Wird die Automatisierung die Rolle der Tierarzthelferin verändern?

Unsere Referenten für dieses diskussionsbasierte Webinar waren Alison Lambert, Kate McMorris und Julien Renard. Etwas anders als die normalen vortragsbasierten Webinare war dies eine Diskussion am runden Tisch darüber, wie die Automatisierung die Arbeit als Ganzes verändert hat und wie sie die Rolle der Tierarzthelferin verändert hat. Es war wirklich interessant zu sehen, wie Technologie den Veterinärbereich außerhalb der Ausbildung verändert – was wir in einem letzten Blog.

Rezeptionistin: Eine passive Rolle?

Einer unserer Redner drückte es so aus: Empfangsdame klingt passiv. Es klingt, als säßen Sie da, würden Anrufe entgegennehmen und das wäre alles. Aber jeder von uns, der auch nur eine Minute damit verbracht hat, zu helfen oder am Schreibtisch zu sitzen, weiß, dass diese Teammitglieder eher mit der Flugsicherung als mit einem Anrufbearbeiter vergleichbar sind.

Es geht darum, die Welt kommen zu sehen, es ist Anerkennung, es ist Vorfreude, es ist interaktives und proaktives Management der Klienten- und Patientenreise.

In jedem Moment gibt es Anrufe von Kunden, die sich beschweren, von Kunden, die Rezepte nachbestellen möchten, von Kunden, die weinen, und von Notfällen. Es kommen Anrufe mit Anfragen nach bestimmten Tierärzten, es gibt Termine, die jongliert werden müssen, es gibt Nachverfolgungen, es ist Empathie gefragt. Diese Teammitglieder sind eher für den Titel „Kundenbetreuungskoordinator“ geeignet als für alles andere. Wie könnten Technologie und Automatisierung in der Veterinärbranche sie also ersetzen?

Klingeln, Klingeln, Klingeln…: Telefonanrufe verwalten

In den meisten Tierarztpraxen ist es fast schon Alltag, dass das Telefon ununterbrochen klingelt. Die größte Herausforderung für die meisten Empfangsmitarbeiter (Kundenbetreuungskoordinatoren) sind zu viele Anrufe (62 % von 600 Befragten). Jetzt, mit COVID, müssen wir zusätzlich Anrufe wie „Ich bin auf dem Parkplatz!“ und „Ich bin bereit zu zahlen!“ entgegennehmen. Wie können wir das also mithilfe der Automatisierung bewältigen?

Ein Teil der Lösung besteht darin, tun Sie, was Sie online können. Die Terminvereinbarung muss nicht unbedingt telefonisch erfolgen, manche Kunden bevorzugen die Online-Buchung. Es gibt kein Besetztzeichen, es geht schnell und ist unglaublich einfach.

Seien Sie proaktiv. Anrufe zu tätigen ist schneller als sie zu empfangen. Nach einer Kastration bitten wir die Kunden, in ein paar Tagen noch einmal anzurufen, wenn es irgendwelche Probleme gibt. Sie sind Erzeugung Anrufe, die die Praxis durchgehen muss. Warum senden Sie stattdessen nicht einen Check-in-Ping an ihr Telefon? Es muss nicht einmal ein Telefonanruf sein. Es gibt Apps, Texte, VetChat-Plattformen, Sprachnachrichten, die alle denselben Job machen.

Zur Zahlung, Sie können Zahlungen online vorautorisieren und den nicht genutzten Betrag „zurückerstatten“. Zum Beispiel 150 Pfund vor einem Termin vorautorisieren und 30 Pfund für die Beratungsgebühr und weitere 10 Pfund für ein Medikament abheben. Keine Anrufe, kein Durchziehen, kein Kontakt. Es klingt unglaublich, aber Kate McMorris von Seadown Veterinary Services hat damit großen Erfolg gehabt.

Die Welt der Veterinärmedizin verändert sich so schnell. Empfangsdamen, die beurlaubt wurden, gaben einen Job auf und kehrten zu einem völlig anderen Job zurück.

Routine ist Rhythmus: Routinetermine bewältigen.

Routinetermine wie Impftermine und das Nachfüllen von Rezepten können viel effizienter durchgeführt werden. Anstatt eines Prozesses, der ungefähr so ​​aussieht:

• Rufen Sie die Rezeption an und vereinbaren Sie einen Termin

• Erscheinen Sie in der Klinik, rufen Sie die Rezeption an, sagen Sie, dass Sie da sind, und beschreiben Sie Ihr Auto.

• Die Rezeptionistin teilt dem Tierarzt (über das Praxissystem) mit, dass der Kunde da ist.

• Tierarzt/Krankenschwester holt Patienten ab.

• Impfung/klinische Untersuchung usw.

• Tierarzt/Krankenschwester gibt Patienten zurück.

• Ruft die Rezeption an und teilt ihnen mit, dass sie zur Zahlung bereit sind.

• Gehen Sie zur Bezahlung zurück zur Rezeption.

Seadown Veterinary Services hat es ganz anders gemacht. Sie können einen Routine Termin im Voraus. Füllen Sie online ein Gesundheitsformular aus. Autorisieren Sie Zahlungen vorab. Erscheinen Sie auf dem Parkplatz – Ihre Fahrzeugdaten sind dort bereits hinterlegt. Ihr Welpe wird abgeholt, untersucht, geimpft und die Zahlung wird automatisch von der vorab autorisierten Zahlung abgebucht. Bing, peng, bumm. Fertig.

Wiederholungsrezepte werden auf ähnliche Weise ausgestellt, allerdings ohne klinische Untersuchung. Ich persönlich bin diesbezüglich etwas unentschlossen – was ist, wenn der Patient ein krankes Bein hat, das nicht erwähnt wurde? Wie oft haben Sie mit einem Besitzer gesprochen und ihm ist eine wichtige Information „herausgerutscht“, die er für unnötig hielt. Als Anfang, und das ist alles, ist es jedoch ziemlich innovativ.

Unsere Arbeitsweise ändern: Die Rolle der „Rezeptionistin“ verwalten

Zu Beginn von COVID gehörten Rezeptionisten oft zu den ersten beurlaubten Mitarbeitern. Dann wurden Krankenschwestern zu Rezeptionisten und waren überfordert, weil sie Tierärzten halfen, Dinge organisierten und sich auch um stationäre Patienten kümmerten. Als die Rezeptionisten zurückkamen, übernahmen sie einen völlig anderen Job.

Wenn Automatisierung zur Norm wird, Termine online gebucht werden und keine Telefone mehr klingeln, welche Rolle spielt dann die Empfangsdame? Droht uns eine Massenentlassung?

Es ist an der Zeit, das auszunutzen, was Empfangsmitarbeiter – Koordinatoren der Kundenbetreuung – eigentlich gut können. Empathie, Notfall-Triage, falls nötig, Herausfiltern unwichtiger Anrufe (Nachschub an Osurnia um 1 Uhr morgens? Definitiv kein Notfall). Wenn Sie eine Tierarztpraxis anrufen, möchten Sie kein automatisiertes System hören, sondern eine freundliche Stimme, die Ihnen versichert, dass alles in Ordnung sein wird und dass Sie Billy zum Tierarzt bringen könnten.

Die Verwaltung ist die Arbeit der Roboter und der Technologie. Das heißt, Termine, Zeitpläne und Dienstpläne zu organisieren. Empathie ist die Arbeit der Menschen.

Wir haben in den letzten vier Monaten 20 Jahre voller Veränderungen durchgemacht.

Warum sind wir so langsam?

Wenn wir uns die Luftfahrtbranche ansehen – wann haben Sie das letzte Mal eine Fluggesellschaft angerufen, um einen Flug zu buchen? Das läuft alles online. Wann haben Sie das letzte Mal ein Hotel angerufen? Zugegeben, das sind unterschiedliche Branchen, aber warum hinkt die Gesundheitsbranche hinterher?

Bei nichtklinischen Entscheidungen sind wir langsam. Wir brauchen bessere Stühle, bessere Managementsoftware, eine bessere Software, aber die Praxen brauchen oft Monate, um das in den Griff zu bekommen. Sobald jedoch ein Patient mit schwerer Anämie eingeliefert wird, sind wir wie ein Ei dem anderen über den Hals gesprungen. Ich habe die Idee, dass wir bei diesen nichtklinischen Entscheidungen vielleicht langsam sind, weil sie hinter den klinischen Entscheidungen zurückstehen. Das ist richtig, das sollten sie auch, aber wir können auch nicht leugnen, dass unsere Verzögerung bei der Einführung neuer Systeme zweifellos negative Auswirkungen auf die Tierpflege hat. Vielleicht ist es an der Zeit, dass wir den Rest der Welt einholen.

Eine Rückkehr in die Zeit vor COVID-19 wäre Wahnsinn. Es hat einfach nicht funktioniert.

Dies war eine faszinierende Diskussion und da sie nicht klinisch basiert, ist sie unglaublich zugänglich für alle Ebenen. Alison Lambert ist besonders zitierfreudig und alle Zitate in diesem Artikel stammen von ihr. Hören Sie sich diese großartige, zum Nachdenken anregende und zukunftsweisende Diskussion an. werden auf dieser Seite erläutert. 

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