werde im Folgenden darauf eingehen.
Das ist also der Rahmen. Dies ist eine vereinfachte Version, falls Sie es besser verstehen möchten. Auf der linken Seite sehen Sie, welche Arbeit wir erledigen müssen.
Was muss ich eigentlich tun? Was zählt und welche Rolle spiele ich dabei? Welche kognitive Belastung muss ich bewältigen?
Und welche Systeme und Prozesse unterstützen mich dabei? Sind es effiziente, effektive Systeme? Funktionieren sie?
Sind das die besten Systeme, die ich nutzen könnte? Oder können Technologie, Automatisierung und andere Prozesse dazu beitragen, dies zu verbessern? Und zwar nur, um es zu verbessern.
Auf der rechten Seite stehen die emotionalen Aspekte im Vordergrund. Die Anforderungen an uns, insbesondere von Klienten – nicht unbedingt von Haustieren, sondern von Klienten –, bringen die emotionale Belastung mit sich, die Mitgefühlsermüdung, die dahinter steckt. Und das ist eine Frage der Qualität und Quantität, wenn man diese Belastung, die Klientenzahlen, betrachtet.
Und dann: Wie verbessern wir das Wohlbefinden? Wie können wir das Talent der Mitarbeiter in Ihrem Gebäude, die wahrscheinlich nur zu 30, 40 oder bestenfalls zu 50 % ausgelastet sind, nutzen? Nicht arbeitsmäßig, sondern in ihrer Fähigkeit, sich im Team einzubringen. Wie können wir dieses Talent freisetzen, ihr Wohlbefinden steigern und es verbessern?
Nun, es gibt ein gewisses Maß an natürlicher Reaktion. Und dann gibt es noch eine Verstärkung davon. Wir können tatsächlich einige Dinge tun, die das deutlich beschleunigen.
Das alles führt letztendlich zu Führung und Kultur, okay? Die Führung wird dies vorantreiben, die Unternehmenskultur wird dafür sorgen, aber es erfordert einige radikale Veränderungen in unserer Arbeitsweise, das ist mein Vorschlag. Lassen Sie uns das genauer betrachten und sehen, was wir erreicht haben.
Diese kognitive Belastung, verbesserte Patientenversorgung, noch einmal, wie ich sagte: Was ist Ihre Aufgabe, was ist Ihre Hauptaufgabe? Es gibt so etwas wie: Sie können Ihre Arbeit betrachten, und als Tierärzte sind wir multikompetent.
Wir können dort vieles tun, aber wir können alles tun, müssen aber glauben, dass wir nicht alles tun müssen. Es gibt jedoch diesen Allkompetenz-Anspruch, der uns antreibt, nicht nur artübergreifend, sondern bei jeder Art von Arbeit, die wir tun. Ich schlage vor, Sie sollten Ihre Rollen und Aufgaben definieren.
Im Detail: Ich muss beraten, operieren, operieren, Anästhesie verabreichen, Medikamente bestellen, Klienten anrufen, Laborergebnisse interpretieren – es gibt eine ganze Reihe von Aufgaben. Denken Sie mal an 8020. Okay, was sind die 20 % meiner Aufgaben? Das ist ein echter Mehrwert für das Unternehmen, den ich in diesem Bereich einbringe, den nur ich kann und der mir in vielerlei Hinsicht Spaß macht, und das sind verschiedene Dinge.
Ich sage nicht, dass diese anderen Dinge nicht erledigt werden können, aber Sie möchten vielleicht auch die anderen Dinge betrachten und fragen, ob sie erledigt werden müssen. Gibt es jemanden, der das besser kann? Gibt es einen Prozess, der das überflüssig macht, sodass wir es nicht selbst erledigen müssen?
Gibt es einen automatisierten Prozess? Gibt es dafür eine technologische Lösung? Und vielleicht ist das Ganze ja konzernweit.
Auch als Pflegekräfte können Sie diese Diskussion führen. Und Sie fangen an, – und das mag egoistisch klingen – zu sagen: „Ich folge Ihnen nicht einfach und sage: Das ist nicht meine Aufgabe.“ Es geht darum, Ihnen den Arm zu reichen und zu sagen: „Geben Sie mir mehr davon, denn das ist es, was ich für Sie tun kann.“
Und eigentlich ist es das, was ich auch für mich tun kann. Was die kognitive Belastung betrifft, werde ich einige Beispiele dafür anführen, wie wir das erreichen können. Im weiteren Sinne müssen wir uns auch mit dem Fokus des Unternehmens befassen, denn Unternehmen neigen dazu, hin und her zu schwanken und zu überlegen: „Versuch dies oder mach dies“, oder jemand nimmt CBD und dann gibt es eine andere Initiative und das endlose Ausprobieren, ja, es hat nicht funktioniert, also lasst uns das lassen, lasst uns etwas anderes versuchen und solche Dinge.
Daher ist es wichtig, klare Pläne zu haben. Reduzieren Sie Ablenkungen im Geschäft. Darauf liegt der Fokus.
Ein Plan, auf den man sich konzentrieren kann, ist dabei sehr wichtig. Und das ist ein strategischer Geschäftsorganisationsprozess. Das Unternehmen sollte ihn organisieren und dann an die einzelnen Mitarbeiter weitergeben.
Jeder sollte mitreden können, aber auch alle sollten sich einbringen. Ausbildung, Kompetenz, Meisterschaft, die Fähigkeit, sich in bestimmten Bereichen zu verbessern. Welche Fähigkeiten brauchen die Menschen für ihre Arbeit?
Nicht diese Fähigkeiten, die nett zu haben sind oder die interessant sind, sondern die Konzentration Ihrer Ressourcen auf die Aufgaben, die erledigt werden müssen, und den Leuten ein Gefühl von... Ich möchte das erwähnen: ein Gefühl von Meisterschaft, besser in etwas Wichtigem zu werden. Und dann aus einer individuellen Perspektive: Wie konzentrieren Sie sich auf sich selbst, wie kommen Sie tatsächlich in einen Flow, erbringen gute Leistungen und wie kommen Sie dann wieder aus dem Flow heraus und entspannen sich, nehmen sich tatsächlich die Auszeit, um tatsächlich ein verbessertes Seinsgefühl zu bekommen, damit Sie tatsächlich besser zur Arbeit erscheinen, besser nach Hause kommen, ein besserer Mensch sind. Und darauf werde ich gegen Ende eingehen.
Okay. Diese überwältigende Desorganisation führt dazu, dass alles rauskommt, was nicht auf dem Spielfeld ist. Das ist sozusagen die Essenz der belebten Strecke.
Im Grunde genommen geht es um Überforderung und Desorganisation. Stress und Burnout sind eine Folge davon. Sie sind sozusagen eine Weiterentwicklung derselben Probleme.
Es gibt Systeme und Prozesse, die man erlernen kann, um mit dieser überwältigenden Desorganisation umzugehen. Es ist eine Art Zeitmanagement-Kompetenz, die wir brauchen. Ich werde jetzt nicht näher darauf eingehen, aber in unseren Kursen zur Veterinärdynamik lehren wir das, und es ist äußerst effektiv.
Menschen schaffen sich tatsächlich Zeit für diese Dinge usw. Es basiert im Grunde auf der Idee eines Energiekreislaufs, es ist also kein Zeitmanagement, sondern Energiemanagement. Und es erfordert einen grundlegenden Prozess: Man hat Ideen, Projekte und eine Million Dinge zu erledigen.
Wo sind sie alle? Wo sitzen sie? Wer hat sie, wer versteht sie?
Handelt es sich nur um eine Idee oder handelt es sich tatsächlich um ein konkretes Projekt? Wir sammeln und pflegen diese Informationen. Wir brauchen einen Prozess, um die nächsten Schritte zu priorisieren und festzulegen, was getan werden muss. Es geht also darum, wer das kann, nicht darum, was wir tun müssen oder wie wir es tun. Dinge aufzuschreiben und in Systeme zu integrieren, anstatt sie nur im Kopf herumschwirren zu lassen, funktioniert auf persönlicher Ebene.
Bei den meisten von uns ist die Hektik, die wir erleben, eine reine kognitive Überlastung, weil wir versuchen, uns an Dinge zu erinnern. Der Trick: Aufschreiben. Alles, was ich tue, lege ich in einen meiner Ordner und schreibe es auf. So wird es festgehalten.
Ich muss nicht mit dem Kopf voller Dinge herumlaufen, okay? Und dann muss ich es auch noch erledigen, okay? Und es gibt Systeme und Prozesse, die bis zur Fertigstellung reichen.
Selbst wenn wir etwas erledigen, sagen wir: „So, fertig, weiter geht‘s.“ Ohne einen reflektierenden Prozess, in dem wir aus dem lernen, was funktioniert hat und was nicht, entsteht ein sogenannter offener Kreislauf. Dieser Kreislauf schließt sich erst nach dem Überprüfungs- und Feedbackprozess.
Und genau das fehlt bei diesen Besprechungen meistens. Deshalb gibt es in manchen Meetings vielleicht den Satz: „Schauen wir uns an, woher wir kommen, schauen wir uns an, was wir getan haben, bevor wir uns dem zuwenden, was wir noch nicht getan haben.“ Dieser Kreislauf setzt eine enorme Menge kreativer Energie frei, die wir in die nächsten Ideen und Projekte usw. stecken können.
OK. Sehr kurzer Überblick. Das ist eigentlich ein zweitägiger Zeitmanagement-Projektkurs, den wir durchführen.
Wenn Sie ein Nachschlagewerk dazu benötigen, finden Sie das Buch „Getting Things Done“ von David Allen, ALLE N. David Allen. Es ist ideal und lässt sich hervorragend an den tierärztlichen Prozess und Ihren individuellen Prozess anpassen. Mit diesem Prozess überwinden wir die Überforderung.
Wir beseitigen Ablenkungen durch Priorisierung. Wir organisieren Dinge und minimieren sie. Manche von uns sind nicht besonders organisiert, okay, aber andere schon.
Wir setzen die Energie aus den Feedback- und Lernschleifen frei und entwickeln dann die Motivation für das nächste Projekt. Motivation ist natürlich das Gegenteil von hektischem Stress. Tatsächlich schaffen wir es trotzdem, Dinge zu erledigen.
Wir sind immer noch beschäftigt, aber es ist ein positives, aktives Handeln, in das wir uns hineinbegeben. Was kann das Unternehmen als Unternehmer tun, was schlagen wir vor und was tun wir mit unseren Kunden? Wir führen sie durch einen Planungsprozess. Ich werde das noch einmal kurz durchgehen. Es entwickelt sich von der Geschäftsplanung hin zur persönlichen Planung.
Es gibt einen Link dazu, und dann wenden Sie Ihre persönlichen Managementfähigkeiten an, um Dinge zu erledigen. Wir verwenden einen sogenannten 3-Jahres-Orbit. Es ist eine sehr einfache grafische Darstellung.
Wir entscheiden, dass es nicht unbedingt so kompliziert sein muss. Es könnten 6 oder 8 Parameter sein. Wir wählen die wichtigsten Dinge auf der linken Seite aus.
Es gibt Dinge, die wir erreichen möchten, oder deren KPIs oder Erfolgsmaßstäbe, für die wir uns vorerst entschieden haben, denn sie ändern sich, sie sind anders usw. Das ist ziemlich häufig der Fall. Umfassend.
Wir planen in der Mitte, wo wir jetzt stehen, und am äußeren Rand, wo wir in drei Jahren sein wollen. Das kann ein riesiges, anspruchsvolles Ziel sein. Das könnte wirklich sehr umfangreich sein. Und dann müssen wir herausfinden, was wir nächstes Jahr, übernächstes Jahr und übernächstes Jahr tun müssen, um dorthin zu gelangen. Und wir beginnen mit diesem Planungsprozess.
Jeder Plan scheitert. Jeder Plan scheitert an der Schnittstelle, aber Planung ist dennoch sehr wichtig, denn sie setzt einen Meilenstein für die Zukunft. Sie gibt Ihnen einen Meilenstein, auf den Sie hinarbeiten können.
Es ist eher Ihr Kompass als Ihre Karte. Es gibt Ihnen die Richtung vor, in die Sie zielen, und gibt Ihnen die nötigen Informationen vor. Das ist ein halbtägiger Prozess mit Ihrem Führungsteam oder Ihrem Entwicklungsteam. Es könnten auch andere beteiligt sein, aber wir haben festgestellt, dass das Führungsteam Ihnen im Allgemeinen sehr gut dabei helfen kann, diese Informationen im Laufe der Zeit zusammenzustellen.
Wir müssen diese Informationen nutzen und uns dann keine Sorgen um die nächsten drei oder fünf Jahre machen. Das ist noch weit in der Zukunft. Nehmen Sie sich ein Jahr Zeit.
Was werden wir in den nächsten zwölf Monaten tun, um diesen Zielen näher zu kommen? Ich würde vorschlagen, die Priorität auf drei Schlüsselprojekte zu reduzieren. Wenn Sie sechs, also zu viele, anstreben, werden Sie es nie schaffen.
Wenn Sie nur 1 machen, reicht das nicht aus, um Sie zu motivieren. Okay? Höchstens 3 oder 3 Projekte, und das können Sie aufteilen.
Und was sagen wir, was ist hier das Smart-Ziel? Und eines unserer Projekte lautet: Teamentwicklung, Preisüberprüfung, Zahlungs- und Schuldenproblematik – was auch immer. Es spielt keine Rolle.
OK. Es handelt sich um einen geschäftskritischen Vorgang, für den Sie entschieden haben, was zu tun ist. Anschließend unterteilen wir die Vorgänge in Wer, Wie, Wann und Wo.
Wie können wir das durchbrechen? Es handelt sich um eine grobe Übersicht. Sie muss noch etwas weiter aufgeschlüsselt werden, aber das ist die grobe Übersicht.
Wenn wir eine Erinnerung brauchen, wenn wir ein Auswahlkriterium brauchen, dann ist es dieses. Was machen wir jetzt? Okay.
Wir wissen, dass 12 Monate aus Planungssicht immer noch zu lang sind. Was wir tun müssen – Spitzenplanung, Energie, Fokus und schnelles Wachstum – wird durch eine 90-tägige Quartalsplanung vorangetrieben. Nehmen Sie also diesen 3-Monats-Plan.
Teilen Sie den Jahresplan in 1-Tage-Pläne, 390-Tage-Pläne, die nächsten 490 Tage usw. auf. Dafür haben wir eine weitere Vorlage. Konzentrieren Sie sich auch hier auf 90.
In unserem Unternehmen verfügt jedes Teammitglied über einen 90-Tage-Plan. Jeder hat seinen eigenen persönlichen 90-Tage-Plan als Beitrag zum Gruppenplan, als Beitrag zum 90-Jahresplan und als Beitrag zum 1-Jahresplan.
Dadurch bleiben die Dinge sichtbar und werden geteilt. Das Arbeitsdokument sorgt außerdem dafür, dass sich die Mitarbeiter auf ihre Aufgaben konzentrieren. Der Rhythmus dafür ist folgender: Jedes Jahr sollte das Führungsteam darüber nachdenken, was es Neues zum Dreijahresplan gibt.
Wohin gehen wir, was versuchen wir zu tun, wie sehen die nächsten drei Jahre aus? Holen Sie sich Rat von außen. Entwickeln Sie einen Jahresplan. Welche drei Prioritäten würden dieses Jahr wirklich erfolgreich machen?
Teilen Sie das auf. Meetings, vierteljährliche Teambesprechungen, um zu besprechen, wohin wir gehen und was wir tun. Das haben wir gerade in unserem Unternehmen erlebt.
Und dann hat jeder einen monatlichen 90-Tage-Plan, an dem er arbeitet, den er coacht, überprüft und zu dem er Feedback gibt – und zwar wöchentlich oder monatlich, je nachdem, wie es sein muss. Wir empfehlen, den Plan monatlich von den Teams, von Einzelpersonen und innerhalb der Teams wöchentlich zu überprüfen, und zwar über die Teams und ihre Meeting-Strukturen usw. Das ist nur ein kurzer Überblick.
Wir überprüfen die Streifen. Das ist ein riesiges Projekt, ein riesiges Thema. Im Grunde nutzen wir Systeme für Geschäftsdesignprozesse. Diese dienen dazu, Prozesse zu eliminieren, zu beseitigen, zu automatisieren, in ein System zu integrieren, zu delegieren, zu beauftragen, auszulagern oder selbst durchzuführen. Wir machen das hervorragend. Wir verwenden Systeme wie Lean, LEAN oder 6 Sigma, falls Sie sich damit auskennen. Dabei handelt es sich um Designprozesse, die Ihnen dabei helfen, und es gibt Leute, die Ihnen dabei helfen können.
Wir versuchen, auch Technologie einzubringen. Nutzen und integrieren. Nicht Technologie um der Technologie willen, sondern geeignete Technologie, die Ihnen diese Vorteile bietet.
Leider ist die Technologie im Veterinärbereich noch etwas unzusammenhängend und wenig vernetzt, aber das bessert sich. Der Schlüssel liegt derzeit darin, so viel wie möglich zu automatisieren, so viel wie möglich in jeglicher Form. Gleichzeitig werden Triage-Systeme, Telefonsysteme und Finanzsysteme ausgelagert.
Es gibt also eine ganze Reihe von Möglichkeiten. Es gibt einen Prozess namens „8 Waste“, der aus Lean und Six Sigma resultiert. Es lohnt sich, einen Blick darauf zu werfen.
So sieht es hier aus. Dies ist unsere veterinärmedizinische Adaption. Auch hier werde ich nicht näher darauf eingehen, aber es zeigt die wichtigsten Bereiche, in denen Zeit, Energie, Geld und Ressourcen verschwendet werden.
In der Tierarztpraxis ist Zeit Ihr größtes, wertvollstes Gut. Und ein Großteil dieser Zeit wird entweder verschwendet oder nicht angemessen abgerechnet. Daran müssen wir arbeiten.
Und das liegt daran, dass Dinge kaputt sind, nicht gut funktionieren, weil wir zu viel produzieren und zu viel von etwas machen. Das ist Verschwendung, zu viel Wartezeit, ungenutztes Talent, massiv. Dinge werden umgestellt. Ein typisches Beispiel: Ich möchte ins Hundeohr schauen.
Ich bin im Sprechzimmer. Ich öffne die Schublade, kein Ophthalmoskop. Ich muss das Ophthalmoskop suchen, okay?
Ich möchte eine Quittung ausdrucken. Der Drucker steht an der Rezeption. Ich muss zur Rezeption gehen, um die Quittung oder die Informationen abzuholen.
Formulare, die ausgefüllt werden müssen usw. Mit solchen Dingen leben wir, weil sie ganz normal sind, okay? Aber wenn Sie sich einmal hinsetzen und darüber nachdenken oder Ihr Team dazu bringen, es tatsächlich zu erwähnen, werden Sie erstaunt sein, wie enorm ineffizient das Ganze ist.
Wenn Sie also erneut nach einer Referenz suchen und „8 Verschwendungen“ googeln, erhalten Sie Diagramme und ähnliche Überlegungen, um dies zur Sprache zu bringen. Erwähnen Sie die reduzierte Nachfrage nach dem System. Dies ist wichtig, da die Nachfrage nach tierärztlicher Versorgung derzeit aufgrund der übermäßigen Anzahl von Haustieren, Hunden und Katzen enorm ist. Viele Patienten haben derzeit keinen Zugang zu tierärztlicher Versorgung, da diese für sie enorm teuer ist usw.
Dies erhöht die emotionale und psychologische Belastung der Praxen. Manche werden von Preiserhöhungen diktiert. Andere müssen dies zwangsläufig tun, um die steigenden Lebenshaltungskosten, Ressourcenkosten, Lohnkosten usw. zu decken.
Die Dynamik verbessert sich derzeit. Entscheidend ist unserer Meinung nach, dass Sie sehr selektiv vorgehen müssen, sowohl hinsichtlich der Kundenzahl als auch der Kundenqualität.
Okay? Denn der Stress entsteht durch Beschwerden, schwierige Klienten, Geldmangel und vieles mehr. Ich sage nicht, dass man sich einschränken und reduzieren sollte, aber durch die Einführung von Systemen und Prozessen kann man die Klienten, die in die Praxis kommen und mit einem zusammenarbeiten, optimieren, weil man so bessere Arbeit für sie leisten kann.
Es geht lediglich um einen gleichwertigen Austausch von Fähigkeiten. Triage-Systeme, Falllast, Auswahl, den jeweiligen Ebenen entsprechend. Und natürlich muss man auf sein eigenes Qualifikationsniveau achten und üben.
Wir beobachten, dass viele Praxen ihre Fähigkeiten verlieren, weil sie Ärzte und Pflegekräfte aus dem Team verlieren und daher nicht mehr so viel leisten können. Daher müssen Sie auch die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Ich habe die Anzahl der aktiven Kunden pro Tierarzt für Vollzeit-Tierärzte erwähnt, und diese hängt von der Dauer Ihrer Beratung ab.
Wenn Sie 10-minütige Beratungen durchführen, sollten Sie keine längeren machen. Wenn Sie das tun, können Sie wahrscheinlich 1, 1200 oder 1500 aktive Klienten betreuen. Es geht aber darum, sie durchzuschleusen und durchzubringen. Bei 15-minütigen Beratungen empfehlen wir 850 bis 1000, vielleicht.
000 ist etwas hoch, aber 850 aktive Klienten pro Vollzeitäquivalent. Das wäre eine vernünftige Zahl. Bei 20-minütigen Beratungen ist der Wert sogar noch niedriger.
Sie sollten mit etwa 650 bis 750 aktiven Kunden pro Tierarzt rechnen. Damit können Sie umgehen, Sie haben zwar weniger, aber höhere Zahlen. Wenn Sie mehr mit diesen Kunden arbeiten, können auch Ihre Preise höher ausfallen.
Wir haben mittlerweile Erfahrung mit 30-minütigen Beratungen. Sie arbeiten mit 500 bis 600 aktiven Kunden pro Veranstaltung. Das wirkt sich zwar deutlich auf die Systemauslastung aus, verändert aber auch die Dynamik, die für eine intensivere, individuellere Zusammenarbeit mit diesen Kunden erforderlich ist.
Der größte Stressfaktor für uns alle ist die Tatsache, dass wir für unsere Arbeit Geld verlangen. Fragen sind der größte Stressfaktor. Tiergesundheitsclubs, Versicherungen und ähnliche Angebote können helfen, die damit verbundenen Diskussionen und Streitigkeiten zu reduzieren.
Wir prüfen Systeme, bei denen vollständige Abonnementmodelle durchaus sinnvoll sein könnten, und zwar in verschiedenen Aspekten. Wir sehen darin einen echten Wendepunkt für die Branche, wenn wir das tatsächlich umsetzen können. Wie das in der Praxis funktioniert, hängt von Ihrem Pflegeteam ab.
Dass diese 4 Ergebnisse zutreffen. Die klinische Versorgung liegt in der Verantwortung des Tierarztes. Klinische Entscheidungen, Behandlungen, Empfehlungen, Verfahren usw.
Das reduziert die kognitive, emotionale und prozessuale Belastung. Das sind die Systeme, die das bewältigen sollten. Compliance ist in hohem Maße eine Krankenschwester.
Stationäre Pflege und Pflegeperspektive. Der Patient ist also zu Hause, eine Pflegekraft kann sich darum kümmern. Bei stationären Patienten kann sich eine Pflegekraft darum kümmern.
Es geht darum, Compliance zu managen. Auch hier geht es darum, die kognitive Belastung zu reduzieren. Was brauchen Sie, um Compliance zu bewältigen, und wie funktioniert das?
Kümmern Sie sich um das Tier vor Ihnen und sorgen Sie dafür, dass die Systeme und Prozesse dahinter funktionieren, Kommunikationssysteme usw. Es besteht ein Bedürfnis nach Mitgefühl, und genau das brauchen Ihre Kundenbetreuer. Wir nennen sie zwar Empfangsmitarbeiter, aber ich denke, es sollte ein umfassenderer Ansatz sein, um das Mitgefühl zwischen Praxis und Kunde viel proaktiver zu gestalten.
Betreuung. Mitarbeiter oder Kundenbetreuung usw. Und dann, wie ich schon sagte, wenn wir die Kosten aus der Sprechstunde nehmen und sie in eine Art Abonnementmodell integrieren könnten, ähnlich wie Sie es mit Ihren Krankenversicherungsplänen und vielleicht bis zu einem gewissen Grad mit Versicherungen tun, dann könnten diese anderen Aspekte in Ihrer Beratung zum Tragen kommen.
Es gibt tatsächlich technologische Verbesserungen, Verbesserungen bei Systemen und Prozessen. Sie schränken Ihre Fähigkeiten, nicht Ihr Kompetenzspektrum, sondern Ihren Verantwortungsbereich innerhalb Ihrer Fähigkeiten ein. Und dann können Sie Ihre Fähigkeiten innerhalb dieser Fähigkeiten erweitern. Das kann sehr gut funktionieren. Und wir testen diese Systeme gerade, was einen großen Unterschied für die Arbeitsbelastung usw. bedeuten sollte. Denn was ich sagen will, ist, dass das grundlegende Veterinärmodell derzeit nicht funktioniert, besonders oder überhaupt nicht.
Und wenn man dann tatsächlich einen Studenten oder einen neuen Absolventen einbindet, verbessern sich die Lernmöglichkeiten für alle enorm. Diese Erweiterung führt tatsächlich zu einer massiven Verbesserung des Lernens und der Fähigkeiten. Technologie kann hier zum Einsatz kommen, und wir haben im gesamten Team bereits Technologie zur Verfügung.
Das funktioniert meist, erfordert aber etwas mehr Integration und muss Ihr Praxismanagementsystem berücksichtigen. Online-Buchungs- und Erinnerungssysteme mit digitalen Formularen und Patienten-Workflow-Systemen können dem Team helfen, ebenso wie Client-Apps für die Kommunikation, Outsourcing und Insourcing der digitalen Triage über Ihre Kommunikations-Apps usw. Tools für die Zusammenarbeit.
Für die interne Kommunikation und Ihr Intranet usw. nutzen wir IT-Services aus der Veterinärmedizin, die vieles davon bereitstellen. Falls Sie Hilfe benötigen, empfehle ich Ihnen, sich an diese Ansprechpartner zu wenden. Dies trägt dazu bei, die kognitive Belastung zu verringern, Systeme zu verbessern und emotionale Fähigkeiten freizusetzen, da diese Mitarbeiter nicht mehr selbst Hand anlegen müssen.
Abschließend bleibt uns die Chance, angeborene Talente freizusetzen, das Wohlbefinden zu steigern und die Leistung zu verbessern. Dies hängt von einigen Faktoren ab, und es müssen einige wichtige intrinsische Motivatoren vorhanden sein. Zielstrebigkeit, wie wir bereits bei der Planung besprochen haben, ein Gefühl der Meisterschaft, die Verbesserung der Mitarbeiter zu fördern und diese Verbesserung zu messen, die Autonomie, die Wahlfreiheit und den Willen zu erkennen und zu sehen, was sie bewirken, indem sie den Mitarbeitern die Freisetzung ihrer Kernkompetenzen ermöglichen.
Und das geschieht natürlich in einer Gemeinschaft von Tierärzten, Pflegekräften, Empfangsmitarbeitern, Klienten und Studierenden, die zusammenarbeiten. Wir wollen so viel Hierarchie wie möglich aus dem System entfernen. Das ist zwar ein weites Feld, aber wir neigen dazu, ein System mit hoher Hierarchie zu haben: Tierärzte an der Spitze und alle anderen am unteren Ende. Das System kann sich verändern, und darauf basieren unsere Systeme.
Die Menschen brauchen die Grundversorgung. Man sollte es nicht extra erwähnen, aber jeder braucht ein gutes Gehalt, freie Tage und die Möglichkeit, nach Hause zu gehen, wenn es nötig ist. Die Menschen müssen ihr Leben für den Rest des Lebens im Wesentlichen unter Kontrolle haben.
Und auch eine gewisse Arbeitsplatzsicherheit usw. Und dann intern diese physiologisch und psychologisch sichere oder psychologisch informierte Organisation, die die Menschen tatsächlich in den Mittelpunkt des Prozesses stellt, um zu sagen: „Leute, ihr seid wichtig.“
Das wird funktionieren. Und zwar nicht nur durch das Tugendsignalisieren, indem man ein paar Yogamatten ins Hinterzimmer wirft, sondern indem man tatsächlich bewusst etwas im Umgang mit den Menschen tut, und der Prozess funktioniert. Dadurch wird das Modell aus den richtigen Händen, dem Geschäft, dem Burnout, Sie wissen schon, weg von klinischem Geld, Befehl und Kontrolle, Langeweile und Desinteresse verlagert, was wir in der gesamten Branche massiv beobachten.
Und es beginnt, sich nach links zu verschieben: dieser Fluss und das Vertrauen und all die Dinge, die ich bereits erwähnt habe: Vermächtnis und Sinn, Autonomie und Verantwortlichkeit. Das ist dann ein Unternehmen, das einen positiven, positiven Kreislauf aus Produktion, Zusammenarbeit, Positivität, Kreativität und Neugier bildet, der Dinge positiv erledigt. Es wird zu einem Ort, an dem man gerne arbeitet und den man sucht, anstatt sich jeden Tag vor der Arbeit zu fürchten. Damit möchte ich abschließen.
Ich möchte Sie alle bitten, auf sich selbst zu achten. In der Literatur wird eindeutig darauf hingewiesen, dass wir ausreichend Schlaf und ausreichend Essen brauchen. Richtige Ernährung bedeutet weniger industriell hergestellte Produkte, frisches Obst und Gemüse, ausreichend Flüssigkeit, Bewegung, andere Aktivitäten, etwas Genuss und konzentrierte Zeit. Nehmen Sie sich Zeit zum Nachdenken, sei es Meditation, Pilates oder Atemübungen.
Nehmen Sie sich die Zeit, sich eine Auszeit zu nehmen. Das sind alles zeitbezogene Aktivitäten, die uns geraubt, gestohlen und entzogen wurden. Die geschäftige Falle hat sie uns wieder genommen. Und ich schlage vor, wir müssen Wege finden, diese zu aktivieren.
Im Zentrum dieses Kreises befindet sich eine neurobiologische Aktivität. Wir tun Dinge, die uns mit Dopamin belohnen, die Oxidation fördern, das Wohlbefinden durch Serotonin steigern und die Testosteronleistung erhöhen. Und diese sind ziemlich gut bekannt.
Aktivitäten, um das voranzutreiben. Damit würde ich Sie beauftragen. Ich würde Ihnen gerne noch viel mehr geben, wofür Sie sich Zeit nehmen könnten, aber uns ist die Zeit davongelaufen.
Ich möchte mich bei Ihnen bedanken. Ich hoffe, Ihr Flow und Ihre Fortschritte sind gut und Sie können einige Herausforderungen daraus mitnehmen, aber auch die Hoffnung, dass sich die Dinge verbessern. Bei Interesse ist die Platinum Academy durch diese Dynamik unser Weg, die Kompetenzen in Teams, Menschen und Praktiken zu stärken.
Wenn Sie Fragen haben, können Sie mich gerne unter vet, Alan Robinson unter oder Alan unter vetdynamics.co.uk kontaktieren.
Vielen Dank also, wir sprechen bald wieder.
